[DBR스페셜]기업 트위터, 짧고 강렬해야 리트윗 봇물

DBR 그래픽

고객의 마음을 사로잡을 수 있는 새로운 매개체로서 소셜네트워크서비스(SNS), 특히 트위터를 적극 활용하는 기업이 늘고 있다. 직접 고객과 소통하며 자사의 브랜드와 제품, 서비스를 홍보할 수 있기 때문이다. 한 조사 결과에 따르면 포천 글로벌 100대 기업에 속하는 회사 중 77%가 최소 1개 이상의 트위터 계정을 보유하고 있다.

마케팅 측면에서 트위터는 기업과 소비자 간 직접적인 실시간 소통 창구의 역할에 그치지 않는다. 이른바 ‘리트윗’(상대방의 글을 내 트위터 팔로어에게 전달) 기능을 통해 입소문에 지대한 영향을 미친다. 최근 미국 노스캐롤라이나대 케넌플래글러경영대학원 연구팀이 기업 트위터 팔로어의 리트윗 가능성을 높이는 방안에 대해 연구해 MIT 슬론 매니지먼트 리뷰(2012년 겨울호)에 발표했다. 기업들이 리트윗 가능성을 높일 수 있는 구체적인 방법론을 소개한다. 논문 전문은 DBR 99호에 소개돼 있다.

○ 노골적인 메시지는 삼가라

트윗을 통해 자사에서 판매하는 제품이나 서비스를 노골적으로 강요할수록 해당 메시지를 리트윗하는 팔로어의 수는 줄어든다. 연구팀 분석 결과 지나치게 적극적인 판매 전략이 담긴 메시지를 사용하면 리트윗 횟수가 평균 32% 감소하는 것으로 나타났다. 더 위험한 사실은 이처럼 공공연하게 ‘들이대는’ 트윗 탓에 기존 팔로어들이 떨어져 나갈 수도 있다는 점이다.

○ 질문, 해시태그, 링크는 별반 도움이 되지 않는다

의외로 많은 이가 트윗에서 질문을 던지면 팔로어들이 반응해 올 것이라고 기대한다. 하지만 이는 착각이다. 연구 결과 질문이 들어가 있는 트윗을 리트윗하는 횟수는 그렇지 않은 트윗에 대한 리트윗 횟수보다 평균 30%나 적었다. 해시태그(#)와 링크도 트윗에서 흔히 사용되긴 하지만 리트윗 가능성에 큰 영향을 미치지 않는 것으로 드러났다.

○ 강렬하고 짧은 단어로 시작해 팔로어를 ‘낚아라’

트위터에선 하루에도 수백만 건의 트윗이 오간다. 그만큼 사용자의 관심을 사로잡기가 힘들다. 일단 사람들의 주목을 끌어야 리트윗 가능성을 높일 수 있다. 관건은 짧고 강렬한 단어다. “와우!” “오늘 하루만!” 등 사람들의 관심을 끄는 단어로 문구를 시작해 보자. 가뜩이나 글자 수 제한(140자)이 있는 상황에서 이런 쓸데없는 감탄사 따위를 쓸 여유가 없다고 생각할지 모른다. 하지만 소비자를 제대로 ‘낚을’ 수만 있다면 처음 몇 글자 정도는 충분히 할애할 만하다.

○ 비굴해 보인다고? 천만에! 그냥 ‘리트윗’을 부탁하라

팔로어들에게 리트윗을 대놓고 부탁하는 건 왠지 ‘스타일 구기는’ 일이라고 생각할지 모른다. 하지만 “리트윗 부탁드립니다”라는 공손한 부탁이 실제로 도움이 된다. 연구 결과 단순히 리트윗을 부탁했을 때 리트윗이 평균 34% 증가했다. 물론 이 방법을 과도하게 사용하는 건 경계해야 한다. 반드시 필요할 때에만 선별적으로 부탁해야 팔로어들도 그 부탁을 진지하게 고려할 테니까.

○ 가끔은 “내가 제일 잘나가!”라고 외치자

소비자들은 자신이 팔로우하는 브랜드가 ‘잘나가는’ 브랜드라는 사실을 다른 이들에게 알리고 싶어 한다. 연구팀 분석 결과 브랜드의 성공을 확인시켜 주는 트윗은 리트윗될 가능성이 평균 29% 높게 나왔다. 물론 언제나 ‘자랑질’만 한다면 오만하게 비칠 수도 있다. 하지만 가끔씩은 “○○가 에너지 효율을 50% 높이겠다는 목표를 달성했습니다” “○○가 7개의 상을 수상했습니다” 등 브랜드의 성취 내용을 강조하는 트윗을 내보낼 필요가 있다.

○ 실속 있는 거래를 제안하거나 사회적 대의를 강조해라

돈 아끼는 걸 싫어할 사람은 없다. 특히 요즘처럼 주머니 사정이 빠듯할 때는 더더욱 그렇다. “오늘 딱 하루! 25% 추가 세일”처럼 소비자에게 도움이 되는 매력적인 제안이 담긴 메시지는 리트윗될 가능성이 평균 16% 정도 높게 나타났다. 사회적 대의를 강조하는 트윗 역시 팔로어의 반향을 일으킬 가능성이 높다. 소비자들은 자신이 믿는 사회적 대의를 표방하는 기업을 공개적으로 지지하려는 속성이 있다. 기업이 팔로어 네트워크가 옹호하는 사회적 대의를 지지해 자사의 사회의식을 표현한다면 트위터 사용자들로부터 열렬한 리트윗을 기대해 볼 수 있다.

이방실 기자 smile@donga.com　　

비즈니스 리더를 위한 고품격 경영저널 DBR(동아비즈니스리뷰) 99호(2월 15일자)의 주요 기사를 소개합니다.

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