［인사이드］『신규 확보보다 기존고객 이탈 막아라』

방범안전시스템 기업인 에스원은 최근 1천7백여명 이탈 고객들에게 일일이 전화를 걸어 이유를 묻고 문제점을 개선, 상당수 고객을 되찾아 왔다. 경기 침체기에 신규 고객 확보는 비용이 많이 든다. 기업들은 그보다는 단골 고객 이탈방지와 떠나간 고객 다시 붙잡아 오기에 공을 들이고 있다. 서울 앰배서더호텔은 ‘플러스클럽’ 멤버십제도를 운영, 9천여명 회원고객에게 특별한 혜택을 주고 있다. 플러스 클럽 회원이 앰배서더호텔 노보텔앰배서더 등 산하 3개 호텔을 이용하면 객실요금의 50%를 감면해주고 있다. 조사결과 호텔 식음료부문 전체 매출액중 20% 이상이 회원들이 지출한 금액이었다. 제너럴 일렉트릭 한국지사 외환카드 LG백화점도 수시로 기존 고객에게 전화를 걸어 제품에 대한 만족도 성능 품질 불만사항등을 점검하고 있다. 〈반병희기자〉