김기용 부장

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동아일보 산업2부

취재분야

2026-03-08~2026-04-07

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[오늘의 섹션 피플]이종서 교직원공제회 이사장

“부실한 상조회사로 국민의 피해가 날이 갈수록 커지고 있습니다. 총자산 16조 원을 운용하는 탄탄한 기반의 한국교직원공제회가 상조사업에서 ‘부실’이라는 말을 사라지게 하겠습니다.” 이종서 한국교직원공제회 이사장(54)은 “이르면 12월 1일, 늦어도 내년 1월 1일부터 국내 최대 규모의 상조회사를 출범시킬 예정”이라며 “자본금은 500억 원으로 ‘더 케이 라이프’라는 별도 법인을 설립하는 등 막판 준비작업에 열을 올리고 있다”고 말했다. 현재 국내에 281개 상조업체가 있지만 자본금 1억 원 미만은 176개(62%), 3억 원 이상은 37개(13.2%)뿐이다. 이 때문에 회원이 계약을 해지하고 환급을 요청하거나 회사가 파산했을 때 회비를 돌려주지 못하는 등 각종 분쟁이 발생하고 있다. 한국소비자원에도 상조회사와 관련된 불만 신고 접수가 이어지고 있으며 최근에는 계약 해지 후 회비를 환급해 주지 않는 상조회사를 상대로 한국소비자원이 직접 집단분쟁조정을 진행하고 있기도 하다. 이 이사장은 “든든한 자본금에 교직원공제회의 신뢰도가 결합한 상조회사를 통해 장례서비스 문화를 획기적으로 개선하겠다”며 “우선 회원인 교직원들에게는 30∼40% 할인된 가격으로, 일반인들에게는 시장가격으로 서비스를 제공할 예정”이라고 밝혔다. 일반인들에게 가격적인 혜택은 없더라도 높은 신뢰도만으로도 경쟁력이 있다는 설명이다. 교직원공제회가 처음 상조사업에 관심을 가진 것은 ‘순진한’ 교사들이 부실 상조업체에 피해를 보는 경우가 많기 때문이라고 한다. 이 이사장은 “교직원공제회가 상조회사를 설립한다고 소문이 나니까 벌써 우리와 비슷한 이름으로 급조된 상조회사들이 교사들에게 접근하고 있다”며 “교직원공제회의 상조회사는 아직 어떠한 판촉행위나 광고 홍보를 하지 않고 있다”고 주의를 당부하기도 했다. 교직원공제회는 교육과학기술부의 유관기관으로 공공의 성격이 강한 만큼 사회적 약자에 대한 장례 지원 등도 상조회사 가운데 처음으로 실시할 계획이다. 이 이사장은 “일선 학교에 가 보면 부모 없이 할아버지 할머니와 사는 조손가정 학생이 많다”며 “이 학생들이 갑자기 상을 당하게 되면 모든 장례 서비스를 무료로 공급할 예정”이라고 말했다. 이 사업에 대해서는 현재 지방자치단체 및 각 학교와 대상 선정 등 구체적인 내용을 마련 중이다. 한편 교직원공제회는 ‘한국교직원공제회법’에 따라 설립된 기관으로 총자산 16조1518억 원, 회원은 60만여 명에 이른다. 이사장이 되기 위해서는 교과부 장관의 승인을 얻어야 한다.김기용 기자 kky@donga.com}
- 2009-10-27
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[Level-up KOREA]아름다운 삶 여유로운 생활 선진국 도약을 위한 필수 조건

