[DBR]비즈니스 혁신 효과적으로 하는법

직원교육-소프트웨어-적절한 격려

기업의 실험-학습역량 강화 버팀목

과학적 실험을 쉽게 실시할 수 있는 시대임에도 너무나 많은 비즈니스 혁신이 주먹구구식으로 이뤄지고 있다. 이베이, 서브웨이 샌드위치 등 직원들의 실험 역량 향상에 주력한 회사들은 막대한 비용을 초래하는 실수를 피하고, 직원들의 반짝이는 아이디어를 신사업 성공으로 연결시켰다. 경영 베스트셀러 ‘관심의 경제학’의 저자인 토머스 데븐포트 미국 밥슨칼리지 교수가 하버드비즈니스리뷰(HBR) 2월호에 비즈니스 실험을 효과적으로 설계하는 법을 기고했다. 기사 전문은 동아비즈니스리뷰(DBR) 28호(3월 1일자)에서 볼 수 있다. <편집자>

회사의 누군가가 상당한 효과를 가져올 것으로 보이는 변화를 제안했다. 이 아이디어의 실효성을 입증할 때 직감에만 의존할 이유는 없다. 직원 교육에 대한 작은 투자, 손쉽게 활용할 수 있는 소프트웨어, 경영진의 적절한 격려만 있다면 어떤 기업이라도 실험 및 학습 역량을 손쉽게 구축할 수 있다. 이제 실험으로 얻은 지식은 모든 기업의 의사 결정에서 중심이 돼야 한다.

아이디어를 실험으로 옮길 때는 가설 설정, 실험 설계, 실험 집행, 실험 분석, 실행 계획, 실행이라는 6단계 과정이 필요하다(표 참조). 하지만 이는 실험의 기본 절차에 불과하다. 신뢰할 만한 실험을 기업의 의사결정 도구로 삼으려면 이를 가능하게 할 인프라부터 구축해야 한다. 바로 △관리자 교육 △실험 및 학습 소프트웨어 △정기적 재시행 △실험을 지원할 핵심 자원 집단이다.

관리자들은 최소한 자신의 회사에서 시행하는 실험의 구성 요소가 무엇인지 습득해야 한다. 현대 기업의 과제는 관리자들부터 실험의 개념과 절차에 익숙해지는 것이다. 미국 신용카드업체 캐피털 원은 ‘캐피털 원 대학’이라고 불리는 내부 교육기관을 통해 실험 설계에 대한 전문 교육을 실시한다. 관리자를 외부에 파견하지 않고 사내에서 직접 교육시키는 것은 조직원들에게 실험의 중요성을 알려주는 데 매우 효과적이다.

실험을 정례화하는 것도 중요하다. 실험 역량 구축 시 가장 큰 난관은 재실험을 언제 실시할지를 결정하는 일이다. 조직 전체가 정기적 실험에 익숙해져야 기존 실험 결과의 신뢰성을 감소시킬 요인이 어떤 것이며, 언제쯤 이것이 나타날지 파악할 수 있다. 재실험의 필요성을 판단할 때 가장 중요한 것은 아이러니하게도 과학적 분석이 아니라 인간의 직관이다. 실험의 반복을 통해서만 이 직관을 도출할 수 있다.

캐피털 원이나 이베이 등 일부 기업은 실험을 관리하는 자체 소프트웨어를 구축하고 있다. 하지만 굳이 자체 개발을 않더라도 SAS처럼 시중에 나와 있는 프로그램을 활용해도 충분하다. 이들 프로그램은 통계 전문가가 아닌 일반 직원들이 타당성 있는 실험을 하도록 도와준다. 회사 경영진 또한 충분한 실험 없이 중요한 정책을 집행하는 사람들에게 불이익을 주는 방식으로 조직의 실험 문화를 배양해야 한다.

실험을 통해 성공적인 결과가 나왔다면 그 어떤 것보다도 빨리 실행해야 한다. 서브웨이 샌드위치의 마케팅 담당자들은 5달러의 저렴한 가격에 커다란 샌드위치를 내놓고 대대적인 판촉 활동을 추진하려 했다. 그러나 프랜차이즈 업주 사장들은 고객들이 이 제품 때문에 값비싼 다른 메뉴를 외면하지나 않을까 우려했다. 대조군과 실험군을 활용한 실험을 통해 업주들의 우려가 과장이라는 게 드러났다. 실제 결과도 마찬가지여서 서브웨이는 이 판촉 활동으로 상당한 수익을 올렸다.

하정민 기자 dew@donga.com

　

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