서비스 차별화, 미래를 결정한다

2015 한국산업의 서비스품질지수 고객접점 부문
33개 산업 120개 기업 조사… 42개社 산업별 1위 발표

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고객 서비스가 기업의 명운을 가르는 시대다. 품질은 이미 기본적으로 갖추어야 하는 필수적 요소가 된 지 오래, 차별화는 서비스에서 시작된다고 해도 과언이 아니다. 고객이 감동할 수 있을 만큼 진정성 있는 서비스를 실천하는 기업들을 찾고, 그들의 정보를 공유하고 그들에게서 배우는 데서 한국경제의 미래를 찾을 수 있을 듯하다.

한국능률협회컨설팅, 서비스품질 평가

현대자동차, 삼성전자, 한화생명, 신한은행, 롯데백화점, 기아자동차 등이 고객접점에서 서비스가 뛰어난 것으로 조사됐다.

KMAC(한국능률협회컨설팅·대표 김종립)는 ‘2015년 한국산업의 서비스품질지수’(이하 KSQI) 고객접점 부문의 조사결과를 14일 발표했다.

KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 최종 가치전달자인 고객접점에서 서비스 평가단이 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가하여 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것이다. 올해로 6회를 맞았다.

지난해보다 0.1점 상승해 90.4점

올해 KSQI 전체 평균점은 지난해보다 0.1점 상승한 90.4점으로 조사됐다. 수입자동차판매점이 산업별 ‘최우수’ 올해 조사대상 산업 중 14개 산업이 평균 이상의 점수를 받았다. 업종별로는 자동차판매점(수입&국산)을 비롯한 6개 산업은 95점 이상의 높은 점수를 받은 반면, 편의점과 고속버스터미널은 81점으로 가장 낮았다.

10개 산업은 서비스품질 상승, 6개 산업은 서비스품질 하락. 올해 조사 결과 수입자동차판매점, 은행, 지역은행, 대형마트, 신발멀티숍, 영화관, 화장품전문점, 대형서점, 주유소, 고속버스터미널 등 10개 산업의 대면접점 서비스품질은 지난해 대비 상승한 반면 타이어전문점과 패스트푸드점, 프리미엄아울렛, 제과제빵점, 대형슈퍼, 편의점 등 6개 산업은 하락한 것으로 나타냈다.

조사 영역별로는 11개 중 8개 영역이 지난해와 유사한 수준으로 조사됐다. 그러나 복장 용모, 친절성 영역은 지난해 대비 상승한 반면 고객 배려는 하락했다.

시설환경관리, 업무지식, 설명능력 등 사전 준비가 가능한 부분은 높은 수준을 보였으나, 적극성, 고객 배려 등 감성적 대응이 필요한 부분의 점수가 낮았으며, 특히 맞이 인사와 배웅 인사와 같은 가장 기본적인 부분에서 맹점을 보이고 있어 현재 수준에 대한 새로운 진단이 요구되는 부분으로 나타났다.

11개 산업에서 1위 변동, 경쟁 치열

올해도 치열한 서비스품질 경쟁으로 11개 산업에서 1위 변동이 있었으며 외환은행, 롯데하이마트, 메르세데스벤츠, GS칼텍스, 엔제리너스커피, 버거킹, 에뛰드하우스, CJ CGV, 대구광역시청 등은 올해 새롭게 산업별 1위에 올랐다.

특히 외환은행과 롯데하이마트는 과거 산업별 1위 기업이었으나 최근 여러 경영환경의 변화로 파생된 접점 서비스품질 하락을 딛고 각각 5년과 4년 만에 1위를 재탈환했다. 이는 서비스 품질의 하락을 극복하고 다시 높은 수준으로 올려놓기가 얼마나 어려운지를 보여준다.

올해로 6회째를 맞는 KSQI 고객접점 부문 조사에서 한화생명, 롯데마트, GS리테일(GS수퍼마켓), 신세계(신세계백화점), 삼성디지털프라자, 금호터미널(유·스퀘어)(광주) 6개 기업이 2010년 조사 이래 매년 1위 자리를 놓치지 않고 있으며, 이어 신한은행, 삼성생명, BGF리테일(CU), 파리크라상(파리바게뜨), 삼성전자서비스, 현대자동차(블루핸즈) 등 10개 기업은 역대 5회 1위를 기록했다.

산업 내에서 치열한 서비스경쟁을 보이며 공동 1위도 나타났는데, 제조업에서는 자동차AS, 국산자동차판매점이, 금융권에서는 생명보험, 은행이, 유통산업에서는 대형마트, 대형슈퍼, 백화점, 전자제품전문점, 편의점이, 기타 서비스에서는 이동전화 대리점, 시청 등에서 공동 1위가 나왔다.

공공 서비스 산업도 신규 조사

올해는 공공기관 3.0 구현을 배경으로 국민 중심의 서비스 제공을 위해 더욱 노력하는 공공기관 중 일반 국민과 밀접한 활동을 하고 있는 공공 서비스 기관의 접점을 대상으로 KSQI를 조사하였다. 이들 공공기관은 각자 활동하는 내용과 분야가 달라 공공기관 간 비교보다는 일정 수준(90점)을 넘는 기관을 ‘공공 서비스 우수 기관’으로 선정하는 방식을 취하였으며, 우정사업본부, 한국주택금융공사, 국민연금공단 등 3개 기관이 공공 서비스 우수 기관으로 선정되었다.

이상윤 KMAC 진단평가본부 팀장은 “올해 조사에서는 긍정 경험이 있는 고객이 로열티도 높은 것으로 나타났다”며 “고객경험 관리를 최우선으로 하는 조직문화와 표준화된 서비스를 넘어 고객 경험의 체계적인 관리가 필요하다”고 조언했다.
☞ KSQI 어떻게 조사했나

KSQI는 전문평가단이 고객을 직접 대면하는 고객센터, 지점, 유통업체 등 33개 산업 120개 기업 및 기관을 대상으로 총 7602회의 모니터링을 거쳐 조사했다. 평가단은 기업 서비스 모니터링 경력이 있으면서, 객관적 평가에 대한 자격과 자질에 대한 테스트에 합격한 후 전문교육을 이수한 자로 구성됐다. 또한 평가 후 오류데이터에 대한 철저한 검증 과정을 거쳐 신뢰도를 높였다.

평가는 서비스 제공단계를 크게 ‘Before Service(직접 서비스가 제공되기 전 단계)’ ‘On Service(직접 서비스가 이루어 지는 단계’ ‘After Service(서비스가 종료 알림 이후 단계)’로 나누어 진행됐다. 각 단계에서 제공해야 할 서비스의 이행 여부에 초점을 맞추어 총 11개 영역을 평가했다. 비포 서비스 단계에서는 시설환경 관리, 종업원의 맞이인사, 복장 및 용모 등을 평가하였으며, 온 서비스 단계에서는 종업원의 말투/어감/호칭, 경청태도, 친절성, 적극성, 업무지식, 설명능력, 고객배려 등을, 애프터 서비스 단계에서는 종업원의 배웅인사를 평가해 지수화 했다.

최윤호 기자 uknow@donga.com