[기고/강성주]“고객만족이 곧 혁신… 고품질의 우정서비스 제공”

강성주 우정사업본부장

강성주 우정사업본부장

21세기 혁신의 아이콘은 누가 뭐라고 해도 스티브 잡스라고 할 수 있다. 아이팟, 아이폰, 아이패드로 대표되는 애플의 제품은 사람들의 생활패턴을 바꿨고, 산업의 생태계를 변모시켰다. 잡스는 평소 ‘내가 갖고 싶은 물건을 만든다’고 강조했다. 고객 입장에서 고객이 편하게 쓸 수 있는 제품을 만드는 것을 무엇보다 중요하다고 생각한 것이다. 그래서 잡스의 혁신은 곧 고객만족과 동의어라고 할 수 있다.

우정사업본부가 한국산업의 고객만족도(KCSI)에서 20년 연속 1위의 영광을 안을 수 있었던 것도 고객인 국민의 입장에서 정책을 끊임없이 추진해온 결과이다. 고객에게 편리하고 전문적인 서비스를 제공해야 한다는 일념으로 고품질의 우정서비스 제공을 위해 고객 중심의 서비스 혁신과 고객만족경영에 최선을 다하고 있다.

먼저 우체국 이용고객을 대상으로 매월 서비스별 만족도를 측정해 문제점을 발굴하고, 각계각층으로 구성된 우정서비스 고객대표자회의를 운영해 고객의 의견을 정책에 반영하고 있다. 주 52시간 근무에 따라 CS교육 효율화와 CS전문인력 양성 및 책임직의 역량 강화를 위한 CS교육과정도 운영하고 있다.

또 본부, 지방우정청, 교육원, 우체국으로 연결된 전사적 CS조직을 통해 고객만족을 극대화하고 있다. 본부는 총괄적인 고객만족경영 추진 방향 설정·평가를 수행하고, 지방우정청은 소속관서우체국 CS업무총괄, 현장방문 교육을 실시한다. 교육원에서는 전문인력 양성, 교육자료 제공, 서비스 컨설팅을 수행하고, 전국 우체국에서는 CS매니저를 활용해 교육하는 등 유기적인 협조체제를 구축해 운영하고 있다. 고객의 목소리인 민원관리 제도 개선에도 적극 나서고 있다. 민원통합관리시스템으로 민원기상도 분석 및 주요 이슈사항에 대한 민원예보를 실시하고 있으며, 신상품에 대한 민원도 모니터링해 고객 불편을 조기에 발견해 개선하고 있다. 특히 2003년 정부기관 중 최초로 문을 연 우체국콜센터에서 우편이용안내, 우편상품, 우체국쇼핑 상담, 민원 등 다양한 고객의 소리를 즉시 처리하고 있으며, 장애인을 위한 ‘보이는 ARS’ 상담과 국제우편상담센터 운영 등 맞춤형 서비스 제공에 힘쓰고 있다. 아울러 ‘우체국 뉴스룸’을 신설해 동영상, 카드뉴스 등 미디어 소비 패턴에 맞춘 콘텐츠 제공으로 고객과 소통을 강화하고 있으며, 우정 e-기자단, 대학생기자단도 운영하고 있다.

4차 산업혁명에 대응하고 고객의 편의성을 높일 수 있는 물류혁신도 끊임없이 추진하고 있다. 편지는 줄고 소포와 택배는 증가하는 우편집배환경의 변화에 맞춰 적재공간이 넓고 안전한 초소형 전기차 도입을 추진하고, 우편물 드론배달 시험운영도 득량도, 세종, 영월에서 성공적으로 실시해 실생활에서 이용할 수 있도록 박차를 가하고 있다.

산업화 시대에는 가격이 곧 경쟁력이었다. 이후에는 고품질의 제품과 서비스로 고객에게 다가갔다. 하지만 현대의 기업은 고객 중심으로 고객만족에 열중하고 있다. 경영학의 아버지 피터 드러커도 ‘고객 없는 비즈니스는 없다’고 말했다. 기업이 무엇인지를 결정하는 것은 경영학자도 아니고, 기업의 오너도 아니고 바로 고객이라는 것이다. 기업의 최종 목적은 그 무엇도 아닌 바로 고객만족이라는 것을 곱씹어볼 때이다.