＂고객서비스도 인터넷으로＂ …전화 '설 땅' 좁아진다

기업들의 고객서비스 부문에도 인터넷이 앞다퉈 도입돼 전화의 설자리가 갈수록 좁아지고 있다. 20∼30년전 전화서비스가 본격 등장하면서 직접 방문서비스가 사라진 것처럼 인터넷이 전화를 몰아내고 있는 것.

세계적 시장조사기관인 가트너그룹은 최근 보고서를 통해 “인터넷을 통한 고객서비스가 빠른 속도로 확산되고 있다”면서 “이제 인터넷기반의 고객서비스와 기업경쟁력은 따로 떼어놓고 생각할 수 없다”고 단언했다.

또다른 시장조사기관인 기가 인포메이션그룹도 “새천년에는 고객서비스 업무의 40% 이상을 인터넷으로 처리할 것”이라고 전망.

▽인터넷기반의 고객서비스 뜬다〓고객서비스에 인터넷을 도입하는 이유는 전화에 비해 처리비용이 싸고 24시간 쉬지 않는 서비스가 가능하기 때문.

또 수많은 ‘닷컴기업(인터넷벤처기업)’들이 대기업이 미처 생각하지 못한 틈새기술을 개발하면서 전화 퇴출을 더욱 부추기고 있다.

다국적 컴퓨터업체 컴팩이 인건비와 조직운영비를 포함한 서비스별 건당 처리비용을 분석한 결과 직접방문은 250달러, 전화는 4,5달러선, E메일은 50센트로 나타났다. 컴팩 고객서비스담당 피터 머큐리 부사장은 “앞으로 늘어나는 고객서비스 수요는 인터넷서비스로 감당할 수 밖에 없다”고 말했다.

▽국내기업 준비상황〓국내에서도 인터넷기반 고객서비스는 빠르게 자리잡고 있다.

LG전자는 올해초 ‘글로벌 사이버서비스센터’를 인터넷에 개설했다. 모델 4000여종에 대한 고장 자가진단법과 부품구매요령, E메일상담 등을 제공한다. 서비스 이후 전화문의가 대폭 줄었다고 LG측은 밝혔다.

10월부터 인터넷서비스를 시작한 삼성전자의 경우 하루 100건 이상이 접수되고 있다. 내년에는 전체 고객서비스의 20% 이상을 인터넷상에서 처리한다는 방침.

PC통신업체 나우누리는 전체 고객상담의 40%를 온라인상에서 해결하고 있으며 인터넷콜센터를 내년중 개설할 계획이다. 나우누리 관계자는 “전화상담 1건에 드는 시간이면 온라인상담 4,5건을 처리할 수 있다”고 말했다.

〈성동기기자〉esprit@donga.com