배달사고 책임 안지던 배민·요기요, 다음달부터 일부 보상해야

© News1

직장인 김모 씨(37)는 최근 배달 애플리케이션(앱)을 통해 음식을 주문했지만, 1시간이 넘도록 배달되지 않았다. 음식점에 확인하니 주문 과정에서 발생한 전산 착오로 다른 집에 음식이 배달된 것이었다. 음식점 주인은 배달앱 업체로부터 보상받으라고 주장했지만 배달앱 업체는 “해당 음식점과 해결해야 할 일”이라며 보상을 거부했다.

다음달부터 김 씨와 같이 배달 과정에서 벌어진 사고로 인해 소비자에게 피해가 발생하면 배달앱 업체가 일정 부분 이를 책임져야 한다. 공정거래위원회는 18일 배달앱 업체 ‘배달의 민족(배민)’과 ‘요기요’가 소비자나 음식점주와 맺은 일부 불공정한 약관을 시정한다고 밝혔다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 배달앱 거래가 늘며 이용자들의 피해나 불만도 늘자 제도 개선에 나선 것이다. 배달앱을 통한 거래 규모는 2018년 5조3000억 원에서 지난해 말 15조2000억 원으로 급증했다. 이번 약관 개정 대상인 배달의 민족의 배달앱 시장 점유율은 지난해 6월 말 현재 49.1%, 요기요는 39.3%였다.

이번 약관 개정에 따라 배달 과정에서 벌어진 사고로 배달이 지연되는 등의 소비자 피해가 발생하면 배달앱 업체가 이를 책임져야 한다. 공정위는 소비자가 배달앱으로 음식을 주문할 때 ‘음식 가격’뿐 아니라 ‘배달비’까지 결제하기 때문에 배달앱 업체가 배달 사고에 대해서도 법적 책임을 져야 한다고 판단했다.

배달앱 업체가 소비자 리뷰를 임의로 삭제하는 것도 제한된다. 배달앱 업체가 소비자 리뷰를 영구적으로 삭제하려면 정해진 절차에 따라 리뷰를 쓴 소비자에게 사전 통지해야 한다. 다만 리뷰 내용이나 작성 과정 등이 명백하게 위법하고 또 해당 리뷰 탓에 음식점주나 배달앱에 중대한 피해가 발생할 우려가 있으면 사전 통지 없이 삭제할 수 있다. 또 절차에 따라 삭제를 했음에도 이용자가 같은 내용의 리뷰를 반복적으로 작성하면 음식점주가 임의로 삭제할 수 있다.

이 밖에 소비자가 아닌 음식점주가 쓴 리뷰를 배달앱 업체가 차단하는 등 임시 조치를 취하면 음식점주가 배달앱 업체에 이의를 제기할 수 있다.

배달앱 업체의 잘못으로 손해배상책임 등이 발생하면 ‘배상조치 방식이나 액수 등을 회사가 정한 바에 따른다’라는 기존 약관 조항도 삭제됐다. 배달앱 업체가 잘못에 대해 합당한 책임을 질 수 있게된 것이다.

배달앱 업체가 음식점주와 계약을 해지하기를 원하면 그 사유를 구체적으로 기록해 음식점주에게 제공해야 하고 계약 해지 사실을 미리 통지해야 한다. 음식점주가 명백하게 위법 행위를 했다면 사전 통지 없이 계약을 해지할 수 있다.

배민과 요기요는 이달 중 약관 변경을 소비자와 입점 업주에게 공지하고, 다음달 변경된 약관을 적용할 예정이다. 공정위는 이번 약관 개정으로 배달앱을 이용하는 소비자와 음식점주가 불공정 약관으로 인한 피해를 예방할 수 있을 것으로 기대했다. 공정위 관계자는 “온라인 플랫폼 사업자의 불공정 약관을 계속 점검해 건전한 거래질서를 확립할 것”이라고 했다.

김형민기자 kalssam35@donga.com