[2009국가고객만족도 조사]전문대-호텔-아파트건설사 강세

■ 한국생산성본부, 기업-대학 등 245곳 조사

서울프라자-롯데-신라 등 호텔 20위 안에 대거 포함
대구-부산-대전지하철 호평… 전력-상수도는 평가 떨어져

지난해 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 영진전문대가 84점으로 전체 조사 대상 기관 중 1위를 차지했다. 한국생산성본부는 미국 미시간대와 함께 지난해 56개 산업의 245개 기업, 대학 및 공공기관에 대해 소비자 6만3001명을 대상으로 NCSI를 조사한 결과 이같이 나타났다고 5일 밝혔다. 이번 조사에서는 전문대, 호텔, 아파트 분야 사업체들이 강세를 보였다. 또 공공부문에서는 지하철의 고객 만족도가 높은 것으로 나타났다.

○ 니즈·트렌드 선점-전문대·호텔 강세

지난해 NCSI 20위권에 든 대상들을 살펴보면 전문대와 호텔 분야 사업체들이 각각 5개로 가장 많았다. 1위를 차지한 영진전문대를 비롯해 충청대(3위), 대경대(6위), 조선이공대(15위), 동의과학대(17위) 등이 20위 안에 포함됐다. 종합대 중에서는 성균관대(7위)가 유일하게 20위권에 포함됐다. 호텔 중에서는 인터컨티넨탈호텔(2위)이 82점을 얻어 가장 고객만족도가 높았으며, 이어 서울프라자호텔(8위), 롯데호텔(9위), 신라호텔(12위), 쉐라톤워커힐호텔(16위) 등이 20위 안에 이름을 올렸다.

삼성물산(4위)과 대림산업(5위) 등 아파트 분야 기업들도 고객들로부터 높은 평가를 받았다. 공공부문에서는 대구지하철공사(10위)와 부산교통공사(11위), 대전도시철도공사(14위) 등이 지하철 서비스로 호평을 받았다. 국제선 항공 분야의 고객만족 우수기업은 싱가포르항공(13위)과 아시아나항공(20위)이었다.

한국생산성본부 측은 “지난해 고객만족 우수기업의 특징은 지속적인 고객 수요 파악을 통해 변화하는 트렌드를 먼저 상품에 반영했다는 것”이라며 “고객만족도가 높은 기업은 고객유지율도 높아지는 것으로 분석됐다”고 설명했다.

○ 불황에 전체 만족도는 다소 하락

지난해 NCSI 전체 평균점수는 70.9점으로 전년도의 71.5점보다 0.6점 하락했다. 이는 지난해 세계적인 경기침체와 신종 인플루엔자A 등의 영향이 고객만족도에 부정적인 영향을 미쳤기 때문으로 풀이된다. 한국생산성본부 측은 “불황으로 투자와 시장규모가 위축된 데다 가계소득 하락으로 같은 가격인데도 부담을 느끼는 고객이 많아져 전반적인 만족도가 낮아진 것”이라고 분석했다.

업종별로는 19개 산업만이 전년 대비 NCSI가 상승한 것으로 나타났다. 15개 산업은 전년과 비슷했고, 22개 산업은 전년보다 떨어졌다. 고객만족도가 향상된 대표적인 산업은 증권, 이동전화서비스, 초고속인터넷서비스 등이었으며, 고객만족도가 하락한 산업은 기초 생활과 연관이 높거나 경기침체의 영향을 크게 받는 전력·상수도서비스, 아파트 등이었다.

한국생산성본부 측은 “NCSI 점수를 70점 이상 얻은 기업의 수는 1998년 28개에서 2003년 89개, 2008년 150개로 점차 늘고 있다”며 “최근 각종 금융지표가 안정되고 경기회복 기미가 나타나는 만큼 내년에는 NCSI가 더욱 상승할 것”으로 내다봤다.

임우선 기자 imsun@donga.com

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:국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index):

한국생산성본부가 국내에서 판매되는 국내외 제품과 서비스에 대한 소비자 만족도를 객관적으로 파악하기 위해 개발한 지표. 최소 측정 단위는 개별 기업이 생산한 제품 또는 제품군이며 측정 결과는 개별 기업, 산업, 경제부문, 국가 단위로 발표된다.
■ 어떻게 조사했나

상품-서비스 직접 경험해본 6만3001명 참여

국가고객만족지수는 상품에 대한 고객의 △기대수준 △인지품질 △인지가치 △종합만족 △고객불평률 △고객충성도 △고객유지율 등 각 부문을 평가한다. 이 요소 간 인과관계를 종합 분석한 결과가 NCSI의 최종 점수가 된다.

NCSI는 한 기업의 고객만족도뿐 아니라 경쟁 기업과 업종 전체의 고객만족도까지 한눈에 볼 수 있어 고객만족 수준 차이 분석을 통한 기업의 마케팅 전략 수립에 유용하다는 평가다. 특히 국내에서 생산된 상품뿐 아니라 해외에서 생산돼 국내에 판매되는 외국 기업의 상품까지 평가 대상에 포함하고 있어 국내외 동종 상품 간 품질 비교도 가능하다.

지난해에는 56개 산업의 245개 기업 상품이 조사 대상이 됐으며, 이를 직접 경험해 본 6만3001명이 조사에 참여했다. 조사 대상 소비자들은 전국 5대 도시 거주자를 중심으로 했다. 다만 지하철, 패밀리레스토랑, 병원, 전문대 등 소비자 접근이 지역별로 제한적인 분야는 해당 지역을 중심으로 조사를 진행했다.

임우선 기자 imsun@donga.com