＂질병 끝까지 책임＂ 퇴원후 AS…세브란스, 국내 첫 도입

한 대학병원이 환자를 ‘고객’으로 생각하고 퇴원후에도 애프터서비스(AS)를 제공하는 ‘작지만 의미있는’ 실험을 시도할 예정이다.

연세대 세브란스병원이 2000년부터 실시하기로 한 이 제도의 이름은 ‘고객을 위한 토털서비스’.

명칭에서부터 ‘환자’ 대신 ‘고객’을 사용하며 발상의 전환을 시도한 이 병원은 제도의 실행을 위해 국내 병원 사상 최초로 ‘고객서비스센터’를 설치하기로 했다.

대형백화점에서나 볼 수 있던 이 ‘고객서비스센터’는 진료가 진행되는 동안의 문제점을 개선하는 것은 물론 진료 이후에도 적정한 의료서비스를 제공하는 AS를 담당할 예정.

예를 들어 한 환자가 수술 후 3주일분의 약을 받아갔다면 5일∼1주일 단위로 전화를 해 약의 부작용은 없는지 약의 효과가 제대로 나타나는지를 점검하고 문제점이 있으면 새로운 처방을 내린다는 것.

신촌과 영동 세브란스병원을 모두 관장하는 연세대의료원장 한동관(韓東觀)교수는 “환자가 잘 모른다고 해서 의사가 일방적으로 처방을 내리는 시대는 끝났다”며 “병원이 먼저 환자의 불편한 점을 찾아내고 퇴원후에도 끝까지 책임지는 ‘경영인의 자세’만이 대형병원의 살 길”이라고 설명했다.

〈이완배기자〉roryrery@donga.com