‘맞춤배송’ 강화해 매출 UP… 홈플러스 온라인, 배송 강자로 자리매김

[DA 스페셜]
올해 속도와 고객편의에 집중
마트직송-즉시배송 등 다양화
경쟁력 높여 고객층 선점-확대

홈플러스가 온라인 배송 시장에서 ‘고객 편의에 집중한 맞춤배송’으로 배송강자 입지를 공고히 했다고 10일 자평했다.

지난해는 이커머스 업계의 ‘빠른배송’이 주춤한 해였다. 수익성 악화, 출혈 경쟁 등으로 여러 기업들이 줄줄이 새벽배송 서비스를 축소하거나 전면 중단했기 때문이다.

반면 이러한 상황에도 홈플러스는 2017년 이후 온라인 매출이 5년간 연평균 20%씩 성장해 1조 원을 돌파할 만큼 꾸준한 성장세를 기록해 왔다. 특히 지난해 10∼12월의 온라인 매출과 주문 건수는 전년 동기 대비 각각 21%, 24% 신장하며 업계의 위기 속에서도 상승세를 이어가는 모습을 보였다.

홈플러스는 이러한 호실적의 이유를 바로 ‘고객 편의에 집중한 맞춤배송’에 있다고 꼽았다. ‘새벽배송’처럼 단순히 빠르기만 한 배송이 아니라 고객이 원하는 날짜와 시간에 받아볼 수 있는 ‘맞춤배송’에 집중했기 때문이라는 것이다.

또한 각기 다른 니즈를 가진 다양한 고객층을 아우르는 마트직송, 오늘밤 마트직송, 즉시배송 등 각 콘셉트가 뚜렷한 배송 서비스 다각화로 고객층 선점 및 확보에 경쟁 우위를 보였다.

홈플러스 온라인 배송은 크게 2가지 트랙으로 운영된다. 홈플러스 대형마트를 물류 거점으로 활용하는 ‘마트직송’과 기업형 슈퍼마켓(SSM) 홈플러스 익스프레스를 기반으로 한 ‘1시간 즉시배송’이 그것이다.

‘마트직송’은 전국 121개 대형마트를 물류 거점으로 활용한 당일배송 서비스다. 홈플러스 온라인 마트직송의 경쟁력은 고객이 원하는 일자는 물론 시간대까지 선택할 수 있는 ‘고객 맞춤 편리성’에 있다.

마트직송 서비스는 당일배송은 물론 나흘 뒤의 일자와 최대 6개의 다양한 배송 시간대 옵션을 제공한다. 실제로 마트직송의 지난해 10∼12월 매출 신장률과 주문 건수 모두 전년 동기 대비 약 20% 신장하는 상승세를 기록했다.

또한 이미 주문 완료한 ‘마트직송’ 건에 대해 깜빡하고 놓친 배송 상품을 추가할 수 있는 무료 ‘합배송’ 옵션도 제공해 고객 편의를 위해 사소한 부분까지 챙기는 센스로 호평받고 있다. 이 외에도 매장에 방문해 미리 주문한 상품을 받아가는 ‘픽업’ 서비스와 일부 상품에 한해 ‘예약배송’ 서비스도 제공하고 있다.

마트직송의 연장선으로 ‘오늘밤 마트직송’ 서비스도 운영 중이다. ‘오늘밤 마트직송’은 오후 7시까지만 주문을 완료하면 당일 밤 12시 전까지 상품을 받을 수 있는 ‘당일 야간배송’ 서비스다. 퇴근하고 주문해도 자기 전에 받아 볼 수 있는 배송을 원하는 고객층을 공략, 마트직송의 온라인 주문 마감 시간을 5시간 연장해 당일배송의 확장성을 높여 고객편의를 극대화한 것이다.

지난해 10∼12월 기간 동안 현재 ‘오늘밤 마트직송’ 서비스를 운영 중인 7개점(영등포점, 영통점, 칠곡점, 수성점, 남현점, 잠실점, 김해점)의 온라인 매출은 전년 동기 대비 21% 신장하고 주문 건수는 28% 증가할 만큼 야간 배송 수요 공략 적중에 성공했다는 평이다.

‘1시간 즉시배송’은 일명 ‘퀵 커머스(Quick Commence)’로 전국 253개 홈플러스 익스프레스에서 1시간 내외로 고객에게 배송하는 서비스다. 하나의 주문을 한 명의 배송기사가 책임지는 단건 배송 시스템으로 이를 가능하게 했다.

지난해 8월부터 기존의 즉시배송 배송비 3000원 제도를 전격 폐지하고 3만 원 이상 구매하면 무조건 ‘무료배송’이라는 과감한 배송비 정책을 이어가고 있다. 또한 지난해 12월에는 네이버 장보기에 ‘즉시배송’ 서비스를 공식 입점하는 등 고객 편의와 접근성을 높이기 위한 노력이 제대로 통했다는 평가를 받았다.

태현지 기자 nadi11@donga.com