▼아모레퍼시픽▼“이제 패션·뷰티 산업에 힘 실어야 할 때” 올해로 창사 64주년을 맞은 ㈜아모레퍼시픽은 설립 이후 줄곧 시장점유율 1위를 지켜왔다. 현재 아모레퍼시픽의 국내 화장품 시장점유율은 37.5%로 2위 업체의 점유율(12%)과도 현격한 격차를 보인다. 아모레퍼시픽은 이와 함께 ‘2015년 세계 10대 화장품 기업 및 매출 5조 원 달성’을 목표로 적극적인 마케팅과 시설 투자 및 연구 개발을 통한 브랜드 파워 강화에 나서고 있다. 아모레퍼시픽은 5월 경기 오산시에 3000억 원을 들여 국내 최대 규모의 화장품 통합 생산·물류 기지(SCM·Supply Chain Management) 착공식을 가졌다. 완공은 2011년이다. 새로 지어질 통합 기지는 또 대체에너지 활용시설 및 자연생태공원 등을 갖춘 친환경 공장으로 건설될 예정이다. 지난해 10월부터 업계 최초로 실시한 통합 포인트제도 ‘아모레퍼시픽 멤버십’ 또한 소비자들에게 호응을 얻고 있다. 불황 속 경제적 편익과 절약을 추구하는 소비자의 요구를 반영해 기존 백화점, 브랜드숍, 마트 등 유통 경로 별로 각각 운영해왔던 마일리지를 ‘뷰티포인트(Beauty Point)’로 통합해 자유롭게 사용할 수 있게 한 것. 해외에서의 브랜드 강화 노력도 계속해왔다. 2003년 9월 미 뉴욕 소호에 플래그십 스토어 형식의 ‘AMOREPACIFIC Beauty Gallery & Spa’로 첫발을 내디딘 이후 버그도프 굿맨 백화점, 니먼 마커스 백화점 등 뉴욕, 워싱턴, ,로스앤젤레스 라스베이거스 등 30여 지점에 입점하는 등 미국 전역으로 매장을 넓히고 있다. 이를 토대로 2015년까지 미국 내에서 아시안 고급 화장품 브랜드의 대표주자로 자리매김하겠다는 계획이다. 또 1990년대부터 홍콩과 중국 시장에서 구축한 브랜드 이미지를 기반으로 라네즈 브랜드의 ‘아시아화’에도 박차를 가하고 있다. 아모레퍼시픽의 고가 한방화장품 ‘설화수’도 홍콩 시장의 성공적인 안착에 힘입어 2010년 하반기 중국 본토 진출을 노리고 있다. 아모레퍼시픽에 따르면 글로벌 사업은 2008년 말 현재 판매기준 매출 2637억 원을 달성했으며 2005년 이후 연평균 성장률은 24%로 나타났다. 이와 관련 서경배 대표는 최근 홍콩에서 열린 기업 전략 설명회를 통해 “대한민국의 글로벌 브랜드는 전자, 자동차, 건설 등 특정 산업군에 집중되어 있고 부가가치창출 효과가 높은 패션·뷰티 산업의 경우 일부 국가에 한정되어 있다”면서 “아모레퍼시픽은 ‘설화수’ 같은 프레스티지 브랜드를 앞세워 선진 뷰티 시장을 전략적으로 공략해 글로벌 명품 브랜드로 성장할 것”이라고 강조했다.김정안 기자 jkim@donga.com▼애경▼경제위기? 우리는 신제품으로 넘는다 애경㈜은 세계적인 경제 위기 속에서도 장수브랜드의 활약을 바탕으로 연구역량을 결집시킨 신제품 ‘에스따르’를 선보이는 등 공격적으로 위기를 돌파하고 있다. 애경이 새로 내놓은 에스따르는 고기능성 두피 케어 전문 브랜드로 두피트러블과 탈모를 관리해 주는 제품이다. 55년 전통의 애경 생활용품 역사의 노하우가 집약된 제품으로 연구팀이 2년여에 걸쳐 고서(古書)를 뒤져가며 찾아낸 수천 종의 천연물에서 각종 실험을 거쳐 추출한 성분을 함유하고 있다. 의약품으로 허가받은 ‘미녹시딜’ 제제와 유사한 수준의 효능을 나타내면서 부작용이 거의 없는 것이 특징이다. 애경 관계자는 “정확한 분석을 위해 실험용 쥐의 털 깎는 방법까지 몇 개월 고민할 정도로 심혈을 기울여 개발한 성분”이라며 “여성들의 탈모에도 효과가 크다”고 강조했다. 야심작 에스따르가 나오기까지 애경 장수브랜드가 튼튼한 버팀목이 돼 줬다. 경제위기에도 불구하고 애경이 연구역량을 모을 수 있었던 것은 ‘트리오’, ‘스파크’, ‘2080’으로 대표되는 ‘애경 3총사’가 있었기 때문. 올해 상반기 3총사의 매출비중은 애경 생활용품 매출의 48.2%였다. ‘트리오 곡물설거지’는 출시 6개월 만인 올해 3월 말 시장점유율 3.3%를 기록해 주방세제 시장에서 신선한 충격을 줬다. 생활용품 시장에서 점유율 3%는 신제품의 성공적 안착 기준으로 본다. 스파크 역시 3월 말 현재 시장점유율 19%를 달성해 최고치를 기록했고, 스파크 선전에 힘입어 애경의 세탁 세제는 올 10월 말 1000억 개 판매 돌파를 눈앞에 두고 있다. ‘2080 청은차’도 새로 나온 지 두 달 만에 점유율 3%를 달성했다. 