[농협 경제사업 이렇게 살리자]<下> 지역농협 상호금융

시중은행보다 서비스質 떨어진다고?
고객만족 부진한 지점은 새벽 산악훈련

고객이 OK할때까지… 올해 9월 광주축산농협 직원들이 ‘통합마케팅 역량 강화프로그램’에 참가해 고객만족(CS) 교육을 받던 도중 강사의 가르침에 따라 간단한 체조를 하고 있다. 농협중앙회 제공

농협에는 신용사업과 경제사업 외에 ‘상호금융사업’ 부문이 있다. 지방과 농촌에 사는 서민들의 ‘풀뿌리 금융’을 지원하기 위해 1969년 시작된 상호금융사업은 지역조합이 운영을 맡고 있다. 농협의 상호금융은 그동안 경쟁이 치열한 시중은행보다 서비스의 질이 떨어진다는 지적을 받기도 했다.

농협은 올해 3월 경제사업과 신용사업을 분리하면서 상호금융 부문에도 대표이사제도를 도입하고 지원조직을 강화했다. 경제사업 부문을 활성화하는 동시에 상호금융 부문에서도 거듭나기를 시도하고 있는 것이다. 시중은행 못지않게 고객 서비스 수준을 높이고 판매 농협을 위한 전진기지로 삼을 방침이다.

6년 연속 고객만족 평가 1등 지점을 배출하고 있는 광주축산농협은 농협 상호금융 부문의 대표적 혁신모델로 꼽힌다. 2000년 농협과 축협이 통합해 설치된 광주축산농협 직원들은 초기에 ‘고객만족(CS)’이란 단어를 낯설어할 정도였다.

그러나 2006년 취임한 안명수 조합장은 “우리도 시중은행 못지않은 서비스로 업그레이드해야 한다”며 다양한 프로그램을 기획하고 추진했다. 이후 △CS 롤플레잉 경연대회 △지점별 CS 평가대회 △맵시 홍보단 등 다양한 프로그램이 광주축산농협에서 시행됐다.

CS 평가에서 부진한 산하 지점들은 새벽 산악 극기훈련 등 서비스 정신을 강화하는 프로그램에 투입했다. 반면 평가가 좋은 지점에는 충분한 인센티브를 부여했다. ‘맵시 홍보단’은 전남지역본부 산하 200여 지점의 CS 담당자를 직접 교육했다.

광주축산농협 관계자는 “CS 운동이 도입된 이후 전 직원이 자신이 맡은 업무를 긍정적으로 보고 고객만족도를 높이기 위해 적극적으로 뛰려는 문화가 정착됐다”고 설명했다.

광주축산농협을 모델로 CS 운동을 적극 펼치는 지역조합이 늘면서 농협의 고객만족도조사(CSI) 점수는 2005년 85점에서 올해는 90점으로 급상승했다. 농협중앙회 관계자는 “아직 시중은행보다 부족한 점이 많다”며 “CS 운동을 더욱 강화할 계획”이라고 말했다.

농협 상호금융 부문은 ‘판매 농협’의 일선 창구로도 나서고 있다. 전국 방방곡곡 뻗어 있는 지역농협 지점을 농산물 유통망으로 활용할 수 있기 때문이다. 특히 대도시 인근에 있는 농협들은 도시에서 자금을 조달해 산지농협에 조달하는 창구 역할은 물론이고 농산물 판매망 확충에도 전력을 다하고 있다.

서울 은평구에 본점을 둔 서서울농협은 현재 서울 마포구 상암동 택지개발지구 내 2000m²에 총면적 1만400m²에 이르는 ‘농축산물 종합플라자’ 설립을 추진 중이다. 1층에는 하나로마트, 2층에는 금융점포, 3층에는 한우식당 등이 설치될 예정이다. 동대구농협도 금융점포 한 곳을 아예 하나로마트로 바꾸는 공사를 진행 중이고 서울 송파농협은 송파구 장지동 가든파이브 안에 직거래장터를 설치하고 2015년 7월까지 운영할 예정이다.

최종현 농협 상호금융부문 대표이사는 “지역 서민을 위한 ‘지역금융 창구’ 역할을 하면서 농축협의 사업도 다각도로 지원해 나갈 것”이라고 강조했다.

유성열 기자 ryu@donga.com