[2004 고객만족도]1위 기업들의 인기 비결

《소비자들에게서 호평을 받은 기업들은 경쟁업체에 비해 뛰어난 기술과 독특한 마케팅을 활용했다. 한국능률협회컨설팅은 ‘우수기업’에 대해 이렇게 소개했다.》

▽현대자동차=현대자동차는 일반 승용차와 레저용 차량 모두에서 1위를 차지했다. 승용차 부문에서 11년 연속 1위를 달성했다. 엔진과 주행 등 차량 기본 성능에 대한 만족도가 높았으며 회사 신뢰도 또한 높은 평가를 받았다. 이 회사는 꾸준히 새 모델을 내놓고 있으며 최근에는 신형 ‘뉴쏘나타’로 얼어붙은 내수 시장에 활기를 불어넣겠다는 계획이다. 1300여개의 정비업체와 제휴를 맺고 진행하는 ‘그린서비스’라는 이 회사의 정비 서비스는 신속하고 정확한 업무처리로 소비자의 좋은 평가를 얻었다.

▽삼성전자 애니콜 휴대전화=7년 연속 1위에 오른 ‘애니콜’ 휴대전화는 미국의 경제주간지 비즈니스위크가 선정한 ‘세계 100대 브랜드’ 중 21위를 기록하기도 했다. 국내에서는 통화 품질과 회사 신뢰도 측면에서 경쟁 업체와 비교해 가장 좋은 평가를 얻었다.

▽삼성전자 하우젠 세탁기=경쟁사 제품과 비교해 뛰어난 평가를 받은 하우젠 세탁기는 세탁기 부문에서 5년 연속 1위 자리를 지켰다. 살균과 항균 기능까지 갖춘 드럼형 세탁기가 좋은 반응을 얻고 있으며 배달 및 설치까지 별도의 교육을 받은 전문 직원이 담당해 서비스에 대한 소비자 반응도 좋았다.

▽태평양 남성용 기초화장품=2년 연속 같은 부문 1위를 달성한 태평양 남성 화장품은 보습성이 특히 뛰어나며 가격과 품질 등 전 분야에 걸쳐 소비자의 높은 점수를 받았다. 500여명의 개발 인력과 매년 매출액 가운데 5%를 연구개발비로 지출하면서 신제품을 많이 내놓은 것도 호평을 받았다.

▽삼성전자 파브 컬러TV=대형 TV 브랜드를 대중화한 것이 좋은 평가의 뒷받침이 됐다. 전반적인 만족도와 다시 구입하고 싶은 의향을 묻는 질문에서 가장 좋은 평가를 받았다. 디지털 지상파 방송이 본격화되면서 대형 TV와 안방극장 기능을 찾는 소비자들의 요구에 빠르게 대응한 사례로 꼽혔다.

▽린나이코리아=‘소비자는 우리의 은인’이라는 독특한 사시(社是)를 갖고 있다. 전국 39개 서비스센터 500여명의 직원이 1년 365일 연중무휴로 애프터서비스(AS)를 제공할 정도. 보일러 부문에서 8년 연속 1위를 달성했다. 경쟁업체 제품과 비교해 상대적으로 잔 고장과 소음이 적다는 평가를 받았다.

▽삼성전자 센스 컴퓨터=센스 컴퓨터는 처리 속도와 제조회사의 신뢰도를 묻는 질문에서 좋은 평가를 얻었다. 수출도 활발히 진행되는 이 회사 제품은 해외 13개국에서도 한국에서와 같은 수준의 AS를 받을 수 있는 ‘글로벌 워런티’ 서비스로 유명하다.

▽태평양 녹차=미(美)와 건강. 이 회사가 내세우는 슬로건이다. 제품의 외관 디자인에서 좋은 평가를 받았으며 구입하기가 경쟁사 제품보다 상대적으로 쉽다는 점도 태평양의 ‘설록차’ 브랜드가 가진 장점으로 거론됐다.

▽삼성전자 지펠 냉장고=지펠은 1997년 양문형 냉장고 시장에 진출해 수입 브랜드와 경쟁해 온 제품. 수입 가전에 뒤지지 않는 품질과 디자인으로 최근에는 해외 시장에서도 좋은 반응을 얻고 있다. 소비자들이 다시 사고 싶은 냉장고로도 가장 높은 점수를 받았다.

▽SK텔레콤=‘고객 중심 경영’을 모토로 삼는 SK텔레콤은 이동전화 서비스 분야에서 7년 연속 1위를 달성했다. 이 회사의 통화 품질과 무선인터넷 서비스가 가장 높은 점수를 받았고 콜센터 및 대리점 서비스의 만족도도 높았다. 24시간 이내에 AS를 받을 수 있는 ‘레인보우 AS’ 서비스도 인지도가 높았다.

김상훈기자 sanhkim@donga.com