“무엇을 도와 드릴까요?” 열린 마음으로 고객감동 실현

한국철도시설공단

한국철도시설공단(이사장 김상균)은 ‘무엇을 도와 드릴까요?’ 운동을 추진한다고 밝혔다. 협력업체, 철도건설 현장 근로자, 코레일 등 업무 접점이 많은 고객을 만날 때 군림하는 자세를 버리고 무엇이든 도와준다는 자세를 가지고 업무를 추진하는 조직문화를 만들기 위해서이다.

먼저 내부적으로 사무실 내 직원들의 명패 양식부터 전면 교체했다. ‘무엇을 도와 드릴까요?’ 문구를 직원 이름과 함께 배치함으로써 내·외부 고객이 받는 첫인상이 고객의 애로사항을 능동적으로 청취하는 공단이 될 수 있도록 노력했고, 직원들에게 서비스 마인드가 스며들 수 있도록 체질 개선까지 도모하고자 했다.

또 직원들의 자발적 참여를 이끌어 내기 위해 전 임직원을 대상으로 ‘무엇을 도와 드릴까요?’ CI(로고 및 캐릭터)를 공모하였고, 응모한 37건의 작품을 KR국민멘토단(100명)에 평가 의뢰하여 최우수 CI를 선정하였다. 최우수 CI는 철도공단의 긍정적 변화를 외부 고객에게 알리고 내부 직원의 마음가짐 바꿈 캠페인에 활용할 예정이다.

아울러 홈페이지, 전자조달시스템, CPMS 등 다양한 통로를 통해 외부 고객이 VOC를 제출할 수 있도록 시스템을 개선하고, CS 업무를 선도하는 47명의 CS PRO를 활용한 협력사·코레일 간의 워크숍, 깜짝 현장방문 등을 통해 적극적으로 애로사항을 청취·개선할 예정이다.

김상균 이사장은 “무엇이든 도와준다는 자세로 근무하면 내부적으로는 선배와 후배, 후배와 선배 간 배려하고 소통하는 조직문화가 안착되어 내부 청렴도에 좋은 영향을 미치고, 외부적으로는 고객과의 진정성 있는 신뢰 관계 형성으로 고객 감동을 실현하여 빠르고 안전한 철도를 만들어 국민과 함께하는 공기업으로 거듭날 것”이라고 말했다.

박정민 기자 atom6001@donga.com