이물질 쇼크…“소비자 돌아설라” 속타는 업계

잇따른 식품 사고로 소비자들의 불안이 커지고 있는 가운데 21일 오전 서울의 한 대형마트 참치캔 진열대에 소비자들을 안심시키기 위한 안내문이 붙어 있다. 리콜되는 제품은 칼날이 발견된 참치캔과 같은 날짜에 같은 라인에서 생산된 ‘동원 라이트 스탠다드 참치캔’(150g)과 ‘동원 프리미엄 참치캔’(150g)이다. 연합뉴스

《요즘 국내 식품업계의 분위기는‘공황’에 가까운 비상 상태다. 생쥐머리, 커트칼날, 벨트조각, 곰팡이까지.

지난주 하루가 멀다 하고 터져 나온 이물질 검출과 여론의 강한 비판으로 위기감이 높아지고 있다.

이명박 대통령까지 “생쥐머리, 그게 어떻게 (새우깡에) 들어갈 수 있느냐”며 강도 높게 식품업계를 질타하고 나서자 식품공업협회는 22일 대국민 사과문을 내놓으면서‘불끄기’에 부심하고 있다.

식품업계는 그동안 경시했던‘리스크 관리’의 중요성을 뒤늦게 절감하면서도 최근의 분위기에 편승한 악용 가능성도 우려하고 있다.》

▲ 영상취재 : 동아일보 사진부 김재명 기자

○ 소비자 불신 확산에 걱정

식품공업협회는 사과문에서 “국민이 식품업계를 외면했을 때 받게 되는 피해는 상상을 초월한다”며 “그동안 식품안전에 완벽을 기하지 못했음을 자성하면서 소비자의 신뢰를 다시 얻기 위해 식품안전관리에 만전을 기하겠다”고 밝혔다. 식품공업협회는 가공식품을 제조하는 식품 대기업과 중소기업 등 100여 개 회원사를 둔 단체다.

식품업계에서는 이번 사고가 식품가공 공정관리가 상대적으로 우수한 대기업의 주요 브랜드에서 발생했다는 점에서 소비자의 불신이 쉽게 사라지지 않을 것이란 우려가 팽배하다.

한 대형 식품업체의 임원은 “사실 영세한 중소업체도 아닌 농심이나 동원F&B처럼 큰 기업에서 사고가 날 줄은 몰랐다”며 “자사 브랜드 및 제품에 대한 지나친 확신이 반대급부적으로 소비자의 불신을 초래한 것”이라고 말했다.

보스턴컨설팅그룹 고영석 이사는 “평소 체계화된 경영시스템이 얼마나 중요한지를 보여준 사건”이라며 “경영 과정의 모든 의사결정이 최고경영진에 집중된 상황에서 이들이 나서지 않은 채 문제의 해결을 기대하기는 어렵다”고 말했다.

산업계에서는 “일부 기업을 제외하고는 그동안 식품업계 최고경영자(CEO)들이 리스크 관리를 위한 마케팅 및 홍보 기능의 중요성을 거의 인식하지 못한 것이 사태를 더 키웠다”는 지적도 적지 않다.

○ 악성 민원제기 늘어날 조짐

요즘 식품업체 홍보실 직원들은 매일 소비자 관련 기구나 시민단체의 홈페이지 게시판을 수차례 체크한다. 문제가 언론 등을 통해 본격적으로 불거지기 전에 막기 위해서다.

농심처럼 중국 현지 공장에서 제품을 들여오는 식품기업들은 자신들에게 불똥이 튈까 좌불안석이다.

기린은 쌀로본 등의 제품을 중국 공장에서 생산해 완제품 상태로 들여오고 있다.

이 회사의 이용수 사장은 최근 부산공장과 수원공장을 직접 돌며 직원들의 복장까지 하나하나 챙겼다. 이 사장은 “먼지 하나라도 묻어서는 안 된다”며 직원들에게 신신당부했다.

최근 일주일 새 식품 이물질 관련 항의도 부쩍 늘었다. 대상 관계자는 “요즘 소비자 불만을 처리하는 인원을 늘리고 평일 야근은 물론 주말까지 반납해야 할 상황”이라고 분위기를 전했다.

이물질 관련 제보가 봇물 터지듯 쏟아지는 가운데 과도한 보상을 요구하며 상습 악성 민원을 제기하는 ‘블랙 컨슈머’가 늘어날 조짐도 나타나고 있다.

매일유업 관계자는 “이번 사건 후 이물질의 원인이 불분명한 제품을 들고 와서는 ‘언론사에 제보하지 않을 테니 평생 먹을 분유를 달라’거나 ‘아이 건강을 평생 책임지겠다는 각서를 써라’고 하는 등 악덕 소비자의 보상요구 수위도 높아지고 있다”고 말했다.

정효진 기자 wiseweb@donga.com