[한국능률협회컨설팅]공공서비스-아파트 만족도'수직상승'

  • 입력 2000년 10월 5일 18시 21분


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한국능률협회컨설팅(대표 송인상·宋仁相)이 발표한 ‘2000 고객만족도(KCSI)’ 조사결과는 우리나라 산업의 질적 성장을 평가하는 지표라는 점에서 의미가 크다.

92년 처음 도입된 뒤 올해로 9회째를 맞이한 고객만족도 조사를 보면 해를 거듭할수록 고객만족도 지수가 올라가고 있음을 알 수 있다. 그만큼 우리나라 기업들이 양적 팽창뿐만 아니라 고객만족도 제고에 노력하고 있다는 얘기.

이번 조사는 6월22일부터 9월5일까지 서울 부산 대구 인천 광주 대전 울산 등 6개 도시에 거주하는 20세 이상 60세 미만의 남녀 1만854명을 상대로 진행됐다. 고객만족도 조사대상은 △내구재 제조업(18개) △소비재 제조업(25개) △일반 서비스업(31개) △공공 서비스업(14개) 등 모두 88개 업종이며 조사의 신뢰성 확보를 위해 일대일 면접방식으로 이뤄졌다.

▽종합 고객만족도 소폭 상승〓지난해 IMF경제난의 영향으로 한발 뒤로 후퇴했던 종합고객만족도는 올해 전년 대비 4.5점 상승한 46.9점(100점 만점)을 기록했다. 이같은 고객만족도 발전은 서비스업의 ‘약진(躍進)’에 기인한 바 크다는 게 한국능률협회컨설팅측의 설명.

올해 서비스업은 고객만족도가 45.5점으로 전년 대비 5.2점이나 올라가 종합 고객만족도 상승을 주도했다. 전통적으로 서비스업에 비해 고객만족도가 높게 나타난 제조업은 올해 역시 서비스업 고객만족도보다 높은 49.9점을 기록했다. 전년 대비 0.5점 향상된 셈이다.

제조업이 ‘제자리걸음’을 한 반면 서비스업의 고객만족도가 눈에 띄게 높아진 주된 이유는 사회가 선진화하면서 전반적인 서비스 품질이 향상된 데다 특히 올해의 경우 공공서비스와 아파트 분야에서 고객만족도 향상이 두드러지게 나타났기 때문이다.

한편 우리나라 산업의 종합 고객만족도는 97년 이후 꾸준한 상승 추세를 보이고 있으며 특히 서비스업 고객만족도는 97년 38.7점에서 올해 45.5점으로 6.8점이나 뛰어올랐다.▽고객만족 보장하는 경쟁체제〓고객만족도는 경쟁과 밀접한 관련이 있다. 업종별 고객만족도 지수는 이를 잘 말해준다.

PC 부엌가구 백화점 휴대전화 은행 신용카드 생명보험 등 산업특성상 상대적으로 회사간 경쟁이 심한 곳에서 고객만족도가 해를 거듭할수록 상승하고 있다. 철도와 우편은 고객만족 경영기법 등을 새로 도입하는 등 혁신적인 고객만족 노력을 기울여온 부문으로 손꼽힌다.

반면 과거와는 달리 판매지향적 모습을 보여준 냉장고 에어컨 TV 등 가전산업과 승용차 승용차타이어 등은 지난해보다 고객만족도가 떨어졌다. 또한 경쟁이 약한 독점산업과 공공서비스 분야는 전반적으로 고객만족도가 낮았는데 경찰 교육서비스 등 공공행정서비스와 택시 수도 시내버스 등 대중공공서비스 산업의 만족도는 30점에도 못미치는 매우 낮은 수준에 머물렀다. 특히 초중고교의 교육서비스는 17.8점으로 지난해에 이어 올해에도 조사대상 산업 가운데 가장 낮은 점수를 기록했다.

▽산업별 고객만족도〓내구재 제조업의 경우 TV 냉장고 세탁기 등 시장성숙 단계에 도달한 생활가전 산업의 만족도는 지난해와 마찬가지로 상위권을 유지했다. TV는 고객만족도가 소폭 하락했음에도 불구하고 내구재 제조업 중 가장 만족도가 높았다. 가정용 보일러와 휴대전화 단말기는 중위권으로 약진했으나 승용차와 엘리베이터 등은 하위권에서 벗어나지 못했다.

생활과 가장 밀접한 소비재 제조업 가운데 커피 유산균발효유 맥주 쥬스 우유 등은 상위권을 차지해 지난해와 비슷한 양상을 보였다. 쥬스 기초화장품 치약 샴푸 담배 등은 지난해보다 상승했으나 남성정장 소주 제과점 등은 하락, 대조를 이뤘다.

