[2017 KCSI 1위 기업]삼성화재, 국내 최초 차보험 ‘20년 연속’ 1위 달성… 보다 질좋은 서비스로 고객 감동-믿음 선사

자동차보험·장기보험 부문 / 삼성화재

삼성화재는 고객만족을 최우선으로 생각하며, 기업경영의 중심에 고객을 두고 인류사회에 공헌하는 글로벌 초일류기업을 지향한다. 또한 최고의 재무건전성을 통해 최고의 금융기관이 되고자 노력하고 있다.

이를 위해 삼성화재는 선진금융기법 도입, 상품개발력 강화, 보험 마케팅의 혁신 및 언더라이팅 기법의 육성, 전 임직원의 프로화, 효율적인 보상서비스 체계 구축 등 강력한 경쟁력을 키워왔다.

고객 만족을 위한 선제적인 체계 구축

삼성화재는 고객중심경영 활동을 효과적으로 기획하고 실행하기 위해 최고경영자(CEO) 직속으로 ‘최고소비자책임자(CCO)’를 임명하고 실무 부서로 소비자정책팀을 운영하고 있다. 또 고객과의 분쟁을 합리적으로 심의하기 위해 교수, 변호사, 의사 등 6명의 외부 전문가로 구성된 ‘고객권익보호위원회’를 운영하고 있다.

그뿐만 아니라 고객 불편사항을 현장에서 보다 신속하게 해결하기 위해 ‘소비자보호센터’를 전국 6대 권역으로 확대해 영업 및 보상 실무 경험이 풍부한 인력을 배치하였다. 이를 통해 소비자불만 사전 예방, 사후구제 절차 강화 등의 고객권익 보호를 통한 고객만족 경영을 실천하고 있다.

최근 금융감독원이 국내 64개 금융사를 대상으로 실시한 ‘2016년 금융소비자보호 실태평가’ 결과, 삼성화재는 손해보험사 중에서 유일하게 10개 평가항목 중 9개에서 양호 평가를 받았다. 이는 삼성화재가 선제적으로 민원을 사전 예방하고, 소비자보호 모범규준을 잘 정착해 나가는 노력을 지속한 결과이다.

안민수 대표

삼성화재는 ‘고객 입장’에서 필요한 상품과 서비스를 제공하기 위하여 2005년부터 손해보험 업계 최초로 ‘고객패널’ 제도를 시행하여 현재 22기까지 활발히 활동하고 있다. 고객패널 발표회에는 사장, 임원 등 주요 경영진이 모두 참석하고 있으며 패널 활동을 통한 개선 의견을 경영 활동에 적극 반영하고 있다.

2014년부터는 고객중심경영에 반하는 불합리한 제도 및 관행을 선제적으로 발굴·개선하기 위해 CCO를 위원장으로 하여 관련 임원들이 직접 참여하는 ‘소비자보호위원회’를 운영하고 있다. 삼성화재는 고객불편·불만, 건의사항을 적극적으로 청취하고 신속히 해결하기 위해 노력하고 있으며 축적된 VOC(고객의 소리) 분석을 통해 서비스 품질 개선 활동에 반영하는 등 경영자산으로 활용하고 있다.

삼성화재는 고객에게 보다 좋은 서비스를 제공하기 위하여 손보업계 최초로 콜센터를 도입하였을 뿐만 아니라 24시간 운영도 업계에서 가장 먼저 시작하였다. ‘감동과 믿음으로 고객에게 행복을 전하는 최고의 전문가’를 목표로 특화된 교육체계를 개발·운영해 상담사의 역량 향상을 이루어 냈다. 그 결과 한국능률협회가 주관하는 한국 산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 13년 연속 1위를 달성하였다.



고객과의 진정한 소통을 위한 사회공헌 활동 실천

삼성화재는 ‘기업의 사회적 책임’을 다하기 위해 손해보험업 본질에 적합하면서도 사회에서 필요로 하는 공헌활동을 지속적으로 추진하고 있다. ‘교통안전문화 전파’, ‘시각장애인 안내견 사업’, ‘드림펀드 기부’ 등을 통해 어렵고 소외된 이웃에게 가까이 다가가 나눔을 실천하고 지역사회 발전에 기여해 더 나은 세상을 열어가고 있다.

국내 고객만족도 평가에서는 한국능률협회가 주관하는 KCSI 조사결과 자동차보험 20년 연속 1위, 장기보험 7년 연속 1위를 달성하였으며, 특히 자동차보험 20년 연속 1위 수상은 국내 전 금융사를 통틀어 최초로 달성한 기록이다.

황효진 기자 herald99@donga.com