삼성생명, 모든 서비스 단계에서 고객 편의성 향상 노력

[2015 존경받는 기업]

1957년 5월 가족사랑을 실천하고 국가와 사회에 기여하겠다는 염원으로 첫발을 내디딘 삼성생명은 보험의 숭고한 가치를 통해 국민의 생명과 재산을 보호하기 위해 노력해 왔다.

특히 삼성생명의 CS경영은 고객만족에서 고객섬김, 고객이익 중심, 고객신뢰 경영으로 심화 발전해 가고 있다.

김창수 대표

삼성생명은 고객이익중심의 글로벌 라이프 파트너라는 비전 아래 ‘사랑을 더 큰 사랑으로 키워주는 사업’이라는 개념을 실천하고 있다. 생명보험의 숭고한 가치를 통해 국민의 생명과 재산을 보호하고, 가족사랑을 실천하기 위해 끊임없이 노력하고 있다.

삼성생명 김창수 사장은 “고객의 보이지 않는 기대와 변화까지 읽어 고객과 시장중심의 경영활동체계를 구축해야 한다. 고객을 최우선으로 생각하여 고객에게 사랑받고 사회에 기여하도록 최선의 노력을 다하겠다”고 말하며 모든 경영의 초점을 고객에게 맞추고 있다.

또한 삼성생명은 사회적 신뢰 형성을 위해 나눔경영, 상생경영을 선택이 아닌 필수사항으로 인식하고 있다. 저출산과 청소년 문제와 같은 사회적 이슈 해결을 위한 세살마을, 공동육아 나눔터, 세로토닌 드럼클럽 활동을 전개하고 있다.

삼성생명은 보험가입, 계약유지, 보험금 지급 등 전 밸류 체인에 걸쳐 업계를 선도하는 서비스를 지속적으로 해 오고 있다. 생명보험 가입 이후 고객이 경험하는 보험계약 유지단계의 불편함을 해결하기 위해 고객사랑방문서비스를 시작했으며, 지급단계에서의 편의성을 향상시키기 위해서도 고객사랑지급서비스를 통해 서비스 수준 개선을 선도하고 있다.

세부적으로 살펴보면 계약유지 단계에서의 ‘고객사랑방문서비스’는 담당 컨설턴트가 1년에 한 번 고객을 직접 방문해 가입한 보험의 보장 내용을 상세히 설명해 주고 생활에 부족한 보장은 없는지 꼼꼼히 분석해 주는 서비스다. 지급단계에서의 ‘고객사랑지급서비스’도 보험금 접수에서 심사·지급·사후관리에 이르는 제반 절차를 개편해 고객으로부터 큰 호응을 얻고 있다.

120명의 전용 상담원이 배치된 보험금 지급 전용 콜센터(1577-4118)를 개설하여 접수단계의 편의성을 높였으며, 사망신고 등으로 인해 2∼3주가 걸렸던 사망보험금 지급 기간을 단축하기 위해 ‘사망보험금 긴급지원 서비스’도 실시하고 있다.

최근 급증하는 연금수령 고객 대상으로는 ‘고객사랑 연금지급서비스’를 시작해 연금 예상액 사전 안내, 고령 고객에 대한 콜센터 우선 응대 서비스 등을 제공하고 있다. 고객사랑지급서비스는 보험업계의 보험금 지급문화를 한 단계 업그레이드했다는 평가를 받고 있다.

최윤호 기자 uknow@donga.com