금호고속, 현장과 고객을 항상 기억하는 행복기업

[2015 대한민국 행복기업대상]

금호고속은 ‘고객행복경영’을 최고의 경영가치로 삼고 있다. 이는 동종업계뿐만 아니라 KTX를 비롯한 타 운송수단과의 경쟁이 그 어느 때보다 더 치열해지는 상황에서, 금호고속만의 특화된 서비스만이 현재는 물론 향후, 불확실한 경쟁시장에서 생존할 수 있는 유일한 방법이라는 최고경영자(CEO)의 강한 의지에서 나온 경영방침이다.

고객행복경영은 모든 일을 고객 본위로 더 편리하게, 더 안전하게, 더 친절하게 하여 고객의 행복에 기여하고 성과를 얻어내는 지속적인 실천 시스템이다.

이덕연 대표이사

이러한 고객행복경영을 실천함에 있어 금호고속의 이덕연 대표이사가 직원들에게 가장 강조하는 것이 바로 ‘사기위인(捨己爲人)’이다. 즉 내가 손해를 보더라도 먼저 고객의 행복에 기여해야 하며, 그렇게 하면 더 큰 행복이 우리에게 돌아올 것이라는 의미이다

고객행복경영의 가장 대표적인 활동은 ‘현장60’ 활동과 ‘고객님 기억하기’. ‘현장60’ 활동은 전 임직원이 하루 60분 이상 영업현장에 나가 업무를 지원하고, 고객들과의 대화를 통해 고객 본위의 개선사항을 즉시 시정하여 서비스 품질을 향상시키는 활동이다. ‘고객님 기억하기’ 또한 금호의 버스를 이용해 주신 고객들을 기억하여 편안하게 모심으로써, 언제나 고객들로부터 선택을 받는 회사가 되기 위한 노력을 담고 있다.

그 밖에 ‘Busday’ 제도를 도입하여 고객의 입장에서 직접 체험하고 불편사항을 발견하여 즉시 시정할 수 있도록 전 직원이 매월 1회씩 우리버스 타기를 시행하고 있으며, 고객들을 대상으로 2011년부터 업계 최초로 ‘아름다운 행복경영 모니터스’를 선발하고 정기적인 모임과 피드백을 통해 개선해야 할 점을 반영하여 고객행복경영에 기여하고 있다.

또한 고객행복경영의 전사적인 공감대를 강화하기 위해 각 팀, 권역, 영업소에서는 매일 아침 ‘아름다운 행복경영 토론회’를 진행하고 있으며, 전 직원이 30개 조로 나뉘어 효율적인 고객행복 실천내용과 개선점을 찾고 강화하여 고객행복경영을 정착시키고자 ‘아름다운 행복경영 토론방’을 매주 운영하고 있다.

CEO가 직접 주재하는 ‘아름다운 행복경영 다짐회의’에서는 VOC를 전사적으로 공유하고 고객 본위로 개선한 업무 프로세스 사례를 발표함으로써 고객행복경영 실현에 박차를 가하고 있다.

이뿐만 아니라 고객의 불편을 최소화하기 위해 ‘3-Zero’ 슬로건으로 ‘고객불만, 도중고장, 교통사고’ 세 가지를 제로화하기 위해 전사적인 캠페인을 펼치고 있다.

김민식 기자 mskim@donga.com