[2017 한국산업의 브랜드파워]끊임없는 유통모델 혁신… 고객관리 노력 돋보여

백화점 부문 1위 / 롯데백화점

롯데백화점은 창립 이래 우리나라 유통의 현대화, 백화점 선진화의 중추적 역할을 수행하며, 롯데그룹을 대표하는 기업으로 성장하였다.

1979년 본점을 시작으로 지속적인 신규 출점 및 사업 다각화를 추진하여 2017년 현재 국내 55개점, 해외 9개점의 점포를 운영하고 있다.

2015년에는 팩토리 아울렛이라는 새로운 형태의 유통모델을 개발하여 인천 항동점, 가산점을 차례로 개점하였고, 2016년에는 ‘도심형 팩토리 아울렛’ 의정부점을 선보였다. 또한, 업계 최초로 미니 백화점 형태의 패션 전문점 ‘엘큐브(el-CUBE)’ 홍대점, 이대점, 가로수길점을 차례로 개점하여 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다.

롯데백화점은 이러한 외형성장과 더불어 내부적으로도 끊임없는 변화와 혁신의 노력을 기울이고 있다.

롯데백화점의 경영방침인 ‘현장경영’이란 고객중심으로 생각하며 일하는 자세를 뜻한다. 롯데백화점은 현장에 모든 역량을 집중하여 고객이 기대하는 가치 이상을 제공하기 위한 다양한 활동을 펼치고 있다.

먼저 우수고객 관리를 위한 다양한 노력이 돋보인다. 롯데백화점은 우수고객 일대일 맞춤 서비스인 ‘컨시어지 서비스’를 운영하여 고객 동행쇼핑, 기념일 관리 등 우수고객 로열티 강화를 위한 차별화 서비스를 제공하고 있으며, 문화, 교양, 스포츠 등 다양한 라이프스타일을 체험할 수 있는 우수고객 사교 커뮤니티인 ‘MVG 소사이어티’를 개발하여 고객만족도를 높이고 있다.

‘글로벌 MVG 제휴’도 확대하여 롯데백화점의 우수고객은 미국 메이시스, 프랑스 라파예트, 스위스 마노 등 총 15개 해외 백화점에서 VIP 라운지 이용, 롯데카드 5%포인트 적립 등의 혜택을 누릴 수 있다.

이 밖에도 상품구매부터 배송접수까지 라운지 내에서 제공하는 ‘원스톱쇼핑 서비스’, 직원이 쇼핑상품을 차량까지 운반해 주는 ‘포터서비스’ 등을 제공하여 고객 만족도를 높이고 있다.

이와 더불어 고객중심 경영을 기반으로 하는 고객서비스 전담조직인 ‘고객지원실’을 신설하여, 체계적인 고객관리와 전문화된 고객 서비스를 제공하고 있다.

또한, 현장 서비스 전문가인 ‘Chief 서비스리더’를 양성하여 ‘Pro-Sales 교육’, ‘Pro-Image 교육’을 개발하는 등 체계적인 서비스 교육을 진행하고 있다.

이와 함께 한양여자대학, 부산여자대학 등과 산학협력(MOU)을 체결하여 각 대학의 우수 서비스 인재를 VIP고객 전담 인력으로 채용하여 청년 취업 지원 프로그램도 운영하고 있다.

황효진 기자 herald99@donga.com