‘고객의 소리 우선하는 기업’ 인증 받았다

신세계백화점·한국철도시설공단·KB국민은행·대교·대한통운
한국능률협회컨설팅 5곳 선정

신세계백화점, 한국철도시설공단, KB국민은행, 대교, 대한통운이 고객의 소리를 중시하고 기업의 경영에 유용하게 활용하는 기업으로 선정됐다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 고객의 소리에 근거한 경영체계를 갖춘 기업을 평가하는 ‘2010 고객의 소리를 우선하는 기업(VOC-MS·Voice Of Customer-Management System)’에 신세계백화점 등 5개 기업을 선정했다고 21일 밝혔다.

고객의 소리를 우선하는 기업은 고객들이 기업에 반응하는 모든 유형의 정보(불만, 제안, 문의 등)인 고객의 소리를 체계적으로 수집·저장·분석해 경영활동에 반영하는 기업을 뜻한다. 올해 처음 시행되는 VOC-MS 인증제는 고객의 소리에 피드백을 하는 등 고객의 소리에 근거한 경영활동을 할 수 있는 체계를 갖춘 기업을 발굴하기 위한 제도다.

심사평가기준에 의거한 사전진단, 교수진 및 전문가그룹으로 구성된 심사위원의 현지 심사 등을 거쳐 우수성을 인정받은 기업에 인증이 부여된다. 최우수등급인 AAA등급은 국내 최고 수준의 고객의 소리 운영을 바탕으로 탁월한 성과를 창출해 타사의 벤치마킹 대상이 되는 고객지향의 선도적 기업을 의미한다. AAA등급을 5년 이상 받으면 ‘월드 베스트 VOC-MS’로 인정받는다.

지난해 12월 열린 한국철도시설공단의 고객만족(CS) 비전 선포식 장면. 한국철도시설공단은 철도 이용자의 관점에서 편리하고 안전한 교통수단을 제공하는 것을 CS경영 목표로 삼았다. 사진 제공 한국철도시설공단

올해는 신세계백화점, 한국철도시설공단, KB국민은행이 AAA등급을 받았다. 신세계백화점은 고객이 원하는 바를 먼저 파악해 최적의 쇼핑을 위한 솔루션을 제공한다는 점에서 차별화된 경쟁력을 갖고 있는 점이 높이 평가됐다. 한국철도시설공단은 고객의 소리를 통합 관리해 경영에 활용하는 고객만족경영시스템(소리샘)을 바탕으로 체계적인 고객의 소리 관리 활동을 진행하고 있다. KB국민은행은 고객의 소리 기반의 고객 불만 사전 예방 활동 등 ‘전행적(全行的) 민원대응시스템’을 운영해 고객의 소리를 관리해온 것이 좋은 평가를 받았다.

AA등급에는 대교와 대한통운이 선정됐다. 대교는 고객의 소리를 통해 발굴한 고객의 욕구를 적극 반영한 제품 및 신학습 모델을 개발해 차별화를 꾀했다. 대한통운은 고객의 소리를 다양하게 분석하고, 통계관리를 함으로써 개선 목표 수립 및 평가를 진행하고 있다는 점이 특징으로 꼽혔다.

한상록 KMAC CS경영본부장은 “고객의 소리 운영에 경영진이 직접 참여하고 청취할 수 있도록 시스템화하고 기업 문화로 구축하는 것이 필요하다”며 “고객의 소리를 하나의 중요한 자원으로 인식해 고객의 니즈(Needs·필요사항)를 넘어 원츠(Wants·원하는 사항)를 파악할 수 있는 도구로 관리돼야 한다”고 말했다.

