[기업]전체 고객만족도 5년만에 첫 하락

한국능률협회는 15일 ‘2002 고객만족도(KCSI)’ 조사 결과를 발표했다.

1992년 처음 도입돼 올해로 11회째를 맞이한 고객만족도 조사 결과 5년 만에 처음으로 전체적인 고객만족도가 다소 낮아진 것으로 나타났다.

올해 전체 산업의 고객만족도는 46.7점으로 지난해(47.7점)에 비해 1.0포인트 낮아졌다. 제조업분야의 고객만족도는 지난해의 51.7점에서 52.5점으로 조금 올랐지만 서비스업 만족도는 45.6점에서 43.9점으로 떨어졌으며 제조업과 서비스업의 만족도 차도 6.1점에서 8.6점으로 벌어졌다.

능률협회컨설팅의 한상록 팀장은 “서비스 산업의 중요성과 소비자들의 기대수준이 크게 높아진 데 비해 제공되는 서비스는 이에 미치지 못했기 때문”이라고 분석했다.

▽전체적인 만족도〓지난해에 이어 조사된 91개 업종 가운데 작년보다 고객만족 수준이 높아진 업종은 38개였다. 이에 비해 하락한 업종은 57%인 52개로 한국 산업에 대한 소비자의 만족도가 전체적으로 떨어진 것으로 나타났다.

특히 제조업은 47개 업종 가운데 27개 업종, 서비스업은 44개 업종 중 25개 업종이 지난해보다 만족도가 하락했다. 하지만 유산균발효유 커피 맥주 고추장 햄소시지 등 생필품 제조업의 고객만족도는 상승했으며 서비스업에서 호텔 편의점 대형서점 인터넷쇼핑몰 등 유통관련 산업도 만족 수준이 개선된 것으로 나타났다.

▽내구재 제조업〓전반적인 하락세 속에서 승용차와 피아노는 지난해에 비해 만족도가 상승했다. 특히 2000년까지 지속적으로 하락했던 승용차에 대한 만족도가 최근 들어 경차 및 소형 중심의 시장구조에서 벗어나 중대형이 주류를 이루며 지속적으로 상승하고 있는 것으로 나타났다.

김치냉장고 가정용에어컨 냉장고 컬러TV 등 생활가전 제품에 대한 만족도는 다소 떨어졌지만 내구재 제조업 중에서는 상위권을 형성했다. 생활문화의 변화로 소비자의 요구수준이 높아진 부엌가구나 침대 부문에서는 만족도가 낮아졌다.

▽소비재 제조업〓소비재 제조업 분야의 고객만족도는 전반적으로 높았다. 이 중에서도 유산균발효유와 커피 맥주 등 식음료 부분은 지난해에 비해 만족도가 높아지면서 상위권을 형성해 만족도 상승을 주도했다. 의복 분야는 최근 2년간 만족도가 상승했으며 특히 남성 정장의 만족도 상승이 두드러졌다.

반면 식용유 소주 세탁세제 샴푸 캐주얼화 구두 치약 등의 만족도는 다소 떨어졌다. 주류시장에서 소비자의 기호변화로 맥주의 만족도는 큰 폭으로 상승한 반면 소주의 만족도는 떨어졌다.

▽일반 서비스업〓서비스업 부문은 고객만족도가 상승한 산업보다 하락한 산업이 더 많았다. 이런 가운데 호텔 영화관 제과점 시외 및 국제전화 등은 만족도 상위권을 차지했다. 반면 고속버스터미널 택시 버스 할부금융서비스 등은 상대적으로 만족도가 낮았다.

전년도에 비해 호텔 포털사이트 콘도미니엄 대형서점 학습지 통신판매서비스 신용카드 인터넷쇼핑몰 편의점 등의 만족도 상승폭이 비교적 컸다. 반대로 항공서비스 증권 아파트 종합레저시절 주유소 등의 만족도는 하락폭이 컸다.

특히 생명보험 자동차보험 등 보험산업은 작년에 비해 만족도가 크게 높아졌다. 이는 정부의 신용카드 사용 활성화 정책과 맞물려 새로운 상품들이 속속 개발되고 있기 때문인 것으로 풀이됐다. 보험사의 치열한 고객서비스 경쟁도 효과를 보고 있는 것으로 분석됐다.

통화품질 개선 및 고객서비스 향상으로 매년 큰 폭으로 오르던 이동전화 서비스의 만족도 상승 행진은 올해 그 기세가 한풀 꺾인 것으로 나타났다.

▽공공행정서비스〓이 분야 대부분의 산업에서 고객만족도가 떨어진 가운데 우편서비스와 수도 부문만 작년에 비해 높아졌다. 광역시의 시청 구청 동사무소와 세무서 고속도로관리 등기소 경찰서 파출소 등은 지난해에 비해 고객만족도가 크게 떨어졌다.

전체적으로 김대중 정부 출범 이후 최근 3년간 이어지던 고객만족도 상승세가 올 들어 하락세로 돌아서 공공행정 서비스의 지속적인 개선이 필요한 것으로 지적됐다.

