“고객 중심 경영은 미래의 리더가 되는 지름길”

고객중심 경영혁신 콘퍼런스

허태학 위원장

“새로운 고객경험의 시대가 열렸다”

CS경영위원회(위원장 허태학)가 주최하고 한국능률협회컨설팅(대표이사 부회장 김종립)이 주관하는 ‘2018 고객중심경영혁신콘퍼런스’가 이달 6일 경기 고양시 킨텍스에서 열렸다. 국내 최대 규모의 경영혁신 콘퍼런스인 이번 행사에는 산업계 최고경영자와 임직원, 교수 등 학계 관계자, 그리고 미래 주역인 대학생 등 3000여 명이 참가했다.

제4차 산업혁명 시대의 도래로 인공지능, 빅데이터, IoT 등 새로운 기술이 우리 삶 속에 깊이 파고들면서 고객과 시장 모두 변화하는 격변기를 맞고 있다. 고객의 사고와 행동, 상품과 서비스 선택에도 변화의 바람이 부는 가운데 기업들은 고객들의 반응에 촉각을 곤두세우고 새로운 고객경험 방안을 모색해나가고 있다.

특히 일회적 구매를 통한 경험 및 만족도 확보를 넘어서 고객 생애주기에 걸쳐 지속적이고 반복적인 접촉을 통해 고객 커뮤니케이션을 유도하고, 상품과 서비스에 대한 누적되는 만족도와 성과 제고 노력이 필요한 시점이다. 동시에 포노 사피엔스(Phono Sapiens) 시대를 맞아 스마트폰, SNS 등 기술에 익숙해진 고객에 대한 이해를 바탕으로 효과적인 시점에서의 소통으로 구매 심리 유도를 위한 감성적 접근도 필요하다.

이러한 새로운 패러다임 변화에 맞춰 KMAC는 기업의 모든 역량을 고객 가치에 기반해 재정립함으로써 경쟁 우위를 갖추고 궁극적으로 기업이 지속 성장할 기틀을 마련하고자 고객중심경영혁신콘퍼런스를 매년 개최하고 있다. 올해로 26회를 맞은 이번 행사에서는 ‘새로운 고객경험의 시대! Re;touch the customer’를 주제로 급변하는 환경 하에서 고객 만족 경영의 강화를 위한 다양한 솔루션과 우수 사례가 소개됐다.

허태학 CS경영위원회 위원장은 개회사를 통해 “최근 디지털 혁명이 본격적으로 진행되는 가운데 새로운 상품과 서비스의 개발과 함께 새로운 방식의 고객 소통과 접촉이 필요하다”면서 “고객중심의 혁신 마인드만이 변화하는 시대에 적응하고 가까운 미래에 진정한 리더가 될 수 있는 지름길이 될 것”이라고 당부했다.

첫 번째 기조강연자인 이원재 KAIST 문화기술대학원 교수는 ‘빅데이터 융합 분석을 통해 본 고객행동과 차별화된 고객경험의 이해’를 주제로 강연했다. 이 교수는 “4차 산업혁명 시대에 도래하면서 고용과 기계에 대한 공포가 커지고 있으나 새로운 세대는 인터넷을 통한 커넥션을 통해 공동으로 함께 협력하려는 노력을 하고 있다”며 “변화의 바람 한가운데 서 있는 우리는 완전히 새로운 형태의 연결로 경계를 넘는 창조성을 발휘해야 한다”고 강조했다.

이어 두 번째 기조강연자인 미키 김 구글 전무는 ‘디지털 인재들의 플레이그라운드, 실리콘밸리의 기업문화’를 주제로 실리콘밸리의 일하는 문화에 대해 강연해 청중들로부터 큰 호응을 얻었다. “시간과 장소에 대한 자유로움, 냉정한 성과평가, 알리고 칭찬하는 문화, 강력한 매니저와 열린 매니지먼트, 다양성을 존중하는 문화 등 실리콘밸리의 문화가 혁신의 원동력”이라며 “단순히 모방이나 동경하기보다는 한국 기업에 맞게 적용하고 활용하는 노력이 필요하다”고 말했다.

오후에 진행된 개별 트랙에서는 CS경영의 화두, 2019 대한민국 트렌드, 세일즈 역량 강화를 위한 시스템 도입과 운영 방안, 리서치를 통한 고객 경험 향상 방안, 프로세스 혁신, 고객경험 디자인 프로세스, 인재개발 관점의 CS향상, 일가정 양립을 통한 생산성 향상 방안, 직원경험 관리, VOC 운영, 고객경험 기반 차별화된 서비스, 공공부문의 CS와 사회가치혁신 등을 주제로 총 14개 트랙에서 40여 개 강연이 동시에 진행됐다.

한편 개별 트랙과 병행된 스페셜 세션에서는 컨택센터에서의 고객만족을 위한 기업의 노력을 담은 ‘컨택센터 페스티벌’이 개최됐다. 컨택센터 종사자들은 콘테스트에서 발굴된 고객만족 수기 및 혁신 사례를 경연 방식으로 공유했으며, 뉴커뮤니케이션 엑스포를 통해 다채널 시대에 새로운 방식으로 고객소통을 추진하는 다양한 기업의 상품 시연 및 네트워킹의 자리도 마련돼 주목 받았다.

KMAC 관계자는 “고객중심경영혁신콘퍼런스는 고객과 시장 변화에 맞는 이슈와 솔루션, 우수 사례를 공유하기 위해 마련된 자리”라며 “새로운 고객경험의 시대에 도래한 만큼 기업들은 상품, 서비스의 편리성을 높이고 감성적으로 고객들에게 차별화된 경험을 제공하려는 활동을 강화해야 한다”고 말했다.

김민식 기자 mskim@donga.com