[DBR]‘리서슈머시대’ 똑똑한 소비자 적극 활용하라

인터넷에서 커뮤니티나 블로그를 운영하며 특정 상품이나 분야에 대해 자신의 전문성을 뽐내는 마니아급 소비자들이 늘어나고 있다. 무얼 사야 할지 궁금해하는 타인을 돕겠다는 순수한 동기도 있겠지만 자신이 가진 풍부한 상품 지식과 쇼핑 지식을 과시하고 싶은 욕구가 마음속에 있기 때문이기도 하다. 이런 사람들은 매장에서 물건을 고를 때 현란한 지식을 뽐내며 으스대기도 하고 심지어 판매원에게 무안을 주기도 한다. 이렇게 상품에 대한 준(準)전문가급 지식을 갖추고 정보를 제공하는 기쁨을 만끽하는 사람들을 이른바 리서슈머(researsumer)라 부른다. 연구자(researcher)와 소비자(consumer)를 뜻하는 영어 단어를 결합해 만든 조어다.

리서슈머는 커피나 와인, 카메라, 스포츠용품처럼 소비자가 당장의 구매 계획이 없어도 항상 관심을 두게 되는 제품군에서 왕성하게 활동한다. 반대로 냉장고처럼 소비자가 구매 시점에서만 신모델이나 새로운 기능에 관심을 기울이게 되는 가전제품군에서는 리서슈머를 찾아보기 힘들다. 제품을 판매하는 가게나 기업으로서는 리서슈머의 관심도가 높은 제품일수록 응대하는 판매원 역시 마니아 수준의 정보를 갖추도록 교육에 신경 써야 한다.

인터넷의 발달로 나름대로 학습과 연구를 통해 전문가가 되어 판매자보다 더 많이 알고 합리적으로 사고하는 소비자가 늘어나고 있다. 기업들은 그런 리서슈머들을 껄끄럽게만 생각하지 말고 적극적으로 활용하려는 자세를 가져야 한다.

정인희 금오공과대 교수 ihnhee@kumoh.ac.kr　　　
정리=조진서 기자 cjs@donga.com　　　

비즈니스 리더를 위한 고품격 경영저널 DBR(동아비즈니스리뷰) 107호(2012년 6월 15일자)의 주요 기사를 소개합니다.

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감동 스토리로 나를 팔아라

○ 베스트셀러 프리뷰

세일즈에 성공하려면 고객의 문제에 논리적인 해결책을 제시해야 한다고 생각하는 사람이 많다. 하지만 요즘 가장 생산성이 높은 영업 인력은 자신의 취약점 공개조차 두려워하지 않는 진정성 있는 이야기꾼이다. 논리와 이성은 이제 세일즈 세계의 핵심 전략이 아니다. 잠재 고객과 감정적 유대를 형성하는 데 능숙한 세일즈맨이 고객의 마음을 사로잡는다. 세일즈 컨설팅 기업의 설립자인 마이클 보스워스가 저술한 책 ‘위대한 세일즈맨들의 행동양식’의 핵심 내용을 소개한다.


협상 실패 때 손실 줄이려면…

○ 하버드대 로스쿨의 Negotiation Newsletter

어떤 상황에서든 최선의 방법이 무산될 경우 적용할 수 있는 차선책을 마련하는 일은 중요하다. 승패가 명확히 갈리는 협상에서는 더욱 그렇다. 협상이 실패로 끝날 때 선택할 수 있는 대안을 마련해야 실패로 인한 손실을 최소화할 수 있다. 또 미리 대안을 마련하면 ‘아니다’ 싶은 상황에서 억지로 합의하지 않고 당당히 등을 돌릴 수 있는 자신감을 확보하는 데도 도움이 된다. 작년 7월 미 연방정부의 재정감축안을 조율하기 위해 결성됐다가 넉 달 만에 결렬된 슈퍼위원회 사례는 차선책 마련의 중요성을 잘 보여준다.