[2016 KCSI 1위 기업]Lovely Life, 당신의 삶을 더 사랑스럽게…롯데백화점

백화점 부문 / 롯데백화점

이원준 대표이사

　롯데백화점은 창립 이래 우리나라 유통의 현대화, 백화점 선진화의 중추적 역할을 수행하며, 롯데그룹을 대표하는 기업으로 성장하였다. 1979년 본점을 시작으로 지속적인 신규 출점 및 사업 다각화를 추진하여 2016년 현재 국내 52개, 해외 9개의 점포를 운영하고 있다. 2015년에는 팩토리 아울렛이라는 새로운 형태의 유통모델을 개발하여 인천 항동점, 가산점을 차례로 개점하였다. 또한 6년 연속 DJSI(다우존스 지속가능경영지수) 세계 1위를 달성하여 글로벌 리딩 컴퍼니로서 지속성장해 가고 있다.

　롯데백화점은 이러한 외형 성장과 더불어 내부적으로도 끊임없는 변화와 혁신의 노력을 기울이고 있다. 이원준 대표이사는 고객 중심의 현장경영을 강조하는 리더십으로 현장 최일선에서 경영을 지휘하고 있다. 국내시장 압도적 1위로서의 위상을 지켜나가기 위해서는 고객을 우선으로 생각하며 일하는 자세가 필요하다는 것이 이 대표이사의 철학이다. 이러한 CEO의 경영철학에 따라 롯데백화점은 고객만족을 위한 다양한 활동을 펼치고 있다.

　우수고객 관리를 위한 다양한 노력도 돋보인다. 롯데백화점은 우수고객 1:1 맞춤 서비스인 ‘컨시어지 서비스’를 운영하여 고객 동행쇼핑, 기념일 관리 등 우수고객 로열티 강화를 위한 차별화 서비스를 제공하고 있으며, 문화, 교양, 스포츠 등 다양한 라이프스타일을 체험할 수 있는　우수고객 사교 커뮤니티인　‘MVG 소사이어티’를 개발하여 고객만족도를 높이고 있다.

　백화점에 입점해 있는 파트너사와의 상생활동도 강화하였다. 이 대표는 작년에 이어 올해에도 1900여　파트너사에 ‘CEO 서비스 레터’를 발송하여 고객만족을 위한 공동의 노력을 당부하였으며 롯데백화점으로 접수된 VOC를 파트너사와 공유하여 함께 개선할 수 있도록 시스템을 구축했다. 또한 롯데백화점의 서비스 전문가가 파트너사를 직접 방문하여 서비스 노하우를 공유하고, 파트너사의 의견을 경청하는 ‘서비스 리스닝 투어’도 진행 중이다.

손희정 기자 sonhj@donga.com