특히 2080 브랜드는 효자노릇을 톡톡히 하고 있다. 6월 중국 광저우 시 허마이허다무역유한공사와 양해각서를 체결하고 2014년까지 1300만 달러(약 153억 원) 규모의 치약과 칫솔을 공급하기로 한 것이다. 불황 속에서 소리 없이 강한 장수브랜드에 힘입어 눈에 띄는 실적으로 위기를 정면 돌파하고 있는 것. 이외에도 국내 최고 메이크업아티스트 브랜드인 애경의 ‘조성아 루나’는 2006년 9월 GS홈쇼핑에서 판매를 시작해 출시 38개월 만에 매출 1000억 원을 달성하며 밀리언셀러 반열에 오르기도 했다. 애경 관계자는 “불황기에는 소비자가 익숙하고 신뢰감이 있는 장수브랜드를 선택한다는 마케팅 이론처럼 55년간 쌓아온 애경과 고객과의 신뢰가 빛을 발하고 있다”고 설명했다.김기용 기자 kky@donga.com▼한양▼공공공사 집중… 효율성 높은 주거문화 창출 한양은 2011년까지 업계 20위로 도약하는 것을 목표로 올해 분양 사업을 적극적으로 진행 중이다. 한양이 올 한해 공급하는 아파트는 경기 파주시 교하신도시, 김포시 김포한강신도시, 인천 영종지구 등 수도권에서만 6000여 채에 이른다. 5월 말 인천 청라지구에서 분양한 한양수자인 아파트가 1순위에서 7.7 대 1, 최고 87 대 1의 청약경쟁률을 보이며 마감되는 등 청약 성적도 좋은 편이다. 한양은 1973년 창업 이후 압구정 한양아파트를 비롯해 예술의 전당, 서울월드컵경기장, 인천 문학경기장, 과천 서울랜드, 평택 액화천연가스(LNG) 기지 등 굵직한 시공 실적을 쌓아왔다. 1978년에는 세계적 건설전문지인 미국의 ENR지와 워싱턴포스트지에서 세계 12위의 건설사로 선정되기도 했다. 하지만 한양은 1990년 후반 외환위기를 겪으며 대한주택공사의 관리를 받았고 2001년 초에는 상장 폐지되는 등 어려움을 겪었다. 한양이 다시 일어서기 시작한 것은 2004년 보성건설에 인수합병 되면서부터다. 중견건설업체지만 관공서 공사 전문 건설회사로 재무 상태가 양호했던 보성건설과 합해지면서 매년 2배 이상의 매출신장을 기록했다. 보성건설로의 인수합병 당시인 2004년 500억 원에 불과했던 매출액이 2005년 1000억 원, 2006년 2000억 원, 2007년 4160억 원, 2008년 6700억 원으로 급증해 올해는 1조 원의 매출을 목표로 하고 있다. 사업 포트폴리오도 관급공사가 70%, 주택사업이 30%로 부실채권이 거의 발생하지 않고 현금유동성 확보에서 유리한 관급공사 비중이 더 높아 안정적이라는 게 한양 측의 설명이다. 주택사업도 리스크가 적고 분양이 비교적 잘되는 수도권 공공택지 위주로 진행 중이다. 공공공사는 올 들어 6월 말까지 총 25건(4500억 원)의 공사를 수주했다. 경인운하 제 1공구 공사, 인천지하철2호선, 송도 스트리트몰, 석문국가산업단지 조성공사, 동천∼신봉간 도로공사 등 대형 공공공사를 잇따라 수주하고 있다. 국내에서 가스공사실적을 보유하고 있는 10여 개 회사 중 하나인 한양은 영월복합화력공급배관공사 등 플랜트 사업도 활발하게 진행하고 있다. 현대건설에서 33년간 근무 후 지난달 14일 한양 대표이사로 영입된 박상진 대표는 “현대건설 재직 당시 ‘힐스테이트’ 브랜드를 널리 알리는데 힘썼던 것처럼 한양 수자인의 인지도를 끌어올리고 내년 상반기 내에 상장도 추진할 것”이라고 밝혔다.정혜진 기자 hyejin@donga.com}
- 2009-10-26
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[CAR & BRAND]낙엽, 트렌치코트, 그리고… 가을 멋쟁이의 마무리는 손목시계!

