현대百 “고객 불만, 사내 트위터 즉시 올려 개선”

하루 평균 100건꼴 의견 등록

“의족을 착용해 지하주차장을 이용하기가 불편해서요. 혹시 1층에서 주차대행 서비스가 가능할까요.”

지난달 현대백화점 미아점 주차장에서 한 장애인 고객이 주차관리 직원에게 물었다. 이 직원은 대신 주차를 해준 뒤 이 내용을 사내 트위터인 ‘브이로그(Vlog)’에 올렸다. 미아점은 이후 VIP고객뿐 아니라 장애인 고객들에게도 요청 시 무료로 발레파킹 서비스를 제공하기로 결정했다.

현대백화점이 ‘소셜미디어’를 도입해 고객 불만을 바로 듣고 개선하는 ‘고객서비스(CS) 혁명’을 진행하고 있다. 지금까지는 고객들이 불만이나 의견이 있으면 고객서비스센터를 직접 찾거나 인터넷 홈페이지 또는 콜센터를 통해 접수시켜야 했다. 현장에서 사소한 불만이나 의견이 있더라도 이러한 접수 절차가 번거로워서 포기하거나 잊어버리기 일쑤였다. 이런 식으로는 현장의 생생한 고객 반응을 파악하는 데 한계가 있다고 판단한 현대백화점 고객서비스팀은 최근 유행하는 소셜미디어 트위터를 도입하기로 했다.

판매사원, 캐셔, 주차장관리요원 등 모든 직원이 고객의 목소리를 들으면 백화점 내 PC 및 계산단말기 등에서 바로 입력할 수 있도록 사내 트위터 시스템 브이로그를 개발했다. 브이로그는 고객의 소리(Voice of Customer)와 블로그(Blog)를 결합한 단어로 140자 이내 단문으로 자신이 들은 고객의 이야기를 바로 입력할 수 있다.

6월 시범테스트를 거친 후 7월부터 본격적으로 운영한 결과 현재까지 총 1만1000건의 의견이 등록됐다. 하루 평균 100건꼴. 백화점은 직원들의 평가항목에 브이로그 활동 내용도 추가해 자발적으로 참여를 이끌어냈다. 입력한 내용은 각 점포의 고객서비스 담당 간부가 점검해 해당 건을 개선하거나 아이디어로 활용하고 있다.

정재윤 기자 jaeyuna@donga.com