[2012 KCSI 1위 기업]마음까지 따뜻한 기업… 국민의 발이 된 기업…

고속버스 부문·금호고속

1946년 두 대의 택시로 사업을 시작하여 고속버스 751대, 직행버스 453대로 전국 188개 노선을 운행하는 국내 최대 운송기업 금호고속. 중국을 비롯 무산 심천 성도 합비 제남 항주 천진 등 10개 지역에서 800여 대의 차량으로 140여 개 노선을 운행하고 있다. 2007년부터는 베트남에 진출했고, 이어 캄보디아로 나가는 등 글로벌 기업으로서의 위상을 다지고 있다.

올해 창립 66주년을 맞은 금호고속이 2012 KCSI(한국산업의 고객만족도) 1위 기업으로 선정되었다. ‘고객행복경영’을 최고 가치로 내세우고 있는 금호고속. 업계 간의 경쟁이 어느 때보다 치열하고 다른 운송수단의 발전 또한 엄청나게 빠르기 때문에 날로 어려워지는 경영환경에 처해 있지만, 고객을 생각하는 특화된 서비스만이 생존의 길이라는 CEO의 경영의지가 오늘의 영광을 만들어 가고 있다.

고객행복경영의 조기 정착을 위한 대표적인 실천 사례는 ‘현장60’ 활동이다. ‘현장60’ 활동은 금호고속 전 임직원이 직무에 관계없이 하루 60분씩 영업현장에 나가 현장 업무를 지원할 뿐만 아니라 차량을 이용하는 고객들과 대화를 나누고, 고객 본위로 개선해야 할 사항이 있으면 현장에서 바로 적용하여 서비스 품질을 향상시키는 업무이다.

또 매일 아침 각 팀에서 ‘서비스 생활화 회의’를 진행하고 있으며, CEO가 직접 주재하는 ‘고객 행복 다짐 회의’를 실시하고 있다. 사내 통신망의 ‘고객 행복 경영 이야기’ 게시판에 CEO가 고객행복에 관한 의견을 직접 게시하며 고객의 행복을 위해 할 수 있는 실천방안에 대해 임직원들과 의견을 교류할 수 있는 장치를 마련하고 있다. 운송업계 최초로 ‘고객행복경영-맵’을 제작하여 서비스 품질 표준화를 가능케 하였으며, 정기적으로 고객 만족도를 측정하여 고객만족지수 DB를 구축하고 있다.

이렇게 고객중심 경영을 실천하고 있는 금호고속은 윤리경영을 통한 ‘아름다운 기업 만들기’에도 솔선수범하고 있다.

김성산 대표

2002년부터 시작한 금호고속의 사회공헌활동은 현재 정착 단계. 사회공헌활동 초기에 있었던 단순한 물품 지원이나 환경정화 활동에서 이제는 각 부서 및 영업본부, 영업소별로 사회공헌 리더를 중심으로 체계적이고 효과적인 활동을 진행하고 있으며, 무엇보다도 일시적, 의무적 활동이 아닌 기업문화를 위한 지속적인 활동들을 수행하고 있다.

금호고속의 대표적인 사회공헌활동인 ‘장애인 등 소외계층 돕기 운동’의 일환으로 매월 팀 및 영업본부, 영업소 단위로 복지관과 양로원 등을 주기적으로 방문하고 있다. 또 대한적십자사가 전개하고 있는 헌혈운동에 동참하고 해외사업장을 통한 불우이웃돕기와 장학사업도 진행하고 있다.