동부화재 김순환사장 “사고때 감동시키면 평생고객되죠”

“고객이 교통사고를 당했을 때가 회사에는 기회입니다. 그때 고객을 감동시키면 평생 고객으로 만들 수 있기 때문입니다.”

동부화재 김순환(金順煥·사진) 사장은 올해 4월 취임한 이후 사고 현장 긴급출동 서비스를 강화하는 데 주력하고 있다.

그는 “사고가 나면 누구라도 불안하고 초조해진다”며 “고객의 남편이나 아내보다 더 친절하게 대하라”고 직원에게 강조한다.

고객이 사고를 신고하면 10분 내 현장에 출동하는 ‘프로미 현장 출동 서비스 네트워크’를 최근 구축했다. 대부분 자동차보험회사는 출동시간을 30분 이내로 줄이기 위해 노력하고 있다.

“약속을 지키려면 비용이 들고 신경도 쓰입니다. 그러나 고객이 만족할 수 있는 차별화한 서비스를 제공하기로 결정했습니다.”

신고를 받은 직원은 전화로 “곧 도착한다”고 알려 고객을 안심시킨 뒤 차량이나 오토바이 등으로 신속히 현장에 도착해 사고를 수습한다.

동부화재는 올해 8∼10월 발생한 2475건의 사고에 대해 이 서비스를 시범 실시했다. 직원의 85%가 10분 내 사고 현장에 도착했고, 고객의 95%가 만족하는 것으로 나타났다.

김 사장은 고객이 낸 보험료를 낭비하지 않기 위해 경영 관련 비용을 줄이는 등 내실 경영에도 힘을 쏟고 있다. 동부화재는 2004회계연도 상반기(4∼9월)에 보험영업이익 5억원, 순이익 731억원의 실적을 냈다. 4월 1일 5410원이던 주가는 이달 15일 7290원으로 올랐다.

신석호기자 kyle@donga.com