고객 상담 시스템에 AI기술 적용… 업무 효율성 높여

TV홈쇼핑 부문 / 롯데홈쇼핑

이완신 대표

롯데홈쇼핑은 인공지능(AI), 빅데이터 등 혁신 기술을 활용한 고객 맞춤형 서비스 개발에 집중하고 있다. 이를 통해 고객 편의 중심의 쇼핑 서비스를 업계 선도적으로 제공하고 경영 전반에 걸쳐 고객의 세심한 목소리를 반영하며 진정성 있는 쇼핑 채널로 거듭나고자 노력하고 있다.

롯데홈쇼핑은 디지털 기술을 활용해 사업 전반에 혁신을 추진하는 ‘디지털 전환’(DT·Digital Transformation)을 내세우며 고객 편의 중심의 솔루션을 업계 선도적으로 도입하고 있다.

올해 7월 음성인식 자동응답시스템(ARS)과 챗봇을 활용한 상담 가이드 시스템을 도입하는 등 빅데이터와 AI 기술을 적용한 상담주문 서비스를 구축했다. 업계 최초로 도입한 음성인식 ARS는 고객의 음성을 인식해 상품 선택부터 결제까지 완료하는 서비스이다.

고객 상담 시스템에도 AI 기술을 활용해 상담 업무의 효율성과 정확도를 높였다. 최근 롯데홈쇼핑은 상담 시스템에 ‘로보틱 프로세스 자동화’를 적용했다. 사람이 반복적으로 처리하는 업무를 로봇 소프트웨어를 통해 자동화해 담당 직원은 해당 조건에 맞게 자료가 정확하게 등록됐는지 확인만 하면 된다. 또 롯데홈쇼핑은 업계에서 유일하게 ‘고객만족위원회’를 2006년부터 12년째 운영해 오고 있다. 고객들의 생생한 의견을 반영해 상품과 서비스를 개선하고 더 나아가 소비자의 권익을 보호하기 위한 취지다.

롯데홈쇼핑 이완신 대표이사는 “첨단 정보통신기술(ICT)을 도입하는 등 쇼핑서비스 진화에 박차를 가하는 동시에 경영 전반에 고객의 세심한 목소리를 반영할 것”이라고 전했다.

김민식 기자 mskim@donga.com