▽어떻게 조사했나〓이번 조사는 6월 3일부터 8월 30일까지 서울 부산 대구 인천 광주 대전 울산 등에 거주하는 20세 이상 60세 미만의 남녀를 대상으로 진행됐다.

조사대상은 △내구재 제조업(25개) △소비재 제조업(28개) △일반 서비스업(37개) △공공행정 서비스업(10개) 등 모두 100개 업종이며 신뢰성 확보를 위해 1 대 1 면접을 통해 조사했다.

박중현기자 sanjuck@donga.com

▼고객 만족도 지수는…▼

한국능률협회컨설팅이 매년 발표하는 고객만족도 지수(KCSI·Korean Customer Satisfaction Index)는 국내외 기업의 상품과 서비스에 대한 고객만족 정도를 수치화한 것이다.

KCSI는 우리나라 경제의 양적 성장을 평가하는 국민총생산(GNP)이나 국내총생산(GDP) 등 생산성 지표와는 달리 국가 산업 경제의 질적 성장을 평가하는 지표로 이용된다.

이 지수는 1992년 한국능률협회컨설팅이 해외의 고객만족도 지수를 참조해 자체적으로 만들었다.

한국능률협회컨설팅은 90년대 후반 ‘고객만족 경영학회’ 등 국내 학계의 도움을 받아 지금의 정밀한 수치산출 방식을 완성시켰다.

제품별 조사대상 산업수도 92년 12개에서 97년 44개, 99년 74개, 2001년 95개, 2002년 100개로 매년 늘어났다. 조사대상 산업군이 전체 국내총생산(GDP)의 73.5%를 차지해 지수 대표성이 매우 높다는 것이 한국능률협회컨설팅의 설명이다.

평가는 상품 및 서비스에 대한 전반적인 만족도(40%), 요소별 만족도(40%), 재구입 의향률(20%) 등을 가중 평균해 100점 만점으로 환산한다.

특히 지수의 정확성을 높인 요소별 만족도 측정은 각 상품과 서비스의 개별 구성 요소들에 대한 만족도를 묻는 방식으로 기업의 마케팅 능력이나 가격정책 등 외부적 요인을 배제했다.

지수 산출을 위해 한국능률협회컨설팅은 6월3일부터 8월30일까지 서울 및 수도권과 6대 광역시에 사는 만 20세 이상 60세 미만의 소비자 1만668명을 대상으로 개별 면접조사를 실시했다.

한국능률협회컨설팅 TCS(Total Customer Satisfaction)부문 김종립(金鍾立) 대표는 “고객만족도를 높이기 위해선 일부 부서가 아니라 전체 경영 시스템을 고객 지향적으로 바꿔야 한다”며 “이를 위해 각 기업들은 고객의 생각을 ‘파악’하고, 또 ‘흡수’할 수 있는 경영 시스템을 갖춰야 한다”고 강조했다.

내구재 제조업
산업	1위 기업	분석대상기업(브랜드)
승용차 타이어	한국타이어	한국타이어 금호타이어
가정용 바닥재	금강고려화학	금강고려화학 LG화학 한화종합화학
엘리베이터	LG-OTIS	LG-OTIS 동양엘리베이터 현대엘리베이터
가정용 보일러	린나이코리아	린나이코리아 귀뚜라미보일러 경동보일러
세탁기	삼성전자	삼성전자 LG전자 대우전자
냉장고	LG전자	LG전자 삼성전자 대우전자
김치냉장고	만도공조	만도공조 삼성전자 LG전자
전기밥솥	쿠쿠홈시스	쿠쿠홈시스 LG전자 대웅전기산업 삼성전자
가정용 에어컨	LG전자	LG전자 만도공조 삼성전자 대우전자
가정용 정수기	웅진코웨이	웅진코웨이 청호나이스 코오롱하이필
가정용 컴퓨터	삼성전자	삼성전자 LG-IBM 삼보컴퓨터 현주컴퓨터
프린터	한국휴렛팩커드	한국휴렛팩커드 롯데캐논 신도리코
복사기	한국후지제록스	한국후지제록스 롯데캐논 신도리코
이동전화 단말기	삼성전자	삼성전자 SK텔레텍 LG정보통신 모토로라 현대전자
컬러TV	삼성전자	삼성전자 LG전자 대우전자 아남전자
캠코더	소니코리아	소니코리아 LG캐논 삼성전자
승용차	현대자동차	현대자동차 기아자동차 대우자동차
자전거	삼천리자전거	삼천리자전거 코렉스자전거
부엌가구	한샘	한샘 에넥스 보루네오
침대	에이스침대	에이스침대 시몬스침대 대진침대
피아노	영창악기	영창악기 삼익악기