쌀쌀한 늦가을 바람이 분다. 지금은 분위기 있는 갈색이나 카키색, 회색 등의 트렌치코트를 제대로 입어줄 계절이다. 하지만 이때 패션의 마무리인 액세서리를 함께 고민하지 않으면 뭔가 부족하다. 특히 매일 착용하는 시계를 가을 트렌드에 따라 골라서 차는 센스를 발휘한다면 진정한 멋쟁이가 될 수 있다. 1987년 SEL(Sport elegance)이라는 이름으로 탄생한 태그호이어 ‘링크’는 20년 넘게 스위스 시계 시장에서 최고의 시계로 자리잡아왔다. 특히 링크 특유의 S자 모양 시계줄은 유동성과 편안함, 인체공학적인 측면까지 고려한 것으로 유명하다. 링크는 세계 최고의 골퍼 타이거 우즈와 전설적인 F1 레이싱 스타 아일톤 세나 등이 착용한 시계로도 더 잘 알려져 있다. 비즈니스맨에게 더 잘 어울리는 스포츠 시계인 ‘링크 스몰 세컨드’는 초를 6시 방향에 위치한 작은 카운터에서 표시하고 있는 것이 특징이다. 숫자는 39㎜ 크기의 검은색, 갈색, 하얀색으로 구분되며 200m까지 방수가 가능하다. 현대적인 우아함을 화려하고 재치 있게 표현한 ‘톡 투 미, 해리 윈스턴’은 다이아몬드의 맑고 경쾌한 느낌을 생동감 있게 보여준다. 예술 조각품 같기도 하면서 우아하고 세련된 화이트 골드의 타원형 케이스는 여성의 손목에 부드럽게 감겨 착용감이 뛰어나도록 만들어졌다. 3.3캐럿에 달하는 290개의 다이아몬드가 세팅됐다. 가격은 미정. 갤러리어클락에서는 펜디의 ‘셀러리아’와 폴스미스의 ‘시티 투 카운터 크로노그래프’ 등을 추천했다. ‘셀러리아’는 10가지가 넘는 다양한 색깔의 가죽 줄로 연출할 수 있어 기존의 시계에서 볼 수 없었던 느낌을 준다. 특히 시계의 유리를 고정시키는 테두리인 스틸 소재의 베젤에 스티치를 넣어 더욱 독특하며 특별한 기술을 사용해 시계줄을 쉽게 바꿀 수 있도록 했다. 시계 옆 부분의 버튼을 누르면 줄을 교체할 수 있도록 베젤이 열리는 것. 날씨나 기분, 옷 스타일에 따라 시계줄을 교체해 연출하면 하나의 아이템으로도 여러 효과를 낼 수 있다는 점이 가장 큰 장점이다. 가격은 100만 원대이며 컬러 줄은 별도로 구매할 수 있다. 독특한 색감과 디자인이 조화를 이룬 폴스미스는 가을을 맞아 투박한 감성의 디자인이 돋보이는 ‘시티 투 카운터 크로노그래프’를 추천했다. 영국적 디자인 감성을 담은 시계인 크로노그래프는 검은색의 질 좋은 가죽 밴드와 투박한 느낌으로 처리된 금빛 베젤이 고급스러운 느낌을 준다. 또 살짝 볼록하게 솟은 듯한 느낌의 시계 유리는 개성 있는 폴스미스만의 매력을 돋보이게 한다. 시계 뒷면에는 영국을 대표하는 주요 명소인 빅벤과 타워 브리지, 런던 타워 등의 모습이 그려져 있다. 회색이나 카키 색상의 가을 니트, 카디건에 무심한 듯 매치한 시계가 남성을 더욱 멋쟁이로 보이도록 해준다. 60만 원대. 감성적인 디자인과 세련된 여성미가 조화를 이루는 브랜드인 코치가 추천하는 가을 여성시계는 14501091(제품번호)이다. 코치를 대표하는 ‘kissing-C’ 로고가 베젤 위에 은은하게 새겨져 있어 귀여운 느낌을 주고 보라색 스티치가 들어간 된 가죽 밴드는 포인트 액세서리를 한 듯 세련된 느낌을 준다. 눈에 띄는 화려한 시계를 원치 않는 여성들에게 더 어울린다. 30만 원대.김기용 기자 kky@donga.com}
- 2009-10-23