유덕영 기자 firedy@donga.com

■ KB국민은행
지점장이 고객 상담 24시간내 불만 해결

KB국민은행이 고객 만족도를 높이기 위해 실시하는 ‘KB고객사랑 팝콘데이’에 직원들이 기념촬영을 하고 있다. 팝콘데이에는 전 직원이 미키마우스 머리띠 등 소품을 착용하고 방문 고객에게 팝콘과 음료 등을 제공한다. 사진 제공 국민은행

KB국민은행은 ‘고객만족 일등은행’을 핵심 목표로 선정해 지속적인 고객만족도 개선 활동을 추진하고 있다.

KB국민은행은 고객이 쉽게 의견을 전달할 수 있도록 콜센터, 인터넷, 서면, 전화, 방문 등 다양한 고객의 소리 수집 채널을 운영하고 있다.

이를 해결하는 과정에서 제도나 절차 개선이 요구되는 의견은 부행장 또는 부서장이 참석하는 제도개선협의회 개최나 제도개선 권고 등을 통해 신속하고 적극적으로 경영에 반영한다. 특히 사회적인 문제가 될 소지가 있는 민원에 대해선 은행장을 의장으로 하는 민원조정협의회를 운영하고 있다. 고객의 소리에 대한 분석 및 활용 결과는 매월 경영진에게 보고한다.

2005년부터는 ‘전행적 민원대응시스템’을 통해 고객의 불만을 해결하는 시스템을 운영하고 있다.

영업점장이 직접 고객과 상담해 24시간 안에 고객의 불만을 해결하는 ‘스피드 고객감동 24시간’ 제도, 고객 불만 처리를 위한 업무 프로세스를 점검하는 ‘영업점 민원업무 실태점검’ 등이 핵심이다.

이런 노력을 통해 KB국민은행은 한국생산성본부 주관 국가고객만족도 4년 연속 1위, 한국능률협회컨설팅 주관 고객만족도 3년 연속 1위 등 주요 고객만족도 조사에서 1위를 석권했다.

■ 신세계백화점
고객 제안에 최대 1억 포상금

박건현 대표

신세계백화점은 ‘고객 제일’의 가치 실현을 위해 업계 최초로 고객전략본부를 도입하는 등 ‘고객 중심 경영’을 적극적으로 추진하고 있다.

신세계백화점은 고객의 소리를 경청하고 적극적으로 경영에 반영하기 위해 5월 ‘고객 제안’ 제도를 신설했다. 고객이 제안에 참여하기만 해도 신세계포인트를 제공하고, 경영성과가 높은 제안에는 최대 1억 원의 포상금을 지급한다. 신세계백화점 관계자는 “백화점 업계에서 고객 제안 시스템을 별도로 운영하는 것은 처음이며, 고객 제안에 대해 1억 원이라는 거액의 포상금을 책정한 것도 국내 기업에서는 유일하다”고 설명했다.

신세계백화점은 대표이사를 포함한 전 임직원이 ‘고객의 소리(VOC)로 시작하는 하루’를 생활화하는 등 고객의 소리로 고객의 수요를 먼저 파악하고 이를 통해 최적의 쇼핑을 할 수 있는 환경을 제공하기 위해 노력하고 있다.

신세계백화점 관계자는 “고객중심경영의 결과로 고객 불만이 매년 20∼30% 줄어들고 있고, 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘한국산업의 고객만족도 조사’에서 3년 연속 1위를 달성하는 등 서비스 대표기업으로서 입지를 확고히 하고 있다”고 말했다.

■ 대한통운
통합콜센터서 원스톱 서비스

이원태 대표

대한통운은 고객의 작은 목소리도 놓치지 않기 위해 체계적인 고객 문의 및 민원 관리 시스템을 구축하고 있다.

대한통운이 2005년 구축한 통합콜센터는 멀티미디어 환경에 능동적으로 대처할 수 있는 최신 시스템을 갖췄다. e메일, 팩스, 메신저 등 다양한 수단을 통해 고객과 쌍방향 소통을 하고 있으며, 전화 한 통으로 고객이 원하는 사항을 한 번에 해결할 수 있는 원스톱(One Stop) 서비스를 제공하고 있다.

