[쇼 윈도]일부 온라인쇼핑몰 행태 눈살

비자 거래건수 제출 불성실

신종 인플루엔자의 공포까지 겹쳐서인지 온라인쇼핑의 성장세가 거침없이 이어지고 있습니다. 신세계이마트의 전체 매출이 10조 원 정도인데 올해 온라인쇼핑몰의 매출은 20조 원이 넘을 것으로 보입니다. 백화점과 대형마트가 긴장할 만하죠. 동아일보도 이 점에 주목하고 10월 12일자 ‘거침없는 마우스, 유통 공룡을 물다’라는 기사에서 온라인쇼핑족들을 ‘모니터 쇼퍼’라고 정의하고 온라인쇼핑의 성장을 분석하기도 했습니다.

하지만 온라인쇼핑 시장이 지금처럼 순항하기 위해서는 반드시 해결해야 할 부분이 있습니다. 직접 매장을 방문하지 않기 때문에 더 많이 발생할 수밖에 없는 소비자들의 불만을 적극적으로 해소하려는 노력을 해야 한다는 것입니다. 이와 관련해 지난달 30일 한국소비자원이 의미 있는 자료를 발표했습니다. 최근 1년 동안 한국소비자원에 접수된 전자상거래 관련 소비자 피해 구제 사건 1029건을 분석한 내용입니다.

옥션이 285건(27.7%)으로 가장 많았고, 이어 G마켓이 283건(27.5%), 인터파크가 101건(9.8%)으로 뒤를 이었습니다. 나머지는 11번가 76건(7.4%), GS홈쇼핑 61건(5.9%), CJ오쇼핑 60건(5.8%), 신세계몰 57건(5.5%), 현대홈쇼핑 40건(3.9%), 롯데홈쇼핑 35건(3.4%), 롯데닷컴 31건(3.0%) 순으로 나타났습니다.

그러나 온라인쇼핑몰마다 규모가 다르기 때문에 한국소비자원은 각 온라인쇼핑몰의 거래 규모 대비 피해 발생 건수를 다시 비교했습니다. 그 결과 거래 100만 건당 피해 발생 건수는 11번가가 14.21건으로 가장 많았고, 인터파크 10.34건, GS홈쇼핑 3.89건, CJ오쇼핑 3.85건, 옥션 3.14건, 현대홈쇼핑 2.66건, 롯데홈쇼핑 2.64건 등으로 순서가 다소 바뀌었습니다.

그런데 문제는 한국소비자원의 거듭된 요구에도 불구하고 G마켓과 신세계몰, 롯데닷컴 등 3개 업체에서는 영업에 관련된 자료라는 이유로 관련 자료 제출을 거부했다는 것입니다. 한국소비자원은 거래 건수 대비 피해 발생이 높을 것으로 예상되는 업체에서 회사 이미지 관리를 위해 자료를 제출하지 않는 것으로 보고 있습니다. 피해 발생 사실을 정확히 알리고 이를 분석한 뒤 개선하려는 ‘정직한 노력’을 외면한 셈이죠.

한국소비자원은 소비자기본법 제18조 ‘사업자는 한국소비자원의 소비자 권익 증진과 관련된 업무의 추진에 필요한 자료 요청에 적극 협력해야 한다’는 조항까지 들며 3개 업체에 자료 제출을 계속 요청 중이라니 결과를 지켜봐야겠습니다.
김기용 기자 kky@donga.com