[2016 KCSI 1위 기업]‘고객중심’은 필수 생존전략…한국기업들 고객만족 점수 75.2점

  • 동아일보
  • 입력 2016년 10월 12일 03시 00분


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KMAC, 제 25차 고객만족도 조사 발표… 110개 산업별 1위 기업 선정
10년 연속 KCSI 상승… 제조업 79.0점, 서비스업 73.3점

 결실의 계절 가을이다. 끝날 것 같지 않던 무더위도 지나가고, 아침에 찬기운이 서늘하게 느껴진다. 불황의 터널이 어디서 끝날지 모를 우리 경제 상황에도 불구하고, 혼신의 노력을 다해 내수의 기반인 고객들을 만족시키기 위해 애쓴 기업들에도 이제 2016년을 서서히 정리해 가는 시기다.

 고객만족경영은 이미 오래전부터 기업에 가장 중요한 요소로 자리잡고 있다. 품질은 모든 제품에서 기본 요소가 됐고, 그 단계를 넘어서서 고객들의 마음을 사로잡는 감동적 서비스와 피드백, 사회적 책임감 같은 요소들이 기업의 생존을 좌우하는 시대가 된 것이다.

 11일 KMAC(한국능률협회컨설팅·대표 김종립)는 110개 산업 351개 기업을 대상으로 조사한 한국 산업의 고객만족도(KCSI) 조사 결과를 발표했다.

 올해는 4월 15일부터 8월 23일까지 국내 소비자 1만1200명을 대상으로 제조업 50개(소비재 제조업 29개, 내구재 제조업 21개), 서비스업 60개(일반서비스업 50개, 공공서비스업 10개) 등 총 110개 산업에 걸쳐 소비자 방문에 의한 일대일 면접으로 조사가 진행됐다. KCSI는 전반적 만족도(40%), 요소 종합만족도(40%), 재구입(이용) 의향(20%)을 반영한 점수다.
10년 연속 KCSI 상승세 유지

 올해 KCSI는 지난해 대비 1.5점 높아진 75.2점으로 나타났으며, 2006년 이후 10년 연속 상승세를 유지했다. 산업별로는 제조업이 79.0점, 서비스업(공공서비스 포함)은 73.3점으로 지난해 대비 1점 이상 상승했다.

 전체 산업의 KCSI 추이를 보면 2000년대 중반까지는 KCSI가 상승과 하락을 반복하며 상승 기조를 이어왔지만 2007년부터는 10년 동안 한 해도 빠지지 않고 향상되고 있음을 알 수 있다. 이는 KCSI가 처음 발표된 이후 15년이 경과될 무렵부터 각 산업 및 기업은 고객만족경영을 통한 성장의 중요성과 연계성을 실감하고 고객중심경영을 기업의 필수적 생존전략으로 설정한 결과라 여겨지며, 경기 상승 또는 하락 여부를 떠나 기업들이 고객을 만족시키고자 하는 의지가 흔들리지 않고 이어지고 있음을 입증하는 것이다.            

 전체 110개 산업 중 93개(85%)에서 지난해보다 KCSI가 높아진 반면 14개(13%) 산업은 하락한 것으로 나타났다. 제조업은 50개 산업 중 39개 산업에서, 서비스업은 60개 산업 중 54개에서 지난해보다 만족도가 상승한 것으로 나타났다. 5개 산업은 하락했다.
보일러, 침대, 편의점 큰 폭으로 상승… 소셜커머스, 오픈마켓 하락

 제조업에서는 글로벌 기업인 삼성전자와 현대자동차그룹이 주도하는 내구재 산업의 만족도가 고르게 상승한 것으로 나타났다. RV, 이동전화단말기(스마트폰), 경형 승용차 등의 상승폭이 컸으며, 보일러, 침대 등도 과거 대비 큰 폭의 상승을 보였다. 소비재에서는 여성용 한방 화장품, 맥주, 화장지, 홍삼 가공 식품 등이 고객들로부터 좋은 반응을 이끌어냈다.

 서비스업에서는 최근 들어 올해 기후와 사회현상과 결부돼 면세점, 영화관, 전자제품전문점 등의 만족도가 높은 수준이었으며, 편의점의 만족도 향상도가 가장 높았다. 이를 비롯 제과제빵점, 커피전문점, 체크카드 등의 만족도가 높은 것은 최근 1인 소비행태와 연관지을 수 있을 것이다. 단, 소셜커머스, 오픈마켓 등 온라인을 기반으로 한 신유통 채널 관련 산업의 만족도가 다소 하락한 것으로 나타나 해당 산업 고객 기대에 부응하는 고객만족 전략 수립이 요구된다 할 수 있다.

