[수도권]지하철 민원처리 ‘뺑뺑이 돌리기’ 없앤다

6개 운영기관 “처음 접수한 곳서 책임” 합의

“우리 관할 구역이 아닙니다.”

서울지하철 2, 5호선이 만나는 충정로역. 환승통로에 있는 무빙워크가 갑자기 고장 나 작동하지 않을 때 어디로 신고해야 할까. 1, 4호선과 공항철도, 경의선이 만나는 서울역에서 가방을 잃어버리면 어느 기관에 문의해야 도움을 받을 수 있을까.

하루 평균 약 700만 명이 이용하는 서울시내 지하철. 사람들이 많다 보니 열차 내 혹은 역사 안에서 다양한 사건들이 수시로 일어난다. 특히 운영 기관이 서로 얽혀있는 환승역은 편의시설 고장 신고 혹은 분실물 등 민원이 발생할 때 각기 관할 구역이 정해져 있기 때문에 다른 역에 비해 더 복잡하다. 그러나 어느 구역이 어느 기관 담당인지를 명확히 아는 시민은 드물다. 이 때문에 “여긴 우리 관할 구역이 아니니 다른 기관에 전화하라”는 차가운 응대에 항의하는 시민들도 적지 않다. 그러나 앞으로 이러한 민원인 ‘뺑뺑이 돌리기’가 퇴출된다. 수도권 지하철 운영 기관들이 ‘내 관할 구역’ 개념을 없애기로 방침을 세우겠다고 21일 밝혔다. 구역을 따지기 전에 시민 불편부터 해결하자는 취지다.

서울메트로(지하철 1∼4호선), 서울도시철도공사(5∼8호선), 서울메트로9호선운영주식회사(9호선), 코레일(국철), 인천메트로(인천지하철 1호선), 공항철도 등 6개 수도권 지하철 운영 기관 담당자들은 20일 오후 서울 성동구 용답동 서울도시철도공사에 모여 이 같은 내용을 논의했다. 6개 기관이 함께 모인 것은 이번이 처음이다.

이들은 환승통로 같은 역 내 경계 구역에서 민원이 발생했을 때 무조건 처음 연락받은 사람이 책임지고 응대하기로 의견을 모았다. 현재 환승역의 경우 환승통로 입구를 경계로 관할 구역이 나뉜다. 시설 관리 및 청소 등만 구분하고 시민 불편 사항은 경계를 두지 않겠다는 것이다. 이를 위해 환승역 역장들끼리 정기적으로 간담회를 열고 역 내 정보를 공유할 계획도 세웠다. 6개 기관은 이 같은 내용을 담은 합의문을 다음 달 초에 내놓을 예정이다.

김범석 기자 bsism@donga.com