제품 체험만? 반품도 OK…온라인유통, O2O 올인

유통업계의 온오프라인연결(O2O) 사업이 활기를 띄고 있다. G마켓에서 선보인 모바일 스토어(위쪽)에서는 결제 후 구매내역을 보여주면 현장에서 바로 제품을 받을 수 있다. 11번가의 오프라인 고객센터인 ‘V센터’에서는 현장에서 즉시 반품 및 환불 처리가 가능하다. 사진제공｜G마켓·11번가

G마켓, 속초시에 모바일 스토어
11번가, 업계 첫 고객센터 오픈
위메프, 동대문에 오프라인 매장

온라인과 오프라인 경험을 아우르는 온오프라인연결(O2O)이 유통업계의 화두인 가운데 온라인 유통 채널들이 오프라인 고객 접점을 늘리고 있어 관심을 끈다. 오프라인 매장에서 제품을 경험하고 구입한 물건을 수령하는 것은 물론 반품 등이 가능한 서비스까지 도입하며 차별화를 꾀하고 있다.

오픈마켓 G마켓은 오프라인 매장에서 모바일 애플리케이션(이하 앱)을 통해 결제하고 현장에서 바로 제품을 수령하는 서비스를 선보였다. 강원도 속초시 수협과 손잡고 지역 오프라인 매장에 모바일 스토어를 오픈했다. 수산물산지거점유통센터(FPC)와 동명항 속초시수협수산물직매장 두 곳에 매장을 운영하고 있다. 원하는 상품의 QR코드를 G마켓 모바일 앱을 이용해 인식하는 식이다. 결제 후 구매내역을 보여주면 현장에서 바로 제품을 받을 수 있다.

G마켓은 이에 앞서 편의점 GS25와 업무협약을 맺고 무인안심택배함 ‘스마일박스’ 서비스를 선보이기도 했다. 소비자들은 G마켓에서 주문한 택배를 GS25에서 찾을 수 있다. 우선 8월 서울시내 GS25 50개 점포에 설치하는 것을 시작으로 전국으로 확대할 방침이다. 옥션과 G9에서 구매한 상품도 이용 가능하다. 옥션의 경우 지난 5월 사운드 체험 O2O 서비스 ‘옥션 청음샵’을 론칭했다. 원하는 음향기기를 오프라인 매장에서 직접 체험하고 구입할 수 있다.

SK플래닛 11번가는 업계 최초로 오프라인 고객센터 ‘V센터’를 오픈해 관심을 모았다. 지난 4월 서울 구로동에 1호 센터를 오픈했고, 이달 초 대구 동인동에 2호 센터를 열었다. 11번가 이용 고객은 반품을 원하는 상품을 들고 센터를 찾으면 현장에서 즉시 반품 및 환불 처리를 할 수 있다. 특히 대구 V센터의 경우 ‘찾아가는 반품 서비스’도 시범 운영한다. 11번가는 연내 10곳까지 V센터를 늘려 고객 접점 채널을 확대할 계획이다.

소셜커머스도 오프라인 고객 접점 확대에 나섰다. 위메프는 지난 3월 현대시티아울렛 동대문점에 오프라인 매장 ‘위메프관’을 오픈했다. 소셜커머스 업계 최초의 시도로 향후 다양한 O2O서비스를 시험할 계획이다. 매장은 신진디자이너 편집샵과 W카페 등으로 구성돼 있다. 소비자들은 상품을 직접 경험하고 온라인과 동일한 가격에 구매할 수 있다. 위메프는 현재 온라인에서 인기 있는 제품을 실시간으로 반영할 수 있는 시스템을 구축하는 등 매장 리뉴얼을 진행하고 있다.

한편 티켓몬스터의 경우 지난 4월에 생필품 서비스 ‘슈퍼마트’의 상품을 오프라인에서 직접 경험해 볼 수 있는 이동형 팝업스토어를 운영한 바 있다.

김명근 기자 dionys@donga.com