안정적인 5G 서비스 호평… 23년 연속 고객만족 1위

[2020 KCSI 1위 기업]
이동전화 부문 / SK텔레콤

박정호 대표

SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 2020년 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 23년 연속 이동통신 부문 1위에 올랐다.

한국능률협회컨설팅이 이동통신부문에서 한국산업의 고객만족도 조사를 시작한 이후 1998년부터 한 해도 빠짐없이 연속 1위라는 ‘대기록’을 달성한 것이다.

이로써 전 산업 분야 통틀어 SK텔레콤이 유일하게 3대 고객만족도 조사 최장 기간 연속 1위를 달성했다. SKT는 KCSI 23년 연속 1위와 함께 NCSI 국가고객만족도 23년 연속 1위, KS-SQI 한국서비스품질지수 21년 연속 1위 등 이동통신부문에서 압도적인 고객만족 기업의 위치를 지키고 있다.

이번 조사에서 산업 전반적으로 약 2점 상승한 가운데 SK텔레콤은 전년 대비 3.8점이라는 가파른 상승세를 보였으며 이는 안정적인 5G 인프라 제공과 5G 서비스 선도, 고객 경험 개선을 위한 다양한 노력들이 인정받았다는 평가다.

SK텔레콤은 2월 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산이 본격화되면서 업계 최초로 콜센터에 재택근무를 도입했다. 정보통신기술(ICT)을 접목해 발 빠르게 사무실과 같은 수준의 고객 상담 환경을 구축하고 안정적으로 고객센터 서비스를 제공했다. 더불어 상담 구성원의 건강과 안전도 확보했다는 평을 받았다. AI기술을 적용해 24시간 고객의 문자 상담을 지원할 수 있는 AI 상담사 ‘채티’(챗봇 서비스)도 업그레이드해 운영 중이다.

SK텔레콤은 지난해 4월 세계 최초 5G 론칭 이후 다양한 콘텐츠와 언택트 서비스를 잇따라 선보이며 긍정적 반응을 얻고 있다. 직접 현장에 방문하지 않고도 유네스코 세계유산인 창덕궁 구석구석을 감상할 수 있는 ‘창덕 Arirang’을 비롯해 여행지의 풍광과 자연의 소리를 담아 생생하게 전달하는 가상현실(VR) 여행 콘텐츠 ‘신선배송’ 서비스 등은 여행 및 야외 활동을 갈망하는 이들의 갈증 해소에 큰 역할을 하고 있다.

SK텔레콤은 자사의 ICT 기술 및 유통 인프라를 개방하고 공유해 다양한 사회적 가치를 창출하는 ‘행복커뮤니티’ 프로젝트를 추진하고 있다. 특히 AI 스피커 ‘누구(NUGU)’를 활용해 홀몸 어르신을 케어하고 위급 상황에 대처 가능한 ‘인공지능 돌봄서비스’ 외에도 코로나19 바이러스 관련 자가격리·능동감시 대상자에게 증상 발현 여부를 모니터링하는 ‘누구 케어콜’을 개발해 방역 현장에 적용했다. 그 결과 신규 확진자를 약 40% 발견했으며 과중해진 현장 업무 경감에도 큰 역할을 했다.

조선희 기자 hee3110@donga.com