한국능률협회컨설팅(KMAC) 선정… 고객만족도 지수는

산업의 질적성장 지표 1만752명 방문 조사

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 1992년 한국 산업의 특수성을 고려한 고객만족 지표로 한국산업 고객만족도(KCSI)를 개발한 뒤 매년 조사 결과를 발표하고 있다. KCSI는 국내에서 가장 오래된 고객만족 지수로, 미국 고객만족도 지수인 ACSI(American Customer Satisfaction Index)보다도 2년 앞서 개발됐다.

조사 대상 산업의 생산액 합계가 국내총생산(GDP)의 75%를 차지할 만큼 대표적인 고객만족도 조사로 꼽힌다. GDP가 경제성장의 양적 성장을 평가하는 경제 지표라면 KCSI는 산업의 질적 성장을 평가한다. 매년 발표되는 KCSI 조사결과를 통해 각 산업 및 기업의 현 위치를 확인하고 기업 경쟁력 향상을 위한 기초자료로 활용할 수 있다. 평가대상도 처음 조사를 시작한 1992년 12개 산업 부문에서 올해는 99개 산업 부문으로 크게 늘었다. 산업에 대한 전반적인 만족도와 기업의 제품 평가를 40% 반영하고, 산업별 특성에 따른 요소별 만족도 40%와 재구입 의향률 20%를 종합해 지수를 산출한다.

올해 조사는 4월 12일부터 8월 6일까지 전국 성인 남녀 1만752명을 대상으로 제조업 48개, 서비스업 51개 등 총 99개 산업에 걸쳐 진행됐다. 모든 조사는 면접자가 조사 대상자의 가정을 직접 방문해 일대일 면접 형태로 이뤄졌다.

■ 통합보험 ‘국민 대표보험’ 자리잡아

삼성생명은 상품개발 단계부터 고객이 진정한 보험의 가치를 느낄 수 있도록 다양하고 차별화된 혜택을 제공하기 위해 노력하고 있다. 삼성생명이 2008년 처음 출시한 통합보험은 보험 하나로 본인, 배우자, 자녀까지 혜택을 받을 수 있어 보험업계의 대표상품으로 자리 잡았다. 또 삼성생명은 글로벌 일류기업으로 도약하기 위해 ‘고객섬김경영’을 지속적으로 실천하고 있다.

■ ‘암행고객’ 매장 보내 서비스 체크

KFC는 엄격한 품질 관리 시스템을 갖추고 고객 만족을 위해 노력하고 있다. 제품별로 미리 정한 시간이 지난 상품은 폐기하는 등 Q.S.C(품질, 서비스, 청결) 기준에 따라 최고의 맛을 유지하고 있다. 또 일반 고객으로 가장한 ‘암행 고객’을 매장에 보내 매장 청결도, 서비스 속도 등 수십 개 항목을 점검하고 결과에 따라 인센티브를 주거나 재교육을 실시한다.

■ 고객-협력사와 공존 ‘올투게더’ 경영

TV홈쇼핑의 고급화를 기치로 내걸고 2001년 설립한 현대홈쇼핑은 홈쇼핑이 저가 상품만 판다는 인식을 바꾸고 차별화된 품질과 서비스를 제공하고 있다. ‘올 투게더(All Together)’ 캠페인은 현대홈쇼핑의 경쟁력을 높이는 원동력이 되고 있다. 고객과 혜택을 나누고, 협력사와는 동반 성장하고, 회사와 직원은 성공을 나누자는 경영 방침이다.

■ 국내최대 188개 육상운송 노선 운행

올해로 창사 64주년을 맞은 금호고속은 고속버스 781대, 직행버스 433대로 전국 188개 노선을 운행하는 국내 최대 육상운송기업이다. ‘고객 행복경영’을 경영의 최고 가치로 삼고 업무 시스템을 고객 본위로 개선했다. ‘우리를 찾아주시는 고마운 고객님 기억하기 운동’으로 고객에게 선택받는 회사가 되기 위해 노력하고 있다.

■ 모바일 시스템으로 발빠른 서비스

부산 전역 총 95만여 가구에 도시가스를 공급하는 부산도시가스는 콜센터로 접수한 고객의 요청을 현장 서비스 전담 구성원에게 모바일 시스템으로 통보해 서비스 처리시간을 단축하고 있다. 또 고객의 니즈를 체계적으로 모니터링하고 데이터베이스화함으로써 근본적인 해결방향을 모색하는 등 지속적으로 업무 프로세스를 개선하고 있다.

■ ‘눈높이센터’ 통해 학습선택권 보장

34년 동안 어린이 교육을 이끌어온 대교는 고객의 니즈 변화에 대응하기 위해 지속적으로 방문교육 서비스에 대한 혁신을 진행해 왔다. 또 전국 461개 눈높이러닝센터를 통해 고객이 원하는 시간에 센터를 방문해 학습이 가능하도록 고객의 선택권을 확장했다. 교육서비스업계 최초로 공정거래위원회의 소비자 불만 자율관리(CCMS) 프로그램을 도입했다.

■ 자동차보험 부문 13년 연속 1위

자동차보험 부문 13년 연속 1위를 차지한 삼성화재는 고객 만족 경영을 위해 고객과 시장의 의견을 적극 반영해 의식, 제도, 서비스를 혁신하고 있다. 삼성화재는 △시장, 고객의 니즈를 반영한 맞춤형 보험상품 개발 △전문화된 컨설팅 조직의 철저한 고객만족 판매 시행 △신속하고 정확한 보상 서비스 제공 등 실질적인 고객가치 제고활동을 지속적으로 추진하고 있다.

■ 해수욕장-축제지역에 이동우체국

우정사업본부는 고객만족 향상을 위해 해수욕장이나 지역축제 등 주요 행사지역에 이동우체국을 운영해 휴일에도 우편과 금융 서비스를 제공하고 있다. 또 서비스 아카데미 운영 등으로 고객 중심 서비스를 정착하기 위해 노력하고 있으며 전국 247개 기관이 구성한 고객대표자회의에서 제시한 고객의 다양한 의견을 정책에 반영하고 있다.

■ ‘품질 1위’ 양산공장서 전량 생산

한국필립모리스는 국내에 진출한 다국적 담배회사 중 최초로 2002년 경남 양산시에 엄격한 품질 관리 시스템을 갖춘 자체 생산 공장을 설립했다. 이를 통해 ‘말버러’ ‘버지니아 슬림’ ‘팔리아먼트’ 등을 국내에서 전량 제조·판매하고 있다. 양산공장은 필립모리스 인터내셔널 산하 60여 개 제조시설 중 ‘품질지수 1위 공장’으로 여러 차례 선정됐다.

■ 보급형 A3 컬러복사기 기업서 인기

10년 연속 KCSI 복사기 부문 1위에 오른 한국후지제록스는 차별화된 문서관리 서비스와 솔루션으로 고객의 사무환경을 개선하고 업무 생산성을 향상시키는 데 주력하고 있다. 보급형 A3 컬러복사기 출시 등으로 기업의 경쟁력을 높이는 동시에 총소유비용(TCO) 절감 솔루션, 그린 오피스를 구현하는 친환경 솔루션 등을 제공해 고객의 신뢰를 쌓고 있다.

유덕영 기자 firedy@donga.com