한국, 서비스업에 대한 만족도 크게 낮아

한국, 서비스업에 대한 만족도 크게 낮아

한국의 서비스 산업에 대한 기존 고객들의 만족도는 아주 낮은 것으로 조사됐다.

특정회사를 이용한 고객들이 친구나 가족 등 주변 사람들에게 '이 회사 좋으니 꼭 한번 가봐라'고 말하기보다는 '이 회사는 이용하지 마라'며 말리는 경우가 많다는 것.

이런 현상은 특히 증권과 신용카드 업종에서 두드러지게 나타났다.

베인 앤 컴퍼니 코리아는 2003년5월~2004년4월 국내 소비자를 1만명을 대상으로 9개 업종의 순추천자점수(NPS. Net Promoter Score)를 조사한 결과 대부분 마이너스로 나왔다고 21일 밝혔다.

업종별로는 △증권 -60% △신용카드 -36% △이동통신 및 생명보험 -27% △은행 -10% △손해보험 -8% 등이었다. NPS는 '자신이 거래한 기업을 주변 사람에게 적극 추천하겠다'는 비율에서 '추천하지 않겠다'는 비율을 뺀 것.

따라서 국내 금융기관 또는 이동통신 3사를 거래하는 고객들은 주변사람들에게 '내가 써봤는데 그 회사 별로 안좋아'라고 말하는 비율이 훨씬 높다는 뜻이다.

반면 국내선항공은 -1%, 국제선항공은 2% 등으로 고객의 충성도가 높은 편이었다.

베인 앤 컴퍼니는 "한국 서비스업의 고객 기반은 매우 취약하며 조금이라도 더 나은 서비스가 있으면 기존 고객들은 언제라도 경쟁사로 떠날 준비가 돼있다"고 설명했다.

회사측은 또 미국의 사례를 분석한 결과 "기존고객의 충성도가 5% 높아지면 그 고객이 회사에 가져다주는 수익은 40~95% 높아진다"고 밝혔다.

이성용 공동대표는 "우량고객을 새로 유치하는 비용은 기존 우량고객을 유지하는 비용의 4배 수준"이라며 "기업이 한정된 자원으로 수익성을 높이기 위해서는 기존고객의 만족도를 높혀야 한다"고 말했다.

김두영기자 nirvana1@donga.com