르노삼성, 고객만족도 6년째 1위 비결은 ‘앱’

콜센터 안거치는 AS 예약-확인… 마이르노삼성 앱 호응도 높아

‘르노삼성이 꼽은 비결은 뭘까.’

르노삼성은 자동차 조사 전문기관인 컨슈머인사이트가 국내 완성차 판매 업체를 대상으로 실시하는 애프터서비스(AS) 고객만족도 조사에서 지난해까지 6년 연속 1위에 올랐다. 매년 7월 실시하는 이 조사는 1년간 서비스센터를 이용한 소비자가 서비스 각 단계(접근, 절차, 환경, 결과, 회사 등)별 만족도를 평가해 집계하는 방식으로 이뤄진다.

지난해 르노삼성은 국산차 브랜드 중에서 가장 높은 800점을 받았다. 쌍용차(798점), 한국GM(791점) 등이 그 뒤를 따랐다. 현대자동차와 기아, 제네시스 등 현대차그룹 브랜드는 770점대였다.

르노삼성은 국내 대표 완성차 브랜드를 모두 제칠 만큼 높은 평가를 받은 것은 ‘마이르노삼성’ 애플리케이션(앱) 덕분으로 보고 있다. AS 예약과 피드백까지 확인 가능한 앱이다.

르노삼성 고객은 이 앱을 통해 콜센터를 거치지 않고 원하는 시간과 문제점 등을 등록한 뒤 AS센터를 이용할 수 있다. 차량 관리에 필요한 정보도 확인 가능하다. 엔진오일이나 에어컨 필터와 같은 소모품 교환 시기와 AS 보증기간 등이다. 할인 혜택을 받을 수 있는 쿠폰과 차량 매뉴얼도 제공된다. ‘리콜 정보’ 또한 앱 푸시 알람으로 공지된다.

르노삼성은 또 2023년형 SM6와 XM3 등 최신 모델에 문제가 생기면 내부 터치패드(이지커넥트)로 가까운 서비스센터에 전화를 걸어 상담받을 수 있는 고장 헬프콜 기능도 적용했다. 르노삼성 관계자는 “자동차는 구입 후 장기간 쓰는 고가 제품이다 보니 AS가 중요하다”며 “더 나은 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있다”고 설명했다.


김재형 기자 monami@donga.com