금융소비자보호 실태평가제도 시행, ‘억지 민원’ 없앤다

금융사고 빈도, 소비자정보 보호 수준 등 다양한 항목으로 금융회사의 소비자보호 수준을 평가하는 금융소비자보호 실태평가제도가 내년 4월 도입된다. 대신 민원 건수를 기준으로 금융회사를 평가하는 민원발생평가제도는 폐지된다.

금융감독원은 소비자들의 ‘억지 민원’을 유발하는 기존 민원발생평가제도를 없애고 금융소비자보호 실태평가제도를 도입하기로 했다고 5일 밝혔다.

금감원은 소비자들의 권익을 보호하기 위해 2002년부터 민원발생평가제도를 운영해 왔다. 금감원에 신고돼 처리한 민원건수를 기준으로 금융회사를 1~5등급으로 평가한 뒤 공개하는 제도다. 이 제도가 도입된 이후 일부 소비자들 사이에 ‘금감원에 민원만 넣으면 금융회사들이 울며겨자먹기로 원하는 대로 처리해준다’라는 인식이 퍼지면서 악성 민원을 유발한다는 지적이 많았다.

이에 따라 금감원은 민원건수만으로 금융회사들의 소비자 보호 수준을 가늠하는 기존 제도를 폐지하고 계량항목과 비계량항목 5개 씩 총 10개 항목으로 소비자 보호 정도를 평가하기로 했다. 계량항목에는 소송건수, 금융사고 등이 포함되며 비계량항목에는 소비자보호 조직, 소비자정보 공시 수준 등이 들어간다. 기존 제도처럼 연 1회 평가를 실시하되 항목별로 양호, 보통, 미흡 3등급으로 평가하고 종합 평가 등급은 매기지 않기로 했다.

한편 금감원은 6일부터 시중은행의 내부통제 시스템도 일제히 검사하기로 했다. 금감원은 고발자의 신원을 확실히 보호하는지, 충분한 보상을 하는지 등 내부고발제도가 제대로 운영되는지 점검할 계획이다. 담당 직원을 불시에 휴가 보낸 뒤 다른 직원이 해당 업무를 제대로 대신 처리하는지 보는 명령휴가 제도도 살핀다. 경영진이 내부통제를 비용으로 보거나 영업에 방해된다고 인식할 경우 엄중 경고할 예정이다.

금감원은 다만 이번 검사를 위반 사항을 지적해 관련자를 문책하는 방식이 아니라 내부통제 시스템 전반을 진단한 뒤 개선방안을 도출하는 방식으로 진행할 예정이다.

김준일 기자 jikim@donga.com