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[위크엔드 카페]절도범이 되살려준 ‘가족의 추억’

며칠 전 ‘수상한 경찰’로부터 전화를 받았습니다. 자신을 경기 일산경찰서 형사라고 소개한 그는 다짜고짜 “휴대전화 잃어버리지 않았냐”고 물었습니다. 요즘 세상에 휴대전화 한두 번쯤 잃어버리지 않은 사람이 누가 있겠습니까. 두 달 전 택시에 두고 내린 휴대전화가 생각나긴 했지만, 저는 ‘보이스피싱 신종 수법인가 보다’ 생각하며 바짝 긴장하고 예의 없이 응대했었죠. 하지만 결론을 말하면 그는 진짜 형사였고 13개월 전 도난당한 제 휴대전화를 찾아주려던 것이었습니다. 당시 저는 대리 운전사를 사칭한 절도범에게 현금과 휴대전화, 가방, 지갑 등을 털렸습니다. 가짜 대리 운전사에게 차를 맡기고 술에 취해 뒷좌석에서 자고 있었는데 그 사이 죄다 가져간 것이죠. 경찰이 그 절도범을 잡고 보니 똑같은 수법으로 당한 피해자가 120명에 이르고 피해 금액도 2억 원에 달한다고 합니다. 제 사례도 TV뉴스에 보도되는 등 ‘영광’을 누리기도 했습니다. 어쨌든 우여곡절 끝에 1년도 더 지나 되찾은 휴대전화는 방치된 티가 역력했습니다. 경찰로부터 때 낀 구식 휴대전화를 건네받는 순간 “이걸 가져가봐야 쓸 데도 없는데…. 가방이나 지갑, 현금을 되찾았으면 더 좋았을 텐데”라는 생각이 들었습니다. 이미 새 휴대전화를 쓰고 있었기 때문에 애물단지에 불과한 것이죠. 또 겨우 이걸 돌려주기 위해 서울에서 바쁜 직장인을 일산까지 불렀나 하는 생각이 들어 짜증도 났습니다. 그런데 말이죠. 빌려온 충전기에 연결해 휴대전화 전원을 켜는 순간 눈물이 핑 돌았습니다. 그 휴대전화를 구입했던 2007년 어느 무렵부터 도난당했던 2008년 9월까지 휴대전화로만 찍어뒀던 우리 가족의 얼굴이 고스란히 남아 있었던 것입니다. 아이가 14개월이 될 때까지 성장과정과 그 속에서 행복해 하는 아내의 표정이 있었습니다. 휴대전화를 잃어버리면서 포기했던, 그리고 자연스럽게 머릿속에서도 사라졌던 장면들입니다. 집에 잘 보관돼 있는 앨범 속 사진을 볼 때와는 전혀 다른 느낌입니다. 집 나간 아이가 돌아온 느낌이 이런 걸까요. 짜증은 이미 감동으로 바뀌었습니다. 새삼스럽게 가족의 소중함을 다시 느낍니다. 아이로니컬하게도 ‘절도범이 찾아준 감동’이죠. 그렇다고 절도범이 잘했다거나 휴대전화를 잃어버리자는 얘기는 아닙니다. 운 좋게 휴대전화를 찾았지만 찾지 못하는 경우가 더 많으니까요. 그러니 휴대전화도 잃고 게다가 소중한 기억마저 잃어버리고 싶지 않다면 5분 시간을 내 사진을 백업해야겠다는 생각을 ‘또’ 합니다.김기용 산업부 기자 kky@donga.com}
- 2009-10-23
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[경제 카페]‘백화점 성적표’ 서비스 업그레이드 계기되길

