기아차 고객센터 “고객 가장한 100통의 전화”

기아자동차 고객센터가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 제 10회 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 평가에서 전 산업부문 1위에 선정됐다.

‘KSQI’는 한국능률협회컨설팅이 금융, 제조, 유통, 공공 등 35개 산업의 219개 기업 및 기관의 고객센터에 고객을 가장한 100통의 전화를 걸어 16가지 항목에 대해 평가한 내용을 바탕으로 산출된다.

2012년 7월부터 올 2월까지 진행된 이번 조사에서 기아차는 친밀감, 고객이해, 내용 파악 등 거의 모든 부문에서 만점에 가까운 점수를 받아 10년 연속 우수 고객센터로 선정됐다.

기아차는 현장에서 발생한 고객 불만을 신속하게 처리하기 위해 불만발생 한 시간 이내에 고객에게 진행상황을 알려주는 ‘신속협업 시스템’을 구축해 불만의 초기해소와 재발방지 활동이 가능하도록 했으며 고객 서비스 활동을 사내 전 부문에 피드백 함으로써 업무개선 활동에 적극 활용하고 있다.

또한 기아차는 휴대폰 영상통화 기능을 이용해 상담하는 ‘영상상담 서비스’, 스마트폰 어플리케이션을 활용해 고객의 질문에 편리하게 답해주는 ‘모바일 상담 서비스’, 긴급출동 시 GPS를 활용해 고객의 위치 및 교통정보, 날씨상황 등을 출동 직원에게 제공하는 ‘긴급출동 모니터링 시스템’ 등 차별화된 서비스를 지속적으로 제공하고 있다.

기아차 관계자는 “항상 고객을 최우선 가치로 생각하고 노력한 결과 ‘KSQI’ 전 산업부문 1위라는 결과를 낼 수 있었다”며 “앞으로 고객의 삶을 더욱 편리하고 즐겁게 만들기 위해 고객감동 그 이상의 서비스를 제공하는 고객센터가 되도록 할 것”이라고 말했다.

김훈기 동아닷컴 기자 hoon149@donga.com