일반 서비스업에선 호텔이 4년째 고객만족도 1위자리를 지켰다. 시외/국제전화 아파트 주유소 백화점 등이 상위권을 차지했는데 특히 아파트 고객만족도는 전년 33.2점에서 올해 51.9점으로 비약적으로 발전했다. 은행은 구조조정 등 ‘악재’에도 불구하고 지난해보다 고객만족도가 상승해 눈길을 끌었다. 운수업은 항공 철도 지하철 등 고객만족도 상위 산업과 고속버스 택시 시내버스 등 고객만족도 하위 산업간 격차가 상당했다.

마지막으로 공공행정 서비스는 전반적으로 상승한 것으로 나타났다. 우편 철도 시청 동사무소 등은 일반 서비스와 비교해도 될 정도로 고객만족도가 높았다. 그러나 경찰서 수도 교육서비스 등은 고객만족도 향상 노력이 필요한 것으로 지적됐다.

▼고객만족도란▼

능률협회가 매년 발표하는 고객만족도(KCSI·Korean Customer Satisfaction Index)는 국내에서 활동하는 국내외 기업들의 제품이나 서비스에 대한 고객들의 만족정도를 수치화한 것. 92년부터 시작해 9년째 진행중이다.

능률협회의 고객만족도 조사분야는 92년 12개에서 97년 44개, 99년 74개에 이어 올해 88개로 확대됐다. 만족도 점수는 전반적인 만족도(40%)와 요소 만족도(40%), 재구입 의향률(20%) 등을 가중평균해 100점 만점으로 환산된다. 즉 ‘고객만족도〓(전반적 만족도×0.4)+(요소 만족도×0.4)+(재구입 의향률×0.2)’라는 계산방식으로 산출된다. 요소 만족도는 부문별로 제품의 성능이나 서비스의 질을 나타내는 요소에 대한 소비자의 의견을 묻는 방식으로 조사됐다.

고객만족도는 양적 성장을 평가하는 국민총생산(GNP) 국내총생산(GDP) 등의 수치와는 달리 질적 성장을 평가하는 지표로 미국과 유럽 등에서도 공신력있는 기관에 의해 해마다 발표된다.

부문1위기업점수경쟁사
승용차타이어금호타이어48.9한국타이어(48.7)
가정용바닥재한화종합화52.5LG화학(51.5) 금강고려화학(48.3)
냉장고LG전자56.8삼성전자(56.6) 대우전자(55.4)
세탁기삼성전자53.6LG전자(52.0) 대우전자(45.5)
가스오븐레인지LG전자51.9동양매직(51.4) 린나이코리아(49.6)
가정용보일러린나이

코리아

62.4경동보일러(50.4) 귀뚜라미보일러(48.5)
에어컨LG전자58.9삼성전자(55.3) 만도공조(54.3) 대우전자(48.5)
정수기웅진코웨이개발51.7청호나이스(51.1)
PC삼성전자56.0LG-IBM(52.7) 삼보컴퓨터(43.8)
프린터한국휴렛

팩커드

57.1엡손(47.7) 삼성전자(43.8)
휴대전화

단말기

삼성전자54.1SK텔레텍(51.1) 모토로라(42.9) LG정보통신(41.9) 현대전자(39.9)
TV삼성전자64.2LG전자(58.7) 아남전자(57.6) 대우전자(51.5)
피아노영창악기49.5삼익악기(46.4)
승용차현대자동차50.2대우자동차(43.4) 기아자동차(40.3)
침대에이스침대53.4시몬스침대(46.6) 대진침대(44.5)
부엌가구한샘50.2에넥스(48.8)
엘리베이터LG-OTIS48.1동양엘리베이터(47.9) 현대엘리베이터(36.4)
제과점 제일제당

뚜레쥬르

63.1파리바게뜨(52.7) 크라운베이커리(48.9) 고려당(48.1) 신라명과(42.5)
우유파스퇴르

유업

63.2남양유업(60.1) 서울우유(60.0) 매일유업(47.3)
유산균발효유한국야쿠르트66.3남양유업(54.7)
햄/소시지제일제당51.4동원식품(48.7) 진주햄(42.9) 롯데햄(42.0)
소주두산58.4진로(53.8) 보해양조(42.1)
맥주카스맥주65.8하이트맥주(60.9) OB맥주(57.6)
주스롯데칠성음료60.8해태음료(57.0)
고추장대상65.1해찬들(56.5) 진미식품(55.7)
비스킷해태제과56.5롯데제과(56.4) 크라운제과(54.8) 동양제과(52.2)
참치캔동원산업58.2사조산업(45.2) 오뚜기(43.7)
커피한국네슬레66.8동서식품(59.2)
남성정장제일모직57.1캠브리지멤버스(56.5) LG패션(54.7) 코오롱상사(52.4)
남성내의좋은사람들64.2쌍방울(54.6) BYC(52.8) 태창(48.5)
여성내의신영와코루55.7비비안(50.2)
정장구두금강제화55.8엘칸토(52.6) 에스콰이아(49.6)
스포츠화나이키59.6프로스펙스(55.8) 아디다스(54.4)르까프(47.4)
세탁세제제일제당58.8LG화학(50.3) 애경산업(49.8)
치약애경산업53.6태평양(53.1) 부광약품공업(53.1)LG화학(51.4)
남성기초

