페이스북 ‘팬’〈 트위터 ‘팔로어’

포브스 “고객이 먼저 다가오는 트위터 잠재가치 높아”

페이스북의 ‘팬(fan)’과 트위터의 ‘팔로어(follower)’, 어떤 것의 가치가 더 높을까.

미국 경제주간지 포브스 인터넷판은 12일 “장차 트위터의 ‘팔로어’가 페이스북의 ‘팬’보다 더 높은 잠재적 가치를 가질 것이다”란 시장조사기관 포레스터의 연구 결과를 보도했다. 조사 결과에 따르면 트위터에서 자신이 ‘팔로’하는 브랜드의 물건을 살 가능성은 37%로 페이스북의 팬(21%)보다 높았다. 또 친구에게 자신이 ‘팔로’ 하는 브랜드를 소개해 주겠다는 답변(33%)도 페이스북(21%)보다 높게 나왔다. 조사기관은 두 가지 질문을 소셜미디어의 브랜드 홍보 효과를 측정하는 기준으로 삼았다.

물론 페이스북의 홍보 효과도 무시할 수 없다. 세계적으로 5억5000만 명(미국에만 1억6500만 명)의 가입자가 있어 여기에서 이뤄지는 입소문 효과도 만만치 않다. 포브스는 “온라인과 오프라인을 떠나 페이스북만큼 브랜드에 대한 의견을 공유할 만한 곳은 드물다”고 평가했다.

하지만 페이스북과 트위터는 홍보도구란 관점에서 보면 ‘밀기(push)’와 ‘당기기(pull)’ 마케팅을 쓴다는 큰 차이가 있다. 트위터의 당기기 전략이란 소비자가 팔로어로 등록해 직접 질문 및 비판(또는 칭찬)을 하면 그에 응답하는 방식이라 고객이 먼저 ‘다가오도록’ 만든다는 뜻이다. 여기서는 초기에 브랜드의 약점이 드러나 부정적인 방향으로 흐를 수도 있지만 운영자가 적극적으로 응답하고 대처해 브랜드의 결점을 고치면 이미지를 제고할 수 있다.

반면 페이스북의 밀기 전략이란 소비자를 유혹할 만한 정보나 보상을 ‘보내서’ 팬들과 관계를 유지한다는 의미다. 분명 팬 기반을 빠른 속도로 넓히는 장점을 지녔지만 보상이 적거나 매력적이지 않으면 팬들의 관심도 떨어진다는 점에서 충성도가 아무래도 낮다.

염희진 기자 salthj@donga.com