동아일보가 한국소비자원에서 입수한 ‘백화점 소비자만족도 비교’ 결과를 보도하자 각 백화점은 깜짝 놀랐습니다. 지금까지 국가 기관이 이처럼 세부적인 소비자만족도 비교 분석을 한 적도 없을뿐더러 소비자들의 만족도 평가가 일반적인 예상과는 다른 측면도 있었기 때문입니다.▶10월 20일자 A13면 참조 먼저 신세계백화점은 종합순위 1위에 서울 강남점을 올리긴 했지만, 나머지 점포들의 순위가 좋지 않았고 백화점의 핵심 분야인 매장 분위기, 인적서비스, 제품 품질 부분에서는 다른 백화점에 1위를 내줬습니다. 신세계 관계자는 “마냥 좋아할 수만은 없다”며 “모든 백화점 직원에게 이 결과를 공지하고 각성하도록 조치했다”고 밝혔습니다. 현대백화점은 종합순위 2∼4위에 본점 목동점 신촌점을 올리는 등 기염을 토했지만 백화점 전문기업으로서 1위를 차지하지 못했다는 아쉬움이 크다고 합니다. 현대백화점 역시 이 결과를 철저히 분석해 뒤떨어진 부분을 개선할 예정입니다. 가장 충격을 받은 곳은 롯데백화점입니다. ‘유통 왕국’으로서 자존심에 상처를 받은 것이죠. 하지만 그 저력이 쉽게 어디 가겠습니까. 롯데백화점 서비스혁신팀에서는 소비자만족도 조사 결과를 전 사원에게 알리는 한편 만족도를 향상시킬 개선 대책을 수립하고 시행할 계획입니다. 특히 여성 소비자가 롯데백화점을 편안하게 이용할 수 있도록 쇼핑 환경을 업그레이드하고 인적서비스를 강화해 궁극적으로는 롯데백화점을 방문하는 고객에게 체감 만족도를 높이는 서비스를 제공하도록 노력할 예정이라고 합니다. 올해 30주년을 맞은 롯데백화점이 ‘몸에 좋은 쓴 약’을 먹은 셈이죠. 조사 대상에서 제외된 백화점들도 이 결과를 바탕으로 소비자들의 만족도를 높이기 위해 어떤 부분에 신경을 써야 하는지 분석하겠다고 합니다. 한국소비자원의 이번 조사결과는 결국 백화점이 가장 중심에 둬야 할 것은 소비자라는 것을 새삼 각성시킨 계기가 됐습니다. 9월에 취임한 김영신 한국소비자원장도 “현명한 소비자를 키우기 위해 앞으로 신뢰도 높은 정보들을 적극 제공하겠다”고 밝혔습니다. 국내 백화점들이 지금까지 잘해 왔지만 앞으로 더 많은 노력을 할 것이라 기대합니다.김기용 산업부 기자 kky@donga.com}
- 2009-10-21
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[단독]전국 매출상위 10개 백화점 소비자만족도 살펴보니…

롯데-신세계 본점 등 주차불편 최대약점 꼽혀 전국의 매출 상위 10개 백화점 가운데 신세계백화점 강남점이 소비자만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 19일 동아일보가 한국소비자원으로부터 입수한 ‘백화점 소비자 만족도 비교’에 따르면 신세계 강남점이 소비자만족도 종합순위에서 총점 700점 가운데 550.6점으로 1위를 차지했다. 2∼4위는 현대백화점 본점(547.3점), 목동점(533.2점), 신촌점(518.2점)이 휩쓸었다. 5위는 롯데백화점 본점(514.9점)이었다. ○ 신세계 강남점 7개 분야 높은 점수 통계청이 발표한 2008년 기준 우리나라 백화점은 총 78개이며 이 가운데 롯데 현대 신세계 브랜드 백화점은 총 42개다. 종합순위 1위를 차지한 신세계 강남점은 만족도 조사 7개 분야에서 전반적으로 고른 점수를 받은 가운데 세일 및 기획행사, 포인트 적립 등 쇼핑혜택 분야에서 가장 높은 점수를 받았다. 고객들의 신뢰도 역시 다른 백화점 고객들보다 가장 높은 것으로 조사됐다. 또 현장직원의 제품에 대한 정보 제공 등 인적서비스, 편리한 주차 등 접근 용이성, 디스플레이 등 상품제시 능력, 가격 대비 품질 등 가격·품질 우수성 등 4개 분야에서 2위를 차지했다. 