[KCSI 우수 기업]100점 만점에 41점으로 출발, 2013년 70점대 돌파

고객만족도 어떻게 달라졌나

지난 23년간 국내 산업 및 기업이 고객들을 만족시켜온 수준은 얼마나 향상되었을까?

1992년 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 국내 최초로 한국산업의 고객만족도(KCSI)를 기획하고 결과를 발표함으로써 국내에 고객만족경영이 씨뿌려졌고 차츰 그 결실을 맺어가는 현 시점과 비교하면 국내 산업의 각 기업이 고객을 만족시키기 위한 노력이 꽤나 치열하게 전개되어 왔음을 알 수 있다.

1992년 최초로 고객만족도를 발표했을 당시의 점수는 100점 만점에 41.9점, 즉 50점에 못 미칠 정도로 국내 산업의 고객만족도 수준은 낮았다. 1992년 당시는 1988년 서울 올림픽 이후 국내 소비자의 눈높이가 점점 세계적인 수준으로 상승하던 시점이었으며, 질 높은 서비스에 대한 욕구가 점점 커져가던 때였다.

발표 초기에는 조사 산업 수가 많지 않았기 때문에 특정 산업의 이슈에 의해 전체 지수가 영향을 받는 정도가 컸으므로 지수의 변동폭이 꽤 큰 것을 볼 수 있다.

또한 제조업과 서비스업 간의 격차가 큰 것도 볼 수 있다. 하지만 모델이 정착되고 발표 기업 수가 증가하기 시작한 1996∼1997년 무렵부터는 등락을 거듭하긴 하지만 안정적으로 지수가 증가하여 2003년도에는 KCSI가 50점 문턱을 넘어섰고, 2008년에는 60점 경계에 도달했으며, 22년째를 맞은 2013년에는 드디어 70점 관문을 돌파하였다. 특히 2007년부터 올해까지 8년 연속 지수가 상승함을 볼 수 있다.

지수상에 나타난 또 하나의 특징은 제조업의 지수가 서비스업에 비해 항상 높다는 것이다. 이는 기업들의 고객만족에 대한 노력이 활발해지다 보니 고객들의 기대수준이 같이 높아지고 있는데, 이러한 고객만족을 위한 경쟁이 서비스업에서 더욱 활발히 진행되고 있기 때문에 그만큼 서비스업에 대한 기대치도 높아지고 만족도도 상대적으로 떨어지고 있는 것으로 판단된다.

최윤호 기자 uknow@donga.com