[2017 KCSI 1위 기업]SK에너지, 주유소별 만족도 수시로 진단… 소비자 만족 높여

주유소 부문 / SK에너지

올해도 SK에너지가 한국능률협회 컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘한국 산업의 고객만족도(KCSI·Korean Customer Satisfaction Index)’ 조사에서 주유소 부문 1위를 차지하며 7년 연속 1위 자리를 지켰다.

SK에너지는 소비자 만족을 높이기 위한 방법의 일환으로 주유고객 대상 ‘모바일 고객만족도 조사’를 실시해 주유소별 만족도를 수시로 진단한다. 현장 경험이 풍부한 담당 판매원을 활용, 진단 결과를 수시로 공유해 소비자 만족 수준을 높이겠다는 목표다. 그 밖에 주유소 차원에서 쉽게 실천할 수 있는 소비자 만족 실천 요강 및 교육용 콘텐츠를 제공해 현장에서의 소비자 만족에 도움이 되는 활동들을 이어나가는 중이다.

김준 대표

SK주유소는 엔크린보너스카드, OK캐쉬백 이벤트, 즉시 할인 카드를 통해 단순히 주유만 하고 떠나는 공간을 넘어서 소비자와의 접점을 마련해 실생활 속 행복을 나누는 소통의 공간으로 변화 중이다. 1996년 정유사 최초로 멤버십을 도입한 SK에너지는 엔크린보너스카드를 통해 누구나 주유 시 OK캐쉬백 포인트를 적립하고 다양한 제휴 혜택을 누릴 수 있도록 하고 있다. 이용객은 엔크린보너스카드를 통해 적립한 OK캐쉬백 포인트를 OK캐쉬백 온·오프라인 제휴 가맹점에서 현금처럼 사용할 수 있다.

다양한 이벤트를 활용한 차별적인 마케팅도 이어가는 중이다. 주유 우수 이용객을 위한 모바일 주유권 할인과 2012년부터 운전자들에게 포인트의 최대 7배의 사은품을 선물하는 ‘3천 포인트 특권’ 행사를 매년 시행한다. 3천 포인트 특권 행사는 지갑 속에서 잠자고 있는 OK캐쉬백 포인트로 그 이상의 가치를 제공한다는 의미로 소비자에게 세탁용품 등의 생필품과 어린이들에게 인기가 높은 옥스포드 블록 장난감을 제공하며 큰 호응을 얻고 있다. 2014년부터 시작한 ‘원유 시추선, 유조차, 주유소, 카센터’ 등을 소재로 한 한정판 블록 시리즈도 여전히 인기몰이 중이다. 특히 올해 상반기에는 SK레이싱카블록 3만 개와 베이킹소다 등 LG생활건강세탁세제 19만 개를 제공했다.

태현지 기자 nadi11@donga.com