또 주요 포털사이트에 올라오는 고객 문의사항에 대해서도 전문 상담원이 실시간으로 검색해 응답하고 있으며, e메일을 통한 고객 문의 처리를 위해 별도의 응대시스템과 전문 상담원을 운영하고 있다.

접수된 고객의 의견은 관련 부서에서 처리하고 그 결과를 고객에게 알려준다. 또 회신된 결과에 대해 고객의 만족도를 파악하는 해피콜 제도를 시행하고 있다. 직원들이 고객의 목소리에 어떻게 반응했는지를 모니터링해 우수사원에게는 포상을 실시해 직원들에게 동기를 부여하고 있다. 고객이 접수시킨 민원 및 문의사항은 정기적으로 실시하는 현장방문 친절 서비스교육에 반영된다.

■ 한국철도시설공단
민원처리내용 문자-e메일 통보

조현용 이사장

한국철도시설공단은 고객 만족을 최우선 가치로 두고 전사적인 고객만족경영을 추진하고 있다.

공단은 2006년 고객만족(CS·Customer Satisfaction) 아카데미를 개설해 전 직원을 대상으로 맞춤형 CS교육을 시행하고 있으며 건설공기업 최초로 고객응대 매뉴얼을 제작해 활용하고 있다.

또 특허를 받기도 한 고객만족경영시스템(소리샘)을 통해 고객의 소리를 수집해 불편사항을 개선하는 데 이용하고 있다. 이 시스템을 통해 사업문서 처리 기한을 기존 9일에서 3일로 크게 단축했으며, 고객에게 처리현황을 e메일이나 휴대전화 문자메시지(SMS)로 통보해 고객 만족도를 크게 향상시켰다.

공단은 고객의 소리를 적극적으로 수집하기 위해 소리샘, 홈페이지, 민원관리시스템 등 다양한 고객의 소리 수집 채널을 운영하고 있다. 만족도 조사 시스템도 7가지 종류로 세분했고, 실시간으로 고객의 만족도를 파악해 개선하고 있다.

직원들에게는 고객의 만족도를 성과 보상과 연계해 분기별로 우수 직원 및 부서에는 보상을 하고, 부진 부서에는 멘터링을 시행해 지속적으로 서비스 품질 개선이 가능한 시스템을 구축했다.

■ 대교
회원 시간에 맞춘 학습센터 운영

박명규 대표

대교는 고객 가치 극대화를 통한 ‘고객의 소리 경영’을 위해 노력하고 있다. 1991년 고객만족활동을 시작한 대교는 모든 고객의 소리를 입회·문의·요청·불만·제안·칭찬·조사 등 7가지 유형으로 분류해 경영 전반에 반영하고 있다.

제품과 서비스를 개발할 때 고객의 의견을 묻고 파일럿 테스트를 거쳐 제품과 서비스를 내놓고 있다. 회비 할인 확대를 위한 삼성 edu-i-up카드, 온라인·오프라인의 다양한 제품과 교육과정 개편에 따른 교재 개정 등이 이 같은 방식으로 진행됐다.

대교는 또 접점(接點) 서비스 혁신을 위해 2008년부터 ‘눈높이 러닝센터’를 운영하고 있다. 기존에는 교사가 학습자의 가정을 방문하는 학습이 주를 이뤘지만 고객이 원하는 시간에 눈높이 러닝센터를 방문해 학습이 가능하도록 했다. 눈높이 러닝센터는 고객의 선택권을 확장시킨 신개념 관리모델로 7월 현재 전국에 451곳이 운영되고 있다.

대교의 콜센터인 고객상담실은 2008년 이후 3년 연속 우수 콜센터로 선정될 만큼 고객의 소리에 민감하게 반응하고 있다. 접수되는 고객의 소리는 실시간으로 현장에 전달돼 고객의 요구사항을 신속하게 처리하고 있다.