“친구야! 그 회사 별로 안좋아” 서비스업 고객만족도 낮아

한국 소비자의 서비스산업에 대한 만족도는 매우 낮은 것으로 나타났다.

특정회사를 이용한 소비자가 친구나 가족 등 주변 사람에게 ‘이 회사 좋으니 꼭 한번 이용해 보라’고 말하기보다는 ‘이 회사는 이용하지 밀라’며 말린다는 것.

이런 현상은 특히 증권과 신용카드업종에서 두드러졌다.

베인앤컴퍼니 코리아는 지난해 5월부터 올해 4월까지 국내 소비자 1만명을 대상으로 9개 업종의 순추천자비율(NPS)을 조사한 결과 대부분 마이너스로 나타났다고 21일 밝혔다.

업종별 순추천자비율은 △증권 ―60% △신용카드 ―36% △이동통신 및 생명보험 ―27% △정보통신 ―15% △은행 ―10% △손해보험 ―8% 등이었다.

이는 국내 금융회사 또는 이동통신 3사를 이용하는 고객 가운데 주변사람에게 ‘내가 써봤는데 그 회사 별로 안 좋아’라고 말하는 비율이 훨씬 높다는 뜻이다.

반면 국내선 항공은 ―1%, 국제선 항공은 2% 등으로 항공사에 대한 고객의 만족도는 높은 편이었다.

베인앤컴퍼니는 “한국 서비스업의 고객 기반은 매우 취약하며 조금이라도 더 나은 서비스가 있으면 기존 고객은 언제라도 경쟁사로 떠날 준비가 돼 있다”고 진단했다.

또 미국의 사례를 분석한 결과 “기존 고객의 만족도가 5% 높아지면 그 고객이 회사에 가져다 주는 수익은 40∼95% 높아진다”고 설명했다.

베인앤컴퍼니 이성용 대표는 “우량고객을 새로 유치하는 비용은 기존 고객을 유지하는 비용의 4배 수준”이라며 “기업이 한정된 자원으로 수익성을 높이기 위해서는 기존 고객의 만족도를 높여야 한다”고 말했다.

순추천자비율: 특정회사를 이용한 소비자를 대상으로 ‘회사를 주변사람에게 추천하겠다’는 응답자에서 ‘추천하지 않겠다’는 응답자를 빼 전체 응답자로 나눈 것. 이 비율이 마이너스로 나오면 회사에 대해 나쁘게 말하는 고객이 좋게 말하는 고객보다 많다는 뜻. 회사에 대한 고객들의 만족도(충성도)를 평가하는 잣대로 쓰인다.

김두영기자 nirvana1@donga.com