“아가씨도 세일하나” 고객에겐…‘甲질 매뉴얼’ 펴낸 롯데그룹

서비스업 종사자에 대한 고객의 ‘갑질’이 사회적 문제로 떠오른 가운데 롯데그룹이 20일 서비스 담당 직원들을 위한 상황 대처 매뉴얼인 ‘당신 마음 다치지 않게’를 내놨다.

신동빈 롯데 회장은 이 매뉴얼 서두의 인사말을 통해 “(책 발간으로) 고객들이 불편해할 가능성도 고민했지만 롯데 직원들이 사회적 통념을 넘어서는 요구에 무방비로 노출되는 일이 없어야 했기에 책을 발간했다”고 밝혔다.

롯데 기업문화개선위원회가 제작한 이 책에는 고객의 폭언, 협박, 폭력, 성희롱 등 다양한 상황에 대처하는 방법이 제시됐다. 여러 종류의 고객 갑질의 사례도 구체적으로 소개됐다.

예를 들어 ‘전국 동시 60% 세일’을 진행하던 롯데하이마트 매장을 찾은 한 중년 남성은 “아가씨도 세일하나”라며 여직원에게 성희롱 발언을 했다. 롯데마트에서는 계산 실수를 한 여직원에게 “내 볼에 뽀뽀해 보라”고 말한 고객이 있었다. 특정 물건이 없다며 매장에서 소란을 피우는 일도 많았다.

매뉴얼은 성희롱 발언에 대해서는 “자제해 달라”고 직접 이야기하라고 권고했다. 전화를 통한 성희롱이면 먼저 끊어도 상관없다고 조언했다. 또 폭력행위가 발생하면 경찰서나 파출소에 신고하도록 했다. 롯데그룹은 서비스 담당 직원을 중심으로 이 책을 1만 부 배포한다.

박재명 기자 jmpark@donga.com