[DBR]형편없는 고객서비스 한방에 혁신하려면…

“사랑합니다 고객님” 마음에도 없는 립서비스 고객-상담원 모두 어색
큰 그림 파악하고 선택과 집중 전략… 만족도-매출 동시 사냥

DBR 그래픽

신용카드를 발급받거나 인터넷을 설치하기 위해 콜센터에 전화하면 가슴이 답답해질 때가 있다. 고객들은 약관이나 주의사항을 로봇처럼 읽어주는 상담원에게 “빨리빨리 원하는 일만 처리해주면 안 되나”라는 불만을 갖곤 한다. 상담원 입장에서도 불만스럽기는 마찬가지다. 억지를 부리는 고객에게 화도 낼 수 없다. 마음에도 없는 “사랑합니다 고객님” 같은 말을 하다 보면 말하는 사람이나 듣는 사람 모두 어색해진다. 이러한 불만과 비효율을 없애고 좀 더 나은 고객 서비스를 제공할 방법은 없을까. 글로벌 컨설팅업체 맥킨지가 발행하는 경영 전문지 ‘맥킨지 쿼털리’는 심리학과 행동과학 이론을 활용해 고객 서비스를 획기적으로 향상시키는 방법을 소개했다. DBR 109호에 실린 맥킨지 쿼털리 기사의 주요 내용을 요약한다.

○ 고객의 속마음을 들여다보라

우선 경영자가 생각해야 할 것은 “우리의 서비스는 얼마나 인간적인가”이다. 고객에게 아첨을 하라는 말이 아니다. 겉으로 드러나는 서비스를 개선하기보다 고객들이 실제로 서비스에 대해 좋고 나쁜 감정을 갖게 되는 과정을 주의 깊게 분석해야 한다.

미국의 한 케이블TV 업체는 신규 서비스 가입을 위한 고객 전화상담 현황을 면밀히 관찰했다. 그 결과 상담원이 일방적으로 지시문을 읽거나 고객들이 아무런 대화 없이 가만히 대기해야 하는 시간낭비 요소가 있음을 발견했다. 더욱 심각한 것은 상당수의 신규 가입 상담 전화가 결제 및 이용약관을 설명하는 어색한 대화로 끝난다는 사실이었다.

이에 이 회사는 전화상담 절차를 완전히 재설계했다. 우선 신규 고객의 인적사항을 입력할 때 신용조회 절차를 앞쪽에 배치해서 고객에게 다른 정보를 알려주는 동안 신용조회가 배후에서 자동적으로 이뤄지도록 했다. 이렇게 절차를 개선하니 신용조회 단계에서 통상 흐르곤 했던 길고 어색한 침묵이 사라졌다. 또 상담전화를 마치기 직전에 무료 쿠폰이라는 깜짝 선물을 제공해 고객들에게 긍정적인 인상을 심어줬다. 마무리가 좋으면 통화 전체가 좋았던 것처럼 느껴지는 행동과학이론을 응용한 것이다.

○ 선택과 집중이 필요하다

고객서비스에서 집중해야 할 부분이 무엇인지를 알면 적은 자원만 투자하고도 고객만족도를 높일 수 있다. 이 업체는 신규 케이블TV 설치를 위해 고객에게 통지하는 자택방문 시간대(몇 시부터 몇 시 사이에 도착하겠다는 약속)를 1시간대로 잡는 방안을 고려하고 있었다. 그러나 고객들의 반응을 분석해보니 이럴 필요가 없다는 사실을 알게 됐다. 고객들은 약속된 시간대 내에 설치담당자가 반드시 도착하는가만 중요하게 생각했다. 약속시간대의 길고 짧음에는 별로 민감하지 않았다. 또 효율성과 고객 만족도를 모두 만족시키기 위한 최적의 시간대는 2시간 지점이라는 사실도 알게 됐다. 따라서 이 회사는 약속시간대를 2시간으로 비교적 넉넉하게 잡되, 그 시간 안에는 반드시 고객 방문이 이루어지도록 직원들을 교육시켰다.

○ 큰 그림을 파악하라

한 렌터카 업체는 좀 더 큰 관점에서 고객서비스를 바라봄으로써 문제점을 해결했다. 이 업체는 공항 같은 복잡한 주차장에서 고객들이 자기가 예약한 차량을 찾아야 할 때 우왕좌왕하며 큰 스트레스를 받는다는 사실을 알아냈다. 특히 렌터카 이용 경험이 적은 고객에게서 이런 스트레스의 정도가 심했다. 이러한 관찰을 기반으로 이 회사는 ‘자유선택’ 옵션을 도입했다. 예약 시에 미리 차량의 종류를 정하지 않고 가져갈 때 주차장에서 직접 눈으로 보고 원하는 차를 고르게 한 것이다.

그러자 고객들은 예약된 차를 찾느라 주차장 여기저기를 다닐 필요 없이 쇼핑하듯 즐거운 기분으로 차를 고를 수 있게 됐다. 또 소형차와 중대형차를 나란히 주차해 놓음으로써 가족여행 중인 저가 선호 고객들이 고가의 대형차에 관심을 갖도록 유도할 수 있었다. 이 회사는 넓은 시각으로 서비스 개선을 추구함으로써 고객만족도 향상과 매출 증가라는 두 마리 토끼를 한꺼번에 잡았다.

정리=조진서 기자 cjs@donga.com　　

비즈니스 리더를 위한 고품격 경영저널 DBR(동아비즈니스리뷰) 109호(2012년 7월 15일자)의 주요 기사를 소개합니다.

DBR 웹사이트 www.dongabiz.com, 구독 문의 02-2020-0570

리더, 지나친 열정을 경계하라

▼ MIT슬론 매니지먼트 리뷰리더는 자신이 갖고 있는 특이한 성향을 깨닫고 그런 특성이 다른 사람들에게 어떻게 비치는지 이해할 필요가 있다. 열정과 노력, 맹렬함은 리더가 갖춰야 할 특성이지만 이런 특성들이 지나치게 강하면 문제가 되기도 한다. 지금 당장 리더의 역할을 수행하는 데 도움이 되는 성격 특성이 갑작스레 문제의 원인이 될 수도 있다. 경영자들은 비록 좋은 특성이라 하더라도 그 특성이 과도하게 강렬해지지 않도록 경계해야 한다. 저자들은 세계 각지의 경영자들을 대상으로 2000건이 넘는 심층 인터뷰를 진행해 안정 욕구, 외향성, 개방성, 친화성, 성실성 등 5가지의 근본적인 성격 요인을 분석했다.

트위터-브랜드가치 상관계수는

▼ SNS 마케팅트위터, 페이스북과 같은 소셜네트워크서비스(SNS)의 확산으로 온라인상에서 소비자가 특정 브랜드나 제품에 대해 얼마나 많은 이야기를 나누고 있는가를 객관적으로 측정할 수 있게 됐다. 하지만 SNS를 활용한 마케팅 활동의 강화가 기업 가치 증가에 어느 정도나 영향을 주는가에 대해서는 아직까지 명확한 결과가 나오지 않았다. 최근 연구결과, 트위터 활동과 기업 가치의 큰 축을 이루고 있는 브랜드 가치와의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 브랜드 가치를 중시한다면 SNS를 활용한 마케팅에도 관심을 가져야 한다.