화장품

태평양53.8한불화장품(51.7) LG화학(51.6)
여성기초

화장품

코리아나화장품55.4LG화학(55.2) 태평양(54.8) 한불화장품(54.8) 나드리화장품(50.9) 한국화장품(49.0) 제일제당(42.9)
주방세제제일제당54.3LG화학(50.6) 애경산업(50.2)
샴푸한국P&G62.0태평양(53.2) LG화학(49.8) 제일제당(48.5) 애경산업(48.3)
자양강장제동아제약58.0일양약품(48.0)
종합문구바른손53.5알파(50.3) 모닝글로리(46.9) 모나미(39.2) 아트박스(38.0)
주유소SK53.3S-OIL(49.0) LG정유(48.5) 현대정유(45.1)
백화점롯데백화점57.0신세계(52.3) 현대백화점(49.8) 미도파백화점(46.6) 대구백화점(30.2)
대형할인점그랜드마트49.6롯데마그넷(46.7) 이마트(44.2) 킴스클럽(41.7) 삼성홈플러스(39.3) 까르푸(38.0)
편의점LG2537.4미니스탑(34.9) C스페이스(34.1)세븐일레븐(32.4) 바이더웨이(30.8) 훼미리마트(30.4)
대형서점교보문고55.2종로서적(52.5) 동보서적(48.2) 영풍문고(47.7) 제일서적(32.7)
학습지공문교육

연구원

50.4대교(48.3) 재능교육(46.0) 웅진닷컴(43.8)
패스트푸드점버거킹59.9KFC(55.6) 파파이스(54.9) 맥도날드(48.4) 롯데리아(46.2)
콘도미니엄대명콘도51.4한화콘도(43.9)
지하철서울시도시

철도공사

59.1부산교통공단(49.8) 대구지하철공사(46.0) 서울지하철공사(44.2)
고속버스금호고속39.9중앙고속(39.0) 동부고속(35.7) 동양고속(32.6) 천일고속(32.5) 한진고속(31.9)
고속버스

터미널

광주종합

터미널

44.2서울고속버스터미널(35.0) 부산터미널(30.7) 동서울터미널(30.6) 대전동부터미널(23.5) 울산터미널(20.2) 대구터미널(13.0)
항공서비스아시아나항공56.4대한항공(44.5)
시외/국제전화한국통신54.1데이콤(49.3) 온세통신(45.6)
휴대전화SK텔레콤49.0한국통신프리텔(40.2) 한국통신엠닷컴(37.9) 신세기통신(37.9) LG텔레콤(35.1)
PC통신넷츠고43.0유니텔(40.2) 천리안(37.2) 하이텔(35.1) 나우누리(29.2)
택배서비스대한통운49.5현대물류(49.3) 한진택배(47.0)
통신판매서비스LG홈쇼핑41.7CJ39쇼핑(40.2) 한솔CSN(37.4)
초고속통신망하나로통신38.9한국통신(34.2) 두루넷(30.5)
은행신한은행61.2한미(57.0) 주택(53.9) 국민(53.5) 하나(53.2) 한빛(52.5) 기업(49.8) 부산(48.2) 농협(48.0) 조흥(47.2) 외환(45.3) 서울(41.9) 광주(41.8) 제일(41.6) 대구(39.8)
신용카드국민신용카드49.0BC카드(45.8) 삼성카드(41.3) LG캐피탈(40.2) 외환카드(39.9)
생명보험삼성생명45.2대한생명(41.9) 교보생명(39.2)
자동차보험삼성화재44.7LG화재(40.0) 동부화재(37.9) 현대해상(35.0) 동양화재(33.3)
증권삼성증권46.2현대증권(39.7) 대신증권(35.2) LG증권(34.1) 대우증권(31.6)
종합병원삼성서울병원55.1서울중앙병원(48.8) 강남성모병원(42.9)신촌세브란스(41.5) 서울대병원(41.4)
종합레저시설삼성에버랜드49.8서울랜드(48.2) 롯데월드(46.3) 어린이대공원(33.0) 우방랜드(27.0) 통도환타지아(26.4)
도시가스삼천리57.2서울도시가스(52.2) 부산도시가스(49.9)대한도시가스(48.1) 극동도시가스(41.2)
일반행정정보통신부

(우체국)

51.8철도(50.4) 전력(46.6) 전화국(45.3) 세무서(37.3) 고속도로관리(35.6) 국립공원관리(35.2) 등기소(31.7) 경찰서(23.7) 교육서비스(17.8)
수도인천시38.5서울시(27.7) 대전시(19.2) 대구시(16.3) 울산시(14.6) 광주시(13.4) 부산시(11.4)
광역시인천시58.5부산시(51.7) 서울시(50.9) 광주시(41.4) 대전시(37.5) 울산시(27.2) 대구시(25.0)

<성동기기자>esprit@donga.com

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