[창업 1년 버티기]고객 감동 서비스 하나쯤은…

소액 창업가들의 가장 큰 문제점은 고객보다 돈을 우선시한다는 것이다. 자신의 사업이 고객을 만족시키는지에 대해서는 별다른 고민을 하지 않는다.

많은 창업전문가도 “눈앞의 잇속만큼 고객에 대한 서비스를 고민하는 창업자를 찾아보기 힘들다”고 말한다. 서비스가 돈 드는 덤이라고 생각하기 때문이다. 하지만 소액 창업가일수록 고객을 만족시킬 서비스정신부터 철저히 점검해야 한다.

서울 지하철 4호선 이수역에 위치한 J해물퓨전포차는 개장한 지 1년도 안 돼 상권 내 매출 상위 3위에 오를 정도로 대박을 터뜨렸다. J해물퓨전포차의 성공 비결은 고객이 말하기 전에 한발 앞서 서비스를 제공하는 것이었다. 특별 이벤트나 서비스 메뉴를 제공하지 않아도 고객의 ‘가려운 곳’을 알아서 긁어 주는 서비스는 주효했다. 외식업의 기본인 서비스를 소홀히 하지 않은 것이 ‘대박 창업’의 지름길이 된 셈이다.

J해물퓨전포차는 안주 한 접시에 4000∼5000원 수준의 저렴한 메뉴가 대부분이지만 서비스는 고급 레스토랑의 방식을 차용했다. 종업원들에게도 정장을 입히고 손님에게 주문을 받을 때는 패밀리레스토랑 직원들처럼 무릎을 꿇게 했다.

고객이 기다리거나 매장을 나갈 때 편한 대화를 건네고 인사를 하는 것도 효과 만점의 ‘서비스’다. 2호선 역삼역 인근 테이크아웃 커피전문점을 운영하는 전모(31·여) 씨는 한번 방문한 고객이라도 기억하려고 노력한다. 바쁜 출근 시간 고객이 전날 주문한 메뉴를 기억하며 아침 인사를 건네는 것도 돈 안 드는 서비스다.

고객에 대한 작은 투자가 더 큰 매출로 이어질 수도 있다. 학습지 방문교사로 10년 넘게 일한 김모(43·여) 씨는 서울 강서구 등촌동의 한 아파트 단지 앞에 유아교재 대여점을 열었다. 김 씨는 점포를 방문한 모든 고객에게 간단한 신상카드를 작성하게 한 후 고객의 자녀가 생일이 되면 자녀 나이에 맞는 서적을 무료로 선물했다. 집으로 배송해 주는 대신 직접 점포에 들러 선물을 받아가게 했다. 고객이 한 번 더 점포를 찾게 하는 전략이었던 셈이다.

커피전문브랜드 스타벅스는 최근 10만 원 이상을 주문한 고객에 한해 커피 배달서비스를 시작했다. 고객을 따라 매장이 이동할 수 있다는 스타벅스의 맞춤형 서비스 정신은 소액 창업가들이 새겨볼 만하다. (도움말= 창업경영연구소)

정효진 기자 wiseweb@donga.com