[2017 KCSI 우수기업]서비스업, 이동통신-생명보험-종합병원-증권 등 큰 폭 상승

산업별 고객만족도 분석

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올해로 시행 26년째를 맞이한 KCSI 조사는 오랜 역사만큼이나 방대한 조사 결과 데이터를 축적하고 있다. 이러한 데이터는 다양한 분석을 통해 국내 산업계의 고객만족 수준을 파악하고 경향을 이해하는 데 훌륭한 기초자료 역할을 한다. 특히, 과거와 현재의 KCSI 지수를 비교하여 그 변화를 살펴보면 국내 산업의 부침 및 경향을 읽고 미래 경쟁력 향상을 위한 대비가 가능하다.

2017년 현재 10년 이상 조사된 산업 중 최초 조사연도 지수 결과와 비교하여 가장 높은 상승을 기록한 산업은 공공서비스의 ‘치안행정’으로 나타났다. 치안행정 부문은 1994년 최초 조사 시 8.1점이라는 최악의 평가를 받았던 산업이었으나 최근 조직 내 고객만족행정을 적극적으로 도입하며 올해 68.6점으로 평가되어 무려 60.5점의 상승을 기록했다. 그러나 여전히 교육행정 부문과 함께 고객만족 최하위 수준에 머물러 고객중심의 내부 혁신을 보다 가속화할 필요가 있는 것으로 나타났다. 한편, 10년 이상 조사된 산업 중 가장 낮은 상승률을 보인 산업은 택배 산업으로 1998년 첫 조사에서 64.9점을 기록한 이래 올해는 78.1점으로 20.3%의 상승률을 보이는 데 그쳤다.

산업군별 만족도 상승률을 분석한 결과, 소비재에서는 치약, 세탁세제, 주방세제 등 생활용품의 상승률이 크게 돋보였다. 가장 높은 상승률을 보인 치약 산업은 1998년 첫 조사에서 44.1점을 기록한 반면 올해는 80.5점을 기록해 36.4점 오르며 82.6%의 상승률을 나타냈다. LG생활건강, 애경, 아모레퍼시픽이 시장의 80% 이상을 점유하고 있는 치약 산업은 최근 건강에 해로운 화학 성분을 최대한 배제하고 천연에 가까운 성분들로 구성된 제품들을 출시하면서 소비자의 기호와 안전에 부합하려는 노력을 지속해오고 있다. 이어 제품의 형태가 다변화되면서 사용용도 및 습관 등에 따라 소비자 또한 세분화되고 있는 세탁세제 산업은 1995년 43.8점을 기록한 가운데 올해 77.9점을 기록하며 77.8%(▲34.1점)의 높은 상승률을 보였고, 주방세제(76.2%), 담배(64,5%), 정장구두(63.7%), 샴푸(59.5%), 여성용기초화장품(59.0%) 등의 산업이 그 뒤를 이었다. 한편, 맥주, 화장지, 유산균발효유, 우유, 소주 등의 산업은 최초 조사 결과가 발표된 1990년대에 이어 올해까지 지속적인 만족도 상위권을 형성했다. 이들은 구매 시 소비자들의 타사 전환이 비교적 쉬운 대표적 저(低)관여 산업(Low involvement product)임에도 불구하고 지속적인 광고홍보와 로열티(Loyalty) 강화를 위한 마케팅 활동들이 고객만족으로 이어진 것으로 판단된다.

내구재에서는 가정용보일러, 부엌가구, 세탁기, 개인용컴퓨터(PC) 등의 산업이 최초 발표연도 대비 높은 만족도의 상승률을 보였다. 특히 가정용보일러 산업은 1997년 처음으로 발표된 이후 올해 85.5점을 기록하면서 129.9%(▲48.3점) 상승한 것으로 나타났다. 전 산업을 통틀어 가장 많은 1위를 기록 중인 현대자동차(24년 연속 1위)가 포함되어 있는 일반승용차 산업 또한 1992년 49.6점에서 올해 87.9점으로 평가되며 38.3점 상승한 77.3%의 만족도 상승률을 보였다. 일반승용차 산업은 세계적 수준의 품질 및 디자인 경쟁력을 갖춘 신차가 경쟁적으로 쏟아져 나오며 국내 소비자의 선택권을 넓히고 있다. 또한 국내 자동차 업계에 대한 소비자의 높아진 기대수준에 부합하기 위해 고객의 소리를 제품 개발 및 서비스에 반영하고 고객 경험을 연구하여 드라이빙의 즐거움을 제공하는 데 노력하고 있다. 한편, 주요 가전산업인 냉장고, TV, 가정용에어컨 등은 과거부터 현재까지 꾸준히 만족도 최상위권을 유지하고 있는 것으로 나타났다. 특히 냉장고 산업(90.5점)은 유일하게 90점을 넘는 높은 지수를 기록하며 역대 10년 이상 조사된 산업 84개 산업 중에서도 가장 높은 만족도를 나타냈다. 삼성전자와 LG전자가 높은 기술력과 가격경쟁력을 바탕으로 글로벌 시장에서 점유율 확대를 계속해 나가는 가운데 국내 소비자들의 기대와 요구를 끊임없이 충족해 나감에 따라 1992년 첫 조사 이래 지속적인 성장을 해오고 있다.

서비스업에서는 이동전화서비스와 종합병원 산업이 최초 조사 결과와 비교하여 가장 큰 폭의 만족도 상승률을 나타냈다. 이동전화서비스는 1997년 22.5점에서 올해 77.7점으로 245.5%(▲55.2점)의 매우 높은 상승률을 기록했다. 종합병원 또한 1994년 24.7점에서 시작하여 올해 76.3점을 기록하며 208.8%(▲51.6점)의 높은 상승률을 보였다. 이동전화 산업은 2010년 이후 스마트폰의 활성화와 함께 통신환경이 급변하고 있는 가운데 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 국내 3사가 치열한 경쟁을 펼치고 있다. 이들 3사가 시장점유율 못지않게 회사의 사활을 건 고객만족을 위한 노력이 가열됨에 따라 만족도는 과거에 비해 상승하고 있는 것으로 보인다. 한편 금융업에서는 생명보험과 증권의 만족도 상승률이 최초 조사연도에 비해 크게 높은 것으로 나타났다. 생명보험은 지난 1992년 25.3점을 기록한 가운데 올해는 78.5점으로 나타나 210.4%(▲53.2점)의 상승률을 보였으며, 증권은 최초 조사된 1994년 27.6점에서 올해 72.6점을 기록함에 따라 163.1%(▲45.0점)의 상승률을 나타냈다. 올해 만족도에서는 자동차보험 산업이 81.4점으로 가장 우위를 나타냈으며, 시내시외전화(80.3점), 고속버스(79.7점), 콘도미니엄(78.7점) 등이 그 뒤를 이었다. 이들 산업에 속한 기업은 공통적으로 초창기부터 고객만족을 기업경영의 핵심가치로 두고 자사의 차별적 서비스 제공을 위해 노력하였으며, 현재도 매우 치열한 고객확보 경쟁을 통해 국내 산업 전반의 고객중심 문화 정착 및 확대에 선도적 역할을 해나가고 있다.
　

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김민식 기자 mskim@donga.com