[2017 KCSI 우수기업/특별기고]“고객 만족 서비스로 ‘다시 찾고 싶은 주유소’ 만들 것”

특별기고 / 김준 SK에너지 대표이사

SK에너지가 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사에서 주유소 부문 7년 연속 1위 자리를 달성할 수 있도록 아낌없는 성원을 보내 주신 고객 여러분께 진심으로 감사드립니다.

이는 고객 여러분의 지속적인 호응과 함께 고객 만족을 향한 당사의 서비스 철학이 자리 잡고 있었기에 가능했다고 생각합니다.

그간 SK에너지는 주유소 마케팅을 통해 ‘다시 찾고 싶은 주유소’를 만들겠다는 서비스 철학을 실천하고자, 다양한 측면에서 서비스 품질 개선을 위해 노력해왔습니다.

먼저 SK에너지는 고객만족 서비스를 시행하고자 현장에서 쉽게 실천할 수 있는 ‘SK주유소 CS실천 요강’을 개발하여 표준화된 서비스를 제공하고 있으며, 고객의 입장에서 서비스 수준을 진단하기 위해 ‘고객 모바일 평가’를 시행하고 신속한 진단 결과를 수시로 주유소 현장에 공유하는 등 고객의 목소리를 통해 만족도를 개선해 나가고 있습니다.

또한 SK에너지는 주유소를 다양한 체험이 가능한 복합공간으로 탈바꿈시켜 고객의 편리성을 제고하기 위한 노력을 시도 중입니다. 그 결과 각종 패스트푸드점, 커피 전문점 등 업계 메이저 업체와 제휴해 고객 중심 편의시설을 확충하였으며, 이를 통해 타사 대비 월등한 수준의 편리성을 제공하게 되었습니다.

특히, 차에서 내리지 않고 주문할 수 있는 드라이브 스루 매장은 고객들에게 매우 인기가 높습니다.

더불어 1996년 당사가 선도적으로 도입하여 이제는 멤버십카드의 대명사가 된 ‘엔크린보너스카드’를 기반으로 고객들에게 ‘3000포인트 특권’ 행사 등 다양한 혜택을 제공함으로써 SK주유소에 대한 고객만족도를 한층 높이고 있습니다.

앞으로도 SK에너지는 고객과 사회의 행복에 기여하고 고객이 다시 찾고 싶은 SK주유소가 될 수 있도록 최선의 노력을 다할 것입니다.