“원스톱 서비스의 원조는 제일은행”

제일銀 출신 조명암씨 관련 책 출간… 1994년 고객편의 위해 첫 도입
점차 관공서-의료기관 등 확산

은행에서 출발한 ‘원스톱 서비스(One-Stop Service)’가 의료기관, 공공기관 등으로 확대되고 있다. 원스톱 서비스는 고객이 원하는 서비스를 한 번에 처리해 주는 것을 말한다.

지금은 일상화된 원스톱 서비스는 언제 어디에서 출발한 것일까. 이런 궁금증을 풀어주는 책이 나왔다. 제일은행에 입행해 지점장, 임원을 지낸 조명암 한국응원경영연구소장이 쓴 ‘한국에서 태어난 맞춤형 서비스, 원-스톱 서비스’(사진)다. 저자에 따르면 원스톱 서비스는 제일은행(현 SC제일은행)에서 처음 탄생했다. 1994년 이 은행이 업무 체계를 은행 중심에서 고객 중심으로 전환한 것이 계기가 됐다. 기존에는 고객이 돈을 빌리거나 예금, 환전을 할 때 창구를 옮겨가며 담당 직원을 찾아야 했다. 그러다가 이 시스템이 도입되면서 고객이 한 행원을 통해 여러 가지 업무를 한 번에 처리할 수 있게 됐다.

고객 만족도가 높아지는 효과가 나타나자 시중은행들이 앞다퉈 이 서비스를 도입했다. 2010년대 들어서는 정부 기관으로 영역이 확대됐다. 2013년 유정복 당시 안전행정부 장관은 ‘정부 3.0’을 도입했다. 유 전 장관은 “각 부처 정보를 하나의 시스템으로 통합해 국민이 한 번의 민원 신청으로 모든 서비스를 받을 수 있도록 했다”고 소개했다.

2016년에는 관악구가 ‘찾아가는 동 주민 센터’를 도입했다. 사회복지 전담 공무원과 방문 간호사가 고령, 빈곤 가정에 찾아가 맞춤 복지 서비스를 한 번에 제공하는 방식이다.

최근 원스톱 서비스는 더 진화하고 있다. 주식·보험·은행 업무를 한 번에 볼 수 있는 복합점포 등으로 확대되고 있다. 조 소장은 “원스톱 서비스의 서비스 철학과 정신을 널리 알리고 싶어 책을 썼다”며 “앞으로 더 나은 시스템이 계속 개발돼 사람들이 더 나은 서비스를 누리길 바란다”고 말했다.

김성모 기자 mo@donga.com