소비재 제조업
산업	1위 기업	분석대상 기업(브랜드)
햄소시지	제일제당	제일제당 롯데햄 동원F&B 진주햄
참치캔	동원F&B	동원F&B 사조산업 오뚜기
식용유	신동방	신동방 제일제당
유산균발효유	한국야쿠르트	한국야쿠르트 남양유업
우유	파스퇴르유업	파스퇴르유업 서울우유 매일유업 남양유업
비스킷	해태제과	해태제과 동양제과 롯데제과 크라운제과
고추장	해찬들	해찬들 대상 진미식품
커피	한국네슬레	한국네슬레 동서식품
소주	진로	진로 두산 금복주
맥주	하이트맥주	하이트맥주 카스맥주 OB맥주
주스	해태음료	해태음료 롯데칠성음료
곡물음료	웅진식품	웅진식품 해태음료 롯데칠성음료
자양강장제	일양약품	일양약품 동아제약
남성정장	제일모직	제일모직 코오롱 캠브리지멤버스 LG상사 LG패션
남성내의	좋은사람들	좋은사람들 쌍방울 BYC
여성내의	신영와코루(비너스)	신영와코루(비너스) 비비안
유아복	EfE(해피랜드)	EfE(해피랜드) 아가방 베비라
정장구두	금강제화	금강제화 에스콰이아 엘칸토
스포츠화	나이키	나이키 아디다스 프로스펙스 르까프
캐주얼화	에스콰이아(영에이지)	에스콰이아(영에이지) 금강제화(랜드로바)
화장지	유한킴벌리	유한킴벌리 모나리자 대한펄프
치약	애경산업	애경산업 부광약품공업 LG생활건강 태평양 제일제당
세탁세제	제일제당	제일제당 LG생활건강 애경산업
주방세제	제일제당	제일제당 애경산업 LG생활건강
샴푸	한국P&G	한국P&G 유니레버 제일제당 태평양 LG생활건강 애경산업
기초화장품	태평양	태평양 한불화장품 LG생활건강 코리아나

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일반 서비스업
산업	1위 기업	분석대상 기업(브랜드)
도시가스	극동도시가스	극동도시가스 삼천리 대한도시가스 부산도시가스 서울도시가스 인천도시가스
주유소	SK	SK LG칼텍스정유 S-OIL 현대오일뱅크
백화점	현대백화점	현대 갤러리아 신세계 롯데 대구
대형할인매장	신세계이마트	신세계이마트 삼성홈플러스 롯데마트 까르푸킴스클럽 그랜드마트
편의점	세븐일레븐	세븐일레븐 LG25 바이더웨이 미니스탑 훼미리마트
대형서점	교보문고	교보문고 영풍문고 동보서적(부산)
통신판매서비스	LG홈쇼핑	LG홈쇼핑 CJ홈쇼핑 한솔CSN
종합문구점	모닝글로리	모닝글로리 알파 아트박스
학습지	공문교육연구원(구몬)	공문교육연구원 웅진 대교 재능교육
콘도미니엄	한화콘도	한화콘도 대명콘도
패스트푸드점	버거킹	버거킹 두산KFC 파파이스 롯데리아 맥도날드
피자전문점	피자헛	피자헛 미스터피자 도미노피자
제과점	제일제당(뚜레주르)	제일제당(뚜레주르) 파리바게트 크라운베이커리고려당 신라명과
지하철	서울시 도시철도공사	서울시 도시철도공사 부산교통공단 인천지하철공사대구지하철공사 서울지하철공사
고속버스	금호고속	금호고속 동양고속 한진고속 중앙고속 동부고속
항공	아시아나항공	아시아나항공 대한항공
택배서비스	대한통운	대한통운 현대물류 우체국택배 한진택배
시외·국제전화	KT	KT 데이콤 온세통신
이동전화	SK텔레콤	SK텔레콤 KTF LG텔레콤
초고속통신망	하나로통신	하나로통신 두루넷 KT 드림라인
은행	하나은행	하나 신한 한미 부산 조흥 농협 기업 서울 외환제일 광주 대구
신용카드	국민카드	국민카드 BC카드 삼성카드 LG캐피탈 외환카드
할부금융	현대캐피탈	현대캐피탈 삼성캐피탈 LG캐피탈
생명보험	삼성생명	삼성생명 교보생명 대한생명
자동차보험	삼성화재	삼성화재 현대해상 동양화재 동부화재 LG화재
증권	대신증권	대신증권 삼성증권 LG투자증권 대우증권 현대증권
인터넷쇼핑몰	삼성몰(삼성물산)	삼성몰 인터파크 한솔CS클럽 LG e-shop 다음쇼핑
검색·포털사이트	엠파스	엠파스 네이버 라이코스 야후코리아 한미르
종합병원	삼성서울병원	삼성서울병원 서울아산병원(중앙병원) 강남성모병원서울대병원 신촌세브란스병원
종합레저시설	삼성에버랜드	삼성에버랜드 롯데월드 서울랜드 어린이대공업
영화관	메가박스	메가박스 CGV 롯데시네마

공공행정 서비스업
산업	1위 기업	분석대상 기업(브랜드)
일반행정	정보통신부 우정사업본부	우편서비스 전력 철도 세무서 고속도로관리 등기소 수도 교육 경찰서 파출소
광역시	부산시	부산 대전 서울 인천 광주 대구 울산 경기도

최호원기자 bestiger@donga.com