다만 매장 분위기 및 시설 분야에서는 4위로 만족도가 다소 낮았다. 현대 압구정 본점은 매장 분위기 및 시설, 인적서비스, 가격·품질 우수성 등 3개 분야에서 만족도 1위를 차지했지만 접근 용이성 분야에서 만족도가 크게 떨어지면서 종합순위 2위로 밀려났다. 그러나 현대 본점은 매장 분위기 및 시설 분야에서 롯데나 신세계 브랜드의 다른 백화점보다 6∼18점이 높아 월등히 높은 만족도를 보였다.○ 지방 백화점 만족도 낮아 전국에 25개 백화점(2008년 기준)을 보유한 ‘유통왕국’ 롯데는 본점과 잠실점이 각각 5, 6위, 부산점이 10위를 기록하는 등 고객들의 만족도가 의외로 높지 않았다. 특히 롯데 본점은 주차 편리 항목 등이 포함된 접근 용이성에서 67.5점을 얻어 이 분야에서 7위로 내려가는 등 만족도가 크게 낮았다. 이는 도심 한가운데에 위치한 롯데 본점에서 세일 기간이나 주말에 쇼핑을 하는 고객들이 주차난과 교통체증으로 큰 불편을 느끼고 있기 때문인 것으로 분석된다. 그러나 가격·품질 우수성과 쇼핑혜택 분야에서는 만족도 3위에 오르는 등 장점을 보이기도 했다. 이번 조사에 지방 백화점 가운데 포함된 신세계 인천점과 롯데 부산점은 직원들의 제품 정보 제공이나 상품제시 능력 등 여러 분야에서 전반적으로 만족도가 크게 낮았다.○ 주차 편리 항목 점수 낮아 한국소비자원의 이번 조사 결과 10개 백화점 이용 고객들은 백화점의 상품제시 능력에 대해 평균 74.8점, 인적서비스에는 74.6점을 주는 등 상대적으로 만족도가 높았다. 그러나 접근 용이성은 70.9점, 쇼핑혜택 분야는 71.0점 등으로 점수가 낮았다. 특히 접근 용이성 분야의 주차편리 항목에 대한 점수는 10개 백화점 평균 67.1점으로 전체 19개 항목 가운데 가장 불만인 것으로 나타났다. 이기헌 한국소비자원 소비자정보팀장은 “백화점들이 시설 확충이나 우수한 입지를 확보하기 위한 경쟁에만 몰두할 것이 아니라 공간 대비 주차공간 확보나 주차 서비스에 더 많은 관심과 노력을 기울여야 한다”고 말했다.김기용 기자 kky@donga.com ▼소비자원 “백화점 고객불만 파악에 큰 도움 될것”▼ ■ 고객 672명 대상 심층설문한국소비자원은 이번 백화점 조사를 KAIST 공정거래연구센터 현용진 교수팀에 의뢰해 올해 7월 한 달간 했다. 2008년 기준매출 순위 상위 10개 백화점을 선정한 뒤, 해당 백화점을 월 1회 이상 방문한 총 672명의 여성 고객을 대상으로 심층설문조사 방식으로 진행했다. 롯데 본점 잠실점 부산점, 현대 본점 무역센터점 목동점 신촌점, 신세계 본점 강남점 인천점 등10개 백화점이 대상이었다. 그동안 한국소비자원이 개별 상품별로 소비자만족도를 조사한 사례는 있었지만 백화점의 전반적인 분야에대해 소비자만족도를 비교 분석한 것은 이번이 처음이다. 연구팀은 백화점의 서비스 구성요인을 △매장 분위기 및 시설△인적 서비스 △접근 용이성 △상품 제시 능력 △가격 및 품질 우수성 △쇼핑 혜택 △고객 신뢰도 등 7가지 분야로 정한 뒤분야별로 2∼4개씩 총 19개 항목에 대해 고객들의 만족도를 조사했다. 연구팀은 “이번 결과가 백화점들이 고객들의 불만사항을정확하게 인식해 만족도를 높이는 데 도움이 될 것”이라고 설명했다.}
- 2009-10-20
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