[DBR]잊혀진 친구들 다시 연결했더니 인적자원 재발견

미국 노스웨스턴대의 존 키스 머니건 교수팀은 과거에 가까운 관계였지만 현재는 연결이 끊어진 ‘휴면관계(dormant tie)’를 다시 연결하면 어떤 결과가 나오는지 실험해 봤다. 연구팀은 경영자 경영학석사(MBA) 과정에 재학 중인 224명에게 본인의 휴면관계(강한 관계, 약한 관계 각각)를 재연결하게 했다. 과거에는 친한 관계였으나 3년 이상 접촉이 없었던 모든 휴면관계를 쓰게 한 후 이 중에서 현재 자신이 하고 있는 업무에 가장 유용한 정보와 지식을 제공할 것이라고 생각되는 두 명을 선택해 전화나 대면접촉 방식으로 연락을 취하게 했다.

연구 분석 결과, 강한 휴면관계는 재활성화하는 데 많은 시간과 노력이 들지 않아서 더 효율적이었다. 또 재연결된 휴면관계는 현재의 강한(혹은 약한) 관계에 비해 더 새로운 정보를 제공하는 것으로 나타났다. 이는 휴면기간 상대방이 새롭고 다양한 경험과 지식을 축적했기 때문이다. 기존 연구에서 강한 관계가 오랜 기간 지속되면 양 당사자의 지식 레퍼토리가 비슷해진다는 문제점이 지적됐는데, 강한 휴면관계는 이러한 문제점을 보완할 수 있었다. 이는 마치 일정 기간 농사를 짓지 않는 휴경지가 해당 기간에 다시 비옥해지는 것과 같은 원리라고 할 수 있다. 또 강한 휴면관계는 현재의 약한 관계보다 더 높은 수준의 신뢰도를 나타냈다.

이 연구는 지속적으로 새로운 관계를 만드는 것도 필요하지만 과거의 휴면관계를 재연결함으로써 업무에 유용한 인적 자원을 얻을 수 있다는 사실을 보여줬다. 최근 발전하고 있는 소셜네트워크서비스(SNS)는 휴면관계의 재연결이라는 측면에서 많은 가능성을 제공한다.

정명호 이화여대 경영대 교수　　
정리=신수정 기자 crystal@donga.com　　

비즈니스 리더를 위한 고품격 경영저널 DBR(동아비즈니스리뷰) 106호(2012년 6월 1일자)의 주요 기사를 소개합니다.

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UI-UX 디자인 집중 분석

▼ Special Report

과거 소비자들은 구매를 한 후에 제품에 대해 평가할 수 있었다. 하지만 오늘날 소비자들은 다른 사람의 사용 경험을 사전에 검색하고 나서 지갑을 연다. 소비자보다 사용자라는 개념이 더 적합해진 시대다. 기업의 마케팅 전략도 이에 맞게 달라져야 한다. 애플이나 구글, 트위터, 페이스북 등 패러다임 변화를 주도한 기업들은 고객 경험에 관심을 갖고 이를 면밀히 분석해 혁신적인 성과를 냈다는 공통점이 있다. DBR가 고객 경험의 이론적 배경과 실질적 적용방법에 초점을 맞춰 UI(User Interface)와 UX(User Experience) 디자인을 집중적으로 다뤘다.



기술적 통찰력의 놀라운 성과

▼ Harvard Business Review

어린이 환자는 병원 검사실 입구에서 ‘수중 세계’나 ‘자연’ 등의 테마를 고를 수 있다. 그리고 센서가 장착된 인형을 받는다. 이 어린이가 검사실에 들어서면 곰인형 센서가 신호를 보내게 되고 선택한 테마와 관련된 애니메이션이 상영된다. 간호사는 바닷속 깊이 숨겨진 보물을 찾기 위해 애니메이션 속 주인공이 잠수하는 동안 숨을 참아야 한다고 알려준다. 이런 경험을 한 어린이 환자는 컴퓨터단층촬영(CT)이나 자기공명영상(MRI) 검사를 할 때 숨을 훨씬 더 잘 참고 정서적 안정을 유지했다. 이 방식을 활용했더니 3세 미만 어린이에 대한 진정제 투약 비율이 30∼40% 줄어들었다. 인간에 대한 이해를 바탕으로 놀라운 성과를 얻는 ‘기술적 통찰력’의 생생한 사례를 소개한다.