 공공 분야는 10개 산업 중 8개 산업의 만족도가 상승했으나 대부분 2점 미만으로 나타나 국민 삶의 질 향상을 위한 공공 분야의 더 많은 노력을 요구함을 볼 수 있다. 우편, 철도, 전력, 수도 순으로 만족도가 높았고 등기 및 치안행정은 하락과 동시에 하위로 나타났으며, 교육은 큰 폭의 상승에도 불구하고 아직도 만족도 수준이 가장 낮았다.
삼성전자, 9개 산업에서 1위

 지난해에 이어 올해 KCSI에서도 삼성전자가 총 9개 산업에서 1위를 차지하며 최다 산업 1위 기업을 수성했다. 삼성전자는 전년도 1위로 선정된 가정용에어컨, 김치냉장고, 냉장고, 세탁기, TV, 가정용복합기(프린터), 개인용 컴퓨터(PC), 이동전화단말기(스마트폰), 전자제품전문점 등 9개 산업에서 1위를 유지했다.

 KT는 시내·외전화, 인터넷전화, 인터넷TV(IPTV), 초고속인터넷 등 4개 산업에서 1위를 기록하며 삼성전자에 이어 두 번째로 많은 복수산업 1위를 차지했다.

 이외에도 삼성물산은 지난해와 동일한 남성정장, 종합레저시설, 워터파크에서 1위를 지켜냈고, 아모레퍼시픽(남성용기초화장품, 여성용기초화장품, 여성용한방화장품)이 3개 산업에서 1위를, 금강제화(정장구두, 캐주얼화), 롯데리아(패스트푸드점, 커피전문점), 롯데백화점(백화점, 프리미엄아웃렛), 삼성화재(자동차보험, 장기보험), 애경(샴푸, 치약), 유한킴벌리 (생리대, 화장지), 현대자동차(일반승용차, RV), 현대홈쇼핑(인터넷쇼핑몰, TV홈쇼핑), CJ라이온(세탁세제, 주방세제), GS리테일(대형 슈퍼마켓, 편의점) 등이 2개 산업에서 1위를 차지했다.
총 16개 산업에서 KCSI 1위 기업변동

 한편 2016년 KCSI 조사 결과 총 16개 산업에서 1위 기업의 변동이 나타났다. 산업군별로 소비재에서 고추장(CJ제일제당 해찬들), 과자(크라운제과), 소주(하이트진로), 섬유유연제(LG생활건강) 등 4개 산업, 내구재에서 가정용정수기(청호나이스), 가정용가구(한샘) 등 2개 산업, 서비스업에서는 신용카드(신한카드, 삼성카드), 체크카드(KB국민카드), 대형마트(이마트), 대형슈퍼마켓(GS수퍼마켓), 인터넷쇼핑몰(현대Hmall), 치킨프랜차이즈(BHC치킨), 학습지(대교), 인터넷TV(SK브로드밴드, KT), 초고속인터넷(KT) 등 9개 산업 및 지하철(광주도시철도공사)에서 1위 기업이 변동된 것으로 나타났다.

 이상윤 한국능률협회컨설팅 팀장은 “글로벌 경기 둔화 및 소비심리 위축에도 불구하고 지난 10년 동안 KCSI는 한 해도 빠지지 않고 지속 향상했다”며 “이는 대내외적 리스크에도 불구하고 고객중심경영을 기업의 필수 생존전략으로 설정하고 실천해 온 노력의 결과”라고 말했다.
:: KCSI는… ::

KCSI는 KMAC가 1992년 한국 산업의 특성을 살려 개발한 한국형 고객만족도 측정 모델. 국민총생산(GNP) 국내총생산(GDP) 등 생산성 지표와 달리 국가 산업경제의 질적 성장을 평가하는 지표다. 국내에서 가장 오랜 역사와 공신력을 인정받고 있는 한국 산업의 대표적인 고객만족지수로서 조사대상 산업이 전체 GDP의 약 75%를 차지할 만큼 국내 산업의 대표적 고객만족도 조사제도다. KCSI는 해마다 한국의 산업 및 기업의 현 위치를 확인하고, 향후 관련 산업 및 기업의 경쟁력 향상을 위한 기초자료로 활용된다. 조사 결과를 통해 기업은 시장에서 자사의 경쟁력을 파악하고, 고객의 불만을 일으키는 상품이나 서비스 문제를 개선함으로써 고객지향적인 경영활동을 펼칠 수 있다. 자사의 미래 성장 가능성을 예측할 수 있어 미래에 대비할 수 있는 자료로도 활용된다.



최윤호 기자